Die Herausforderung besteht darin, die Technologie unsichtbar werden zu lassen
Ein nahe und personalisiertes Erlebnis für Millionen von Kunden in einem Land wie Brasilien zu schaffen, ist in erster Linie eine Frage der Einfachheit und nicht der Modelle.
„Ein großer Teil davon besteht darin, etwas Einfaches, Direktes und Nützliches zu schaffen, einen unmittelbaren Nutzen für den Kunden zu liefern und die Technologie fast unmerklich zu machen“, sagt Carlos Eduardo Mazzei, CTO von Itaú.
Der Maßstab, den er beschreibt, ist anspruchsvoll: Die Lösung muss ein echtes Alltagsproblem lösen und direkt, einfach und einprägsam sein. Die Technologie dient als Mittel, niemals als Mittelpunkt des Erlebnisses.
Dafür gibt es Nachfrage. Eine Studie von Itaú in Zusammenarbeit mit Grupo Consumoteca zeigt, dass 80% der Brasilianer ihr Finanzleben besser organisieren wollen und wirksamere Unterstützung bei Entscheidungen suchen, und dass 65% sich Technologien wünschen, die als finanzieller Copilot agieren und laufend Orientierung bieten.
„Die Modelle von OpenAI waren sehr wichtig, um dieses Erlebnis zu liefern, weil sie diesen Bereich an Lösungen abdecken konnten.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
ia.i: von der Komfortfunktion zur Beratung, an einem Ort
Die Reise begann 2024, als die Bank die ersten Inteligência-Itaú-Funktionen für spezifische Finanzbedürfnisse einführte. ia.i ist die nächste Stufe: eine vollständige Konversationsschicht, die per Text oder Sprache aktiviert wird und Interaktionen zu Girokonten, Krediten, Karten, Versicherungen und anderen Diensten in einer Umgebung zusammenführt — und Kunden bei Bedarf mit speialisierter menschlicher Unterstützung verbindet.
Genau diese Breite leitete die Wahl der Modelle.
„Die Modelle von OpenAI waren sehr wichtig, um dieses Erlebnis zu liefern, weil sie diesen Bereich an Lösungen abdecken konnten“, erklärt Mazzei. „Von den einfachsten, die kosteneffizient und schnell sein müssen, bis zu komplexeren Lösungen, bei denen Reasoning und das gesamte erforderliche Grounding nötig sind, um eine angemessene Antwort zu liefern.“
Eine Palette von Modellen zu haben — statt eines einzelnen Modells — machte es möglich, die vollständige Lösung in einem Produkt zu liefern. Im Zentrum dieses Erlebnisses steht Customer DNA, eine Schicht aus finanziellem Kontext, die der Bank hilft, die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Lebensphasen von rund 70 Millionen Kunden zu verstehen. Unter Governance- und Responsible-AI-Kontrollen gehören GPT-Modelle zu den Komponenten, die dazu beitragen, diese Repräsentation zu pflegen und anzureichern, sodass Interaktionen fortschreitend relevanter werden.
Die Lösung ruht auf drei Prinzipien: Interaktivität, Multimodalität — Text, Sprache, Bild und Klicks im selben Erlebnis — und Individualisierung.
Mit rund 300,000 Kunden in der ersten Phase trat die Bank in eine Phase des Lernens über die tatsächliche Beziehung zwischen Kunde und Produkt ein.
„Wir können verstehen, wie Kunden dieses Produkt tiefer zu nutzen beginnen, und sehen, wie es das tägliche Finanzleben jeder Person unmittelbar bereichern kann“, sagt Mazzei. Seine Präsenz erstreckt sich über die gesamte Customer Journey: von einer Frage zu einer Ausgabe im Kontoauszug bis hin zu Anlageberatung und praktischen Transaktionen auf WhatsApp.
„Die Finanzwelt hat oft Produkte, die nicht so unkompliziert sind und diesen Kontext benötigen, diese einfachere Beziehung zum Geld.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
IARA: die Schicht, die Skalierung ermöglicht
Hinter den sichtbaren Erlebnissen steht eine architektonische Entscheidung. Um KI im Maßstab einer Bank zu betreiben, baute Itaú IARA — eine Governance- und Orchestrierungsplattform, die Teams kontrollierten Zugang zu verschiedenen Modellen gemäß internen Richtlinien gewährt. OpenAI ist einer der in dieser Umgebung verfügbaren Modellanbieter.
Diese Schicht unterstützt Lösungen wie die der Rechtsabteilung, wo die Plattform das Lesen, Analysieren und Interpretieren von Dokumenten automatisiert. Die Lösung arbeitet auf einem Repository von mehr als 90 Millionen Dokumenten und führt mehr als 2 Millionen Aufgaben pro Monat aus, mit Effizienzgewinnen von 20% bis 80% in Stufen der Prozesse der Abteilung.
„Es ist entscheidend, dass diese Informationen erhalten bleiben, im Kontext der Bank verbleiben und auf sichere, reglementierte Weise auf Modelle zugreifen, mit einem Verständnis der Effizienz der Token-Nutzung, damit die gesamte Lösung für die Bank wirtschaftlich tragfähig ist“, sagt Mazzei.
IARA löst drei Probleme zugleich: Kostenkontrolle pro Token, Genauigkeit der Antworten und Anwendung von Responsible-AI-Richtlinien. In einem so stark regulierten Sektor ermöglicht dies, sich schnell zu bewegen und gleichzeitig die Kontrolle zu bewahren.
„Wenn wir über Responsible AI bei der Bank sprechen, dann ist das eine Disziplin, der wir große Sorgfalt widmen“, sagt er. „Wir brauchen, dass Kunden mit der Bank interagieren und unsere Antworten mit unseren Werten und unserer Kultur übereinstimmen.“ Dies umfasst auch die Verringerung jeglicher Bias-Risiken, die in Frontier-Modellen entstehen können.
Responsible-AI-Prinzipien leiten den gesamten Lebenszyklus von Lösungen, von der Entwicklung bis zum kontinuierlichen Monitoring, mit dem Ziel, Sicherheit, Transparenz, Ethik und regulatorische Compliance zu gewährleisten, während die Technologie skaliert.
„IARA ist eine fundamentale Plattform, denn sie stellt sicher, dass wir in einem hochregulierten Umfeld Governance und Observability haben können.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
AI First auch nach innen
Die AI-First-Strategie der Bank geht über die Endkunden hinaus. Die gleiche Intelligence-Schicht, die ia.i unterstützt, hilft auch Spezialisten, Managern und Kundenserviceteams.
Mazzei beschreibt eine Spannweite von der Automatisierung einfacher Aufgaben bis zur Leistung von Arbeiten, die zuvor nicht machbar waren — aber einen Mehrwert für Kundenbeziehungen bieten: Zusammenfassungen vor Meetings, Meeting-Vorbereitung, das Verständnis eines bestimmten Themas sowie die Entwicklung von Plänen und Alternativen, die zuvor weniger offensichtlich und zeitaufwändig waren.
Die Bank hat große Erwartungen an diese Umsetzung: dreimal mehr Zeit für Kundenbeziehungen, Service bis zu zweimal so schnell und Gespräche bis zu dreimal so effektiv.
„Dieser Werkzeugsatz in den Händen der Relationship Manager ermöglicht es uns, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren: Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
Ergebnisübersicht
ia.i erreichte in seiner ersten Phase rund 300,000 Kunden und deckte alles ab, von bequemen Transaktionen bis hin zu Anlageberatung, aktiviert per Text oder Sprache.
Die IARA-Plattform stellt den Teams der Bank verschiedene Modelle mit Governance, Observability, Kostenkontrolle pro Token und Durchsetzung von Responsible AI zur Verfügung.
Die Rechtslösung arbeitet mit mehr als 90 Millionen Dokumenten und führt mehr als 2 Millionen Aufgaben pro Monat aus, mit Effizienzgewinnen von 20% bis 80%.
Die Verwendung einer Palette von Modellen ermöglichte es, sowohl kosten- und latenzempfindliche Fälle als auch solche zu bedienen, die tieferes Reasoning erfordern; GPT‑5.x-Modelle sind Teil von Customer DNA, das den finanziellen Kontext für rund 70 Millionen Kunden bereitstellt.
Lektionen für Führungskräfte
Messen Sie die Erfahrung an ihrer Einfachheit statt an ihrer Raffinesse. Das Ziel ist, dass die Technologie unbemerkt bleibt und der Nutzen offensichtlich ist.
Wählen Sie eine Palette von Modellen statt eines einzelnen. Echte Kundenreisen kombinieren Interaktionen mit niedriger Latenz mit Entscheidungen, die Reasoning erfordern.
Bauen Sie die Governance-Schicht, bevor Sie skalieren. Observability, Kostenkontrolle und Responsible AI machen Skalierung in regulierten Branchen machbar.
Behandeln Sie Bias und kulturelle Ausrichtung als Produktanforderungen. Antworten an Kunden müssen die Werte der Institution widerspiegeln.
Wenden Sie die Strategie auch intern an. Teams Zeit zurückzugeben, schafft Freiraum für menschliche Beziehungen, wo sie am wichtigsten sind.
Tipps
Beginnen Sie mit konkreten Alltagsproblemen, etwa einer Frage zum Kontoauszug oder einer einfachen Transaktion.
Starten Sie mit einer anfänglichen Kundengruppe und nutzen Sie diese, um tatsächliches Verhalten zu lernen, bevor Sie erweitern.
Zentralisieren Sie den Modellzugriff auf einer Plattform, um die Kontrolle über Kosten und Qualität zu behalten.
Überwachen Sie die Token-Effizienz vom ersten Tag an — wirtschaftliche Tragfähigkeit ist Teil des Designs.
Kombinieren Sie Konversation und Navigation: Nicht jede Aktion lässt sich am besten über natürliche Sprache abwickeln.
Nächste Schritte
ia.i entwickelt sich weiter. Die Bank erwartet, die Erfahrung bis Ende 2026 ihrer gesamten Kundenbasis zur Verfügung zu stellen. Geplante Funktionen für die nächsten Stufen umfassen Produktsimulationen und Anmeldungen sowie wiederkehrende Finanzanalysen von Einkommen, Ausgaben und Gewohnheiten.
Für Mazzei geht die Bedeutung der Initiative über das Produkt hinaus — die Bank hat Jahrzehnte der Transformation durchlaufen, wobei sich die Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden ständig verändert haben.
„Die Führung in der KI-Ära bedeutet, schneller auf die Bedürfnisse unserer Kunden zu reagieren. Es geht darum zu verstehen, wie Technologie Mehrwert schaffen und Kunden helfen kann, mit Finanzprodukten und -dienstleistungen auf eine viel einfachere, direktere Weise umzugehen, die ihnen hilft, das zu erreichen, was sie suchen.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú