كيف يبني إيتاو الذكاء الاصطناعي التوليدي لقاعدة عملائه بالكامل

التحدي هو جعل التقنية تتلاشى

إن خلق تجربة قريبة ومخصصة لملايين العملاء في بلد مثل البرازيل هو، قبل كل شيء، مسألة بساطة وليس مسألة نماذج.

قال كارلوس إدواردو مازي، المدير التقني التنفيذي لإيتاو: "الجزء الأكبر من الأمر هو صنع شيء بسيط ومباشر ومفيد، يقدم فائدة مباشرة للعميل، ويجعل التقنية شبه غير محسوسة".

المعيار الذي يصفه مازي صارم: يجب أن يحل الحل مشكلة يومية حقيقية وأن يكون مباشرًا وبسيطًا وقابلًا للتذكر. التقنية وسيلة، وليست أبدًا محور التجربة.

هناك طلب على ذلك. تشير دراسة أجراها إيتاو بالشراكة مع Grupo Consumoteca إلى أن 80% من البرازيليين يرغبون في تنظيم حياتهم المالية بشكل أفضل ويبحثون عن دعم أكثر فعالية لاتخاذ القرارات، وأن 65% يودّون وجود تقنيات تعمل كمساعد طيران مالي، تقدم توجيهًا مستمرًا.

"كانت نماذج OpenAI مهمة جدًا في تقديم هذه التجربة، لأنها تمكنت من العمل عبر هذا النطاق من الحلول."

ia.i: من الراحة إلى المشورة، في مكان واحد

بدأت الرحلة في 2024، حين قدّم البnk أولى إمكانات Inteligência Itaú لاحتياجات مالية محددة. وia.i هي المرحلة التالية: طبقة محادثة كاملة، تُفعَّل بالنص أو الصوت، تجمع التفاعلات المتعلقة بالحساب الجاري والائتمان والبطاقات والتأمين والخدمات الأخرى في بيئة واحدة — وتربط العملاء بالدعم البشري المتخصص كلما احتاجوا إلى ذلك.

هذا الاتساع هو بالضبط ما وجّه اختيار النماذج.

يوضح مازي: "كانت نماذج OpenAI مهمة جدًا في تقديم هذه التجربة، لأنها تمكنت من العمل عبر هذا النطاق من الحلول. "من أبسطها، التي تحتاج إلى كفاءة في التكلفة وزمن الاستجابة، إلى حلول أكثر تعقيدًا، حيث يُطلب الاستدلال وكل الأساس اللازم لتقديم إجابة مناسبة".

وجود مجموعة من النماذج — بدلًا من نموذج واحد — جعل من الممكن تقديم الحل الكامل في منتج واحد. وفي قلب هذه التجربة يوجد Customer DNA، وهي طبقة من السياق المالي تساعد البنك على فهم احتياجات وعادات ومراحل حياة ما يقارب 70 مليون عميل. في ظل الحوكمة وضوابط الذكاء الاصطناعي المسؤول، تُعدّ نماذج GPT من بين المكونات التي تساعد في الحفاظ على هذا التمثيل وإثرائه، مما يجعل التفاعلات ذات صلة تدريجية متزايدة.

يقوم الحل على ثلاثة مبادئ: التفاعلية، وتعدد الوسائط — النص والصوت والصورة والنقرات في التجربة نفسها — والتخصيص الفردي.

مع ما يقارب 300,000 عميل في المرحلة الأولى، دخل البنك فترة من التعلم حول العلاقة الحقيقية بين العميل والمنتج.

قال مازي: "يمكننا أن نفهم كيف يبدأ العملاء في استخدام هذا المنتج بشكل أعمق ونرى كيف يمكن أن يفيد بشكل مباشر الحياة المالية اليومية لكل شخص". ويمتد حضوره عبر الرحلة: من سؤال عن مصروف في كشف حساب إلى مشورة استثمارية ومعاملات مريحة على WhatsApp.

"العالم المالي كثيرًا ما يضم منتجات ليست مباشرة للغاية وتحتاج إلى هذا السياق، هذه العلاقة الأبسط مع المال."

IARA: الطبقة التي تجعل التوسع ممكنًا

خلف التجارب المرئية يوجد قرار معماري. لتشغيل الذكاء الاصطناعي على نطاق بنك، بنى إيتاو IARA — وهي منصة حوكمة وتنسيق تمنح الفرق وصولًا مضبوطًا إلى نماذج مختلفة وفقًا للسياسات الداخلية. وتُعدّ OpenAI واحدة من مزودي النماذج المتاحين في هذه البيئة.

تدعم هذه الطبقة حلولًا مثل حل القسم القانوني، حيث تقوم المنصة بأتمتة قراءة المستندات وتحليلها وتفسيرها. يعمل الحل على مستودع يضم أكثر من 90 مليون مستند وينفذ أكثر من 2 مليون مهمة شهريًا، مع مكاسب كفاءة تتراوح بين 20% و80% في مراحل عمليات القسم.

يقول مازي: "من الضروري أن تُحفظ هذه المعلومات، وتبقى في سياق البنك، ويتم الوصول إلى النماذج بطريقة آمنة وخاضعة للحوكمة، مع فهم كفاءة استخدام الـtokens بحيث يكون الحل بأكمله قابلاً للاستمرار اقتصاديًا بالنسبة للبنك".

تعالج IARA ثلاث مشكلات في آن واحد: التحكم في التكلفة لكل token، ودقة الاستجابات، وتطبيق سياسات الذكاء الاصطناعي المسؤول. في قطاع بهذا التنظيم الصارم، يجعل ذلك من الممكن التحرك بسرعة مع الحفاظ على السيطرة.

يقول: "عندما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي المسؤول في البنك، فهذا تخصص نعتني به بعناية كبيرة. "نحتاج إلى أن يتفاعل العملاء مع البنك وأن تتوافق استجاباتنا مع قيمنا وثقافتنا". ويشمل ذلك تقليل أي خطر للتحيز قد ينشأ في النماذج الرائدة.

توجه مبادئ الذكاء الاصطناعي المسؤول دورة الحياة الكاملة للحلول، من التطوير إلى المراقبة المستمرة، بهدف ضمان السلامة والشفافية والأخلاقيات والامتثال التنظيمي مع توسع التقنية.

"إن IARA منصة أساسية، لأنها تضمن إمكانية حصولنا على الحوكمة والرصد في بيئة شديدة التنظيم."

AI First في الداخل أيضًا

تمتد استراتيجية AI First في البنك إلى ما هو أبعد من العملاء النهائيين. نفس طبقة الذكاء التي تدعم ia.i تساعد أيضًا المتخصصين والمديرين وفرق خدمة العملاء.

يصف مازي نطاقًا يمتد من أتمتة المهام البسيطة إلى أداء عمل كان في السابق غير ممكن — لكنه يضيف قيمة إلى علاقات العملاء: ملخصات قبل الاجتماعات، والتحضير للاجتماعات، وفهم قضية محددة، وتطوير خطط وبدائل كانت في السابق أقل وضوحًا وتستغرق وقتًا طويلاً.

لدى البنك توقعات كبيرة لهذا التطبيق: ثلاثة أضعاف من الوقت المتاح لعلاقات العملاء، وخدمة أسرع حتى الضعف، ومحادثات أكثر فعالية حتى ثلاثة أضعاف.

«هذه المجموعة من الأدوات في يد مديري العلاقات تتيح لنا التركيز على ما يهم أكثر: خلق قيمة لعملائنا».

نظرة عامة على النتائج

• وصلت ia.i إلى ما يقارب 300,000 عميل في مرحلتها الأولى، تغطي كل شيء من المعاملات المريحة إلى الاستشارات الاستثمارية، وتُفعَّل بالنص أو الصوت.

• توفر منصة IARA نماذج مختلفة لفرق البنك مع الحوكمة وقابلية المراقبة والتحكم في التكلفة لكل رمز وتطبيق الذكاء الاصطناعي المسؤول.

• يعمل الحل القانوني على أكثر من 90 مليون مستند وينفذ أكثر من 2 مليون مهمة شهرياً، مع مكاسب كفاءة تتراوح بين 20% و80%.

• جعل استخدام مجموعة من النماذج من الممكن خدمة الحالات الحساسة للتكلفة والزمن الاستجابة والحالات التي تتطلب استدلالاً أعمق؛ ونماذج GPT‑5.x جزء من Customer DNA، الذي يوفر السياق المالي لما يقارب 70 مليون عميل.

دروس للقادة

• قِس التجربة ببساطتها، لا بتطورها. الهدف هو أن تمر التقنية دون أن تُلاحظ وأن يظهر المنفعة بوضوح.

• اختر مجموعة من النماذج، لا نموذجاً واحداً. الرحلات الحقيقية تجمع بين تفاعلات منخفضة زمن الاستجابة وقرارات تتطلب استدلالاً.

• ابنِ طبقة الحوكمة قبل التوسع. قابلية المراقبة والتحكم في التكاليف والذكاء الاصطناعي المسؤول تجعل التوسع ممكناً في القطاعات المنظمة.

• عامل الانحياز والتوافق الثقافي كمتطلبات للمنتج. يجب أن تعكس الاستجابات للعملاء قيم المؤسسة.

• طبّق الاستراتيجية داخلياً أيضاً. إعادة الوقت للفرق تحرر العلاقات الإنسانية حيث تهم أكثر.

نصائح

• ابدأ بمشكلات يومية ملموسة، مثل سؤال عن كشف حساب أو معاملة بسيطة.

• أطلق الخدمة لمجموعة أولية من العملاء واستخدمها للتعلم من السلوك الفعلي قبل التوسع.

• مركزِ الوصول إلى النماذج على منصة واحدة للحفاظ على السيطرة على التكاليف والجودة.

• راقب كفاءة الرموز من اليوم الأول — الجدوى الاقتصادية جزء من التصميم.

• ادمج المحادثة والتنقل: ليست كل عملية تُنجز بشكل أفضل عبر اللغة الطبيعية.

الخطوات التالية

تستمر ia.i في التطور. يتوقع البنك إتاحة التجربة لقاعدة عملائه بالكامل بنهاية 2026. تشمل القدرات المخططة للمراحل القادمة محاكاة المنتجات والتسجيل فيها، بالإضافة إلى تحليلات مالية متكررة للدخل والمصروفات والعادات.

بالنسبة لمازي، فإن أهمية المبادرة تتجاوز المنتج — فقد أبحر البنك عقوداً من التحول، مع تغير عادات العملاء وتوقعاتهم باستمرار.

«قيادة عصر الذكاء الاصطناعي تعني الاستجابة أسرع لاحتياجات عملائنا. إنها تعني فهم كيف يمكن للتقنية أن تضيف قيمة وتساعد العملاء على التعامل مع المنتجات والخدمات المالية بطريقة أبسط وأكثر مباشرة تساعدهم على تحقيق ما يبحثون عنه».

انضم إلى العصر الجديد للعمل