Die Herausforderung besteht darin, die Technologie verschwinden zu lassen
Ein nahes, personalisiertes Erlebnis für Millionen von Kunden in einem Land wie Brasilien zu schaffen, ist in erster Linie eine Frage der Einfachheit und nicht der Modelle.
„Ein großer Teil besteht darin, etwas Einfaches, Direktes und Nützliches zu schaffen, einen direkten Nutzen für den Kunden zu liefern und die Technologie fast unmerkbar zu machen“, sagt Carlos Eduardo Mazzei, CTO von Itaú.
Der Maßstab, den er beschreibt, ist anspruchsvoll: Die Lösung muss ein reales Alltagsproblem lösen und direkt, einfach und einprägsam sein. Technologie dient als Mittel, niemals als Mittelpunkt des Erlebnisses.
Dafür gibt es Nachfrage. Eine Studie von Itaú in Partnerschaft mit Grupo Consumoteca zeigt, dass 80% der Brasilianer ihr Finanzleben besser organisieren möchten und effektivere Unterstützung bei Entscheidungen suchen, und dass 65% sich Technologien wünschen, die als Finanzcopilot fungieren und laufend Orientierung bieten.
„Die Modelle von OpenAI waren sehr wichtig, um dieses Erlebnis zu liefern, weil sie über dieses Spektrum an Lösungen hinweg operieren konnten.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
ia.i: von der Convenience zur Beratung, an einem Ort
Die Reise begann 2024, als die Bank die ersten Inteligência-Itaú-Funktionen für spezifische Finanzbedürfnisse einführte. ia.i ist die nächste Stufe: eine vollständige konversationelle Schicht, aktiviert per Text oder Sprache, die Interaktionen rund um Girokonten, Kredit, Karten, Versicherungen und andere Dienste in einer Umgebung zusammenführt — und Kunden bei Bedarf mit spezialisiertem menschlichem Support verbindet.
Genau diese Breite leitete die Wahl der Modelle.
„Die Modelle von OpenAI waren sehr wichtig, um dieses Erlebnis zu liefern, weil sie über dieses Spektrum an Lösungen hinweg operieren konnten“, erklärt Mazzei. „Von den einfachsten, die effizient bei Kosten und Latenz sein müssen, bis zu komplexeren Lösungen, bei denen Reasoning und das gesamte erforderliche Grounding nötig sind, um eine angemessene Antwort zu liefern.“
Eine Palette von Modellen zu haben — statt eines einzigen Modells — machte es möglich, die vollständige Lösung in einem Produkt zu liefern. Im Zentrum dieses Erlebnisses steht Customer DNA, eine Schicht mit finanziellem Kontext, die der Bank hilft, die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Lebensphasen von rund 70 Millionen Kunden zu verstehen. Unter Governance- und Responsible-AI-Kontrollen gehören GPT-Modelle zu den Komponenten, die helfen, diese Repräsentation zu pflegen und anzureichern, wodurch Interaktionen fortschreitend relevanter werden.
Die Lösung ruht auf drei Prinzipien: Interaktivität, Multimodalität — Text, Sprache, Bild und Klicks im selben Erlebnis — und Individualisierung.
Mit rund 300,000 Kunden in der ersten Phase trat die Bank in eine Lernphase über die reale Beziehung zwischen Kunde und Produkt ein.
„Wir können verstehen, wie Kunden beginnen, dieses Produkt tiefer zu nutzen, und sehen, wie es den Finanzalltag jedes Einzelnen direkt bereichern kann“, sagt Mazzei. Seine Präsenz erstreckt sich über die gesamte Journey: von einer Frage zu einer Ausgabe im Kontoauszug bis zu Anlageberatung und praktischen Transaktionen auf WhatsApp.
„Die Finanzwelt hat oft Produkte, die nicht so unkompliziert sind und diesen Kontext brauchen, diese einfachere Beziehung zum Geld.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
IARA: die Schicht, die Skalierung möglich macht
Hinter den sichtbaren Erlebnissen steht eine architektonische Entscheidung. Um KI im Maßstab einer Bank zu betreiben, baute Itaú IARA — eine Governance- und Orchestrierungsplattform, die Teams kontrollierten Zugang zu verschiedenen Modellen gemäß interner Richtlinien gibt. OpenAI ist einer der in dieser Umgebung verfügbaren Modellanbieter.
Diese Schicht trägt Lösungen wie die der Rechtsabteilung, wo die Plattform das Lesen, Analysieren und Interpretieren von Dokumenten automatisiert. Die Lösung arbeitet auf einem Repository von mehr als 90 Millionen Dokumenten und führt mehr als 2 Millionen Aufgaben pro Monat aus, mit Effizienzgewinnen von 20% bis 80% in Stufen der Prozesse der Abteilung.
„Es ist wesentlich, dass diese Informationen bewahrt bleiben, im Kontext der Bank bleiben und auf sichere, kontrollierte Weise auf Modelle zugreifen, mit einem Verständnis der Effizienz der Token-Nutzung, damit die gesamte Lösung für die Bank wirtschaftlich tragfähig ist“, sagt Mazzei.
IARA löst drei Probleme zugleich: Kostenkontrolle pro Token, Genauigkeit der Antworten und Anwendung von Responsible-AI-Richtlinien. In einem so stark regulierten Sektor ermöglicht dies, sich schnell zu bewegen und dabei die Kontrolle zu behalten.
„Wenn wir bei der Bank über Responsible AI sprechen, ist es eine Disziplin, der wir große Sorgfalt widmen“, sagt er. „Wir brauchen, dass Kunden mit der Bank interagieren und unsere Antworten mit unseren Werten und unserer Kultur übereinstimmen.“ Dies schließt die Verringerung jeglicher Verzerrungsrisiken ein, die in Frontier-Modellen entstehen können.
Responsible-AI-Prinzipien leiten den gesamten Lebenszyklus der Lösungen, von der Entwicklung bis zum kontinuierlichen Monitoring, mit dem Ziel, Sicherheit, Transparenz, Ethik und regulatorische Konformität zu gewährleisten, während die Technologie skaliert.
„IARA ist eine grundlegende Plattform, denn sie stellt sicher, dass wir in einem hochgradig regulierten Umfeld Governance und Observability haben können.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
AI First auch im Inneren
Die AI-First-Strategie der Bank geht über Endkunden hinaus. Dieselbe Intelligenzschicht, die ia.i unterstützt, hilft auch Spezialisten, Managern und Kundenservice-Teams.
Mazzei beschreibt ein Spektrum, das von der Automatisierung einfacher Aufgaben bis zur Ausführung von Arbeiten reicht, die zuvor nicht machbar waren — aber einen Mehrwert für Kundenbeziehungen bieten: Zusammenfassungen vor Meetings, Meeting-Vorbereitung, das Verstehen eines bestimmten Themas und die Entwicklung von Plänen und Alternativen, die zuvor weniger offensichtlich und zeitaufwendig waren.
Die Bank hat erhebliche Erwartungen an diese Implementierung: dreimal mehr Zeit für Kundenbeziehungen, Service bis zu doppelt so schnell und Gespräche bis zu dreimal so effektiv.
„Dieses Werkzeugset in den Händen von Relationship-Managern ermöglicht es uns, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren: Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
Ergebnisübersicht
ia.i erreichte in seiner ersten Phase rund 300,000 Kunden und deckte alles ab, von praktischen Transaktionen bis hin zu Anlageberatung, aktiviert per Text oder Sprache.
Die IARA-Plattform stellt den Teams der Bank verschiedene Modelle mit Governance, Observability, Kostenkontrolle pro Token und Durchsetzung von Responsible AI zur Verfügung.
Die Rechtslösung arbeitet mit mehr als 90 Millionen Dokumenten und führt mehr als 2 Millionen Aufgaben pro Monat aus, mit Effizienzgewinnen von 20% bis 80%.
Die Verwendung einer Reihe von Modellen ermöglichte es, sowohl kosten- und latenzempfindliche Fälle als auch jene zu bedienen, die tiefere Denkleistungen erfordern; GPT‑5.x-Modelle sind Teil von Customer DNA, das den finanziellen Kontext für rund 70 Millionen Kunden bereitstellt.
Lektionen für Führungskräfte
Messen Sie die Erfahrung anhand ihrer Einfachheit statt an ihrer Raffinesse. Das Ziel ist, dass die Technik unbemerkt bleibt und der Nutzen offensichtlich ist.
Wählen Sie eine Reihe von Modellen statt nur eines. Echte Kundenreisen verbinden Interaktionen mit niedriger Latenz mit Entscheidungen, die Denkleistungen erfordern.
Bauen Sie die Governance-Schicht vor der Skalierung auf. Observability, Kostenkontrolle und Responsible AI machen Skalierung in regulierten Branchen machbar.
Behandeln Sie Bias und kulturelle Ausrichtung als Produktanforderungen. Antworten an Kunden müssen die Werte der Institution widerspiegeln.
Wenden Sie die Strategie auch intern an. Teams Zeit zurückzugeben, schafft Freiraum für menschliche Beziehungen, wo sie am wichtigsten sind.
Tipps
Beginnen Sie mit konkreten Alltagsproblemen, wie einer Frage zu einem Kontoauszug oder einer einfachen Transaktion.
Starten Sie mit einer anfänglichen Kundengruppe und nutzen Sie diese, um tatsächliches Verhalten zu lernen, bevor Sie erweitern.
Zentralisieren Sie den Modellzugriff auf einer Plattform, um die Kontrolle über Kosten und Qualität zu behalten.
Überwachen Sie die Token-Effizienz vom ersten Tag an — wirtschaftliche Tragfähigkeit ist Teil des Designs.
Kombinieren Sie Konversation und Navigation: Nicht jede Aktion lässt sich am besten über natürliche Sprache abwickeln.
Nächste Schritte
ia.i entwickelt sich weiter. Die Bank erwartet, die Erfahrung bis Ende 2026 ihrer gesamten Kundenbasis zur Verfügung zu stellen. Geplante Fähigkeiten für die nächsten Phasen umfassen Produktsimulationen und Anmeldungen sowie wiederkehrende Finanzanalysen von Einkommen, Ausgaben und Gewohnheiten.
Für Mazzei geht die Bedeutung der Initiative über das Produkt hinaus — die Bank hat Jahrzehnte der Transformation durchlaufen, wobei sich die Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden ständig änderten.
„Die Führung im KI-Zeitalter bedeutet, schneller auf die Bedürfnisse unserer Kunden zu reagieren. Es geht darum zu verstehen, wie Technologie Mehrwert schaffen und Kunden dabei helfen kann, mit Finanzprodukten und -dienstleistungen auf eine viel einfachere und direktere Weise in Kontakt zu treten, die ihnen hilft zu erreichen, was sie suchen.“—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú