Utiliser un agent d'IA pour faire vos achats est une expérience étrange. Les entreprises technologiques les ont présentés comme des assistants personnels — la démocratisation d'un travail qui, normalement, ne serait accessible qu'aux riches et aux puissants. En pratique, du moins pour acheter des choses, c'est davantage comme envoyer un adolescent anxieux et plein d'excuses au magasin : ils ont besoin d'une quantité démesurée d'instructions et de précisions, rencontrent régulièrement des problèmes techniques, et reviennent avec des solutions qui ne sont pas exactement ce que vous aviez demandé. Techniquement parlant, ils ont bien accompli une tâche, mais pas celle précise que vous leur aviez demandée, et souvent pas de la manière dont vous l'auriez abordée.
Meta, Google, OpenAI, et d'autres ont tous introduit une version quelconque d'outils d'achat agentiques qui promettent de rendre l'achat encore plus facile qu'il ne l'est déjà. Les démonstrations montrent des agents d'IA capables de réserver sans effort des vols et des hôtels, de parcourir des milliards de produits pour trouver le bon, et d'obtenir des billets pour des événements sportifs au nom d'un humain. Mais comme les entreprises d'IA — et leurs utilisateurs — le découvrent, acheter des choses exige que l'autre partie soit d'abord willing de les vendre.
L'exemple le plus marquant d'un détaillant ou d'un fournisseur de services refusant de laisser entrer un agent d'IA a été Amazon. Le géant de la vente au détail a poursuivi Perplexity en justice, Amazon affirmant que l'entreprise d'IA avait ignoré ses demandes de faire cesser les achats de son agent sur le site. Plus récemment, Amazon a bloqué l'agent Muse de Meta pour l'empêcher d'acheter sur Amazon. Les sites de commerce électronique ne sont pas les seules plateformes à murer les agents : le PDG de JPMorgan Chase, Jamie Dimon, a déclaré que la banque n'autoriserait pas les agents externes à accéder aux comptes, estimant que c'était « trop risqué » pour les clients et l'entreprise, et certains utilisateurs rapportent qu'ils n'ont pas pu utiliser des agents pour réserver des voyages auprès de fournisseurs comme Delta et Amtrak. Les agents d'IA peuvent aussi se retrouver pris dans le filet des systèmes généraux de blocage des robots, ce qui signifie que même si un site n'a pas d'interdiction générale, les pare-feu existants peuvent rendre les agents incohérents — et, par extension, moins utiles pour les types de tâches que les entreprises technologiques présentent comme l'avenir.
Même sans blocages stricts, l'accès des agents aux détaillants est irrégulier. Par exemple, Muse, que j'avais chargé de chercher une crème hydratante pour le visage spécifique, a été bloqué un jour par la vérification anti-robot de Target mais a pu passer le lendemain. Il a suggéré une annonce d'une chaîne d'épiceries qui ne livre pas à mon adresse lorsque j'ai cherché le meilleur prix sur des barres de granola. Quand j'ai demandé des recommandations de matelas en dessous d'un certain prix, Muse a de nouveau été bloqué par Target, alors qu'il pouvait consulter le site quelques minutes plus tôt.
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La capacité d'un agent à accéder à un site peut dépendre de la manière dont il a procédé et des mesures de protection en place, a déclaré à The Verge la porte-parole de Target Loni Monroe dans un courriel. (Target a des partenariats d'achat par IA avec OpenAI, Google et Microsoft.) Les agents peuvent pouvoir accéder à une partie du site mais pas à une autre, afin de protéger les données des clients et l'expérience d'achat. De plus, Monroe a indiqué que Target dispose de mesures de protection empêchant les agents et robots non autorisés d'accéder aux comptes clients et d'initier des transactions au nom d'un humain.
L'absence d'options Amazon au sein des agents est également impossible à ignorer. Parfois, les agents le disent eux-mêmes : quand j'ai demandé à Muse de trouver le meilleur prix à la pièce pour des barres de granola, il a proposé des options de Sam's Club, Walmart et Costco, mais a reconnu une réserve importante : Amazon avait peut-être l'option la moins chère, mais il lui était totalement interdit de naviguer sur le site, si bien que Muse ne pouvait pas le confirmer. Entre l'attente d'une réponse, le fait de diriger Muse vers d'autres sites à consulter et la clarification qu'un détaillant de la Côte Ouest ne livrait pas à New York, il aurait probablement été plus rapide de chercher moi-même. Cela explique aussi pourquoi les entreprises d'IA agentique aimeraient vraiment avoir Amazon à bord — et pourquoi Amazon est si farouchement protecteur de la manière dont les clients font leurs achats sur sa plateforme. Ce n'est pas qu'Amazon est opposé aux robots qui achètent à la place des humains — l'entreprise dispose de sa propre fonctionnalité d'achat agentique sur sa plateforme qui surveille les prix, recommande automatiquement des articles et achète des produits selon des règles définies par des utilisateurs humains. Une autre fonctionnalité qui utilise un agent pour acheter des produits sur d'autres sites sans quitter Amazon a irrité les petites entreprises, qui affirment qu'elles n'ont pas consenti à ce que leurs boutiques en ligne soient récupérées et présentées sur Amazon.
Une porte-parole d'Amazon, Maxine Tagay, a confirmé que l'entreprise avait « demandé à Meta de retirer Amazon » de Muse.
« Nous pensons qu'il est assez évident que les applications tierces qui proposent d'effectuer des achats au nom de clients auprès d'autres entreprises doivent opérer de manière transparente et respecter les décisions des fournisseurs de services quant à leur participation ou non », a déclaré Tagay dans un courriel.
J'ai demandé à Muse d'ajouter en bloc les 10 annonces les plus récentes d'une marque préférée à mon panier
C'est une chose que les agents offrent des services comiquement lacunaires et décousus — mais c'en est une autre, potentiellement plus frustrante, quand ils fonctionnent réellement, en raison des implications pour les humains. Afin de tester une tâche d'achat que j'aimerais réellement automatiser, j'ai lâché Muse sur The RealReal, un détaillant de mode de luxe de seconde main. Alors que les achats de seconde main ont explosé en popularité, faire ses achats sur The RealReal est devenu de plus en plus compétitif, à tel point que l'entreprise vend un abonnement de 12 dollars par mois permettant aux acheteurs d'accéder en priorité aux nouveaux articles. Sur The RealReal, une partie du processus d'achat est à somme nulle : placer un article dans votre panier le réserve pour vous pendant 20 minutes, ce qui empêche les autres personnes de le subtiliser. J'ai demandé à mon agent Muse d'ajouter en bloc les 10 annonces les plus récentes d'une marque préférée à mon panier, bloquant ainsi efficacement les autres acheteurs avant que j'aie eu la chance d'examiner les dernières sélections. Je n'avais aucune intention d'acheter l'un de ces articles, mais j'ai demandé à Muse de rajouter les articles dans mon sac d'achats chaque fois que la réserve de 20 minutes avait expiré. Et cela s'est poursuivi sans fin, toute la journée (j'ai finalement mis fin à la tâche).
Si j'avais été une personne moins honnête et pure, je déploierais un agent pour faire fonctionner ce système de réservation personnalisé, techniquement autorisé, sans fin. Mais en regardant les articles réapparaître continuellement dans mon panier, l'exaspération a envahi mon esprit — au nom des autres acheteurs intéressés par ces articles, mais aussi pour mon moi futur, qui pourrait bientôt être en concurrence avec l'agent de quelqu'un d'autre faisant la même chose. Peut-être que c'est déjà le cas.
The RealReal voit les agents d'IA comme une opportunité et investit dans ses propres services dopés à l'IA tout en protégeant l'intégrité de la plateforme, a déclaré son directeur technologique Luke Friang à The Verge dans un courriel.
« Notre approche consiste à rester ouverts aux agents d'IA tiers, en leur permettant de parcourir notre place de marché, de s'y connecter et d'interagir avec elle, tout en maintenant des dispositifs de protection contre les activités automatisées qui pourraient perturber l'expérience client », a déclaré Friang.
Il est vrai que les achats en ligne normaux peuvent aussi être fastidieux — l'éventail infini d'options sur le web peut faire de la recherche du bon article une véritable quête d'une aiguille dans une botte de foin. Les achats agentiques sont l'inverse : c'est comme regarder le monde à travers un trou d'épingle. Si je n'aime pas les cinq options que Muse a sélectionnées pour moi, je dois lui demander d'en trouver cinq autres, et ainsi de suite. Je dois donner à l'agent des paramètres et des règles spécifiques, et les développer et les ajuster au besoin, petit à petit. Une tâche plus répétitive comme trouver le prix absolument le plus bas d'un produit que l'on sait déjà vouloir acheter est là où un agent pourrait être vraiment utile. Sans Amazon, toutefois, même cela donne l'impression que la tâche a été accomplie avec des informations incomplètes.
Si vous avez des préférences sur absolument tout ce sur quoi vous dépensez de l'argent — le prix, la politique de retour, les frais d'expédition, les normes éthiques d'une entreprise, la composition du tissu — un agent n'est qu'une entité de plus à qui exprimer ces préférences. Avec le temps et la patience nécessaires pour le guider, Muse pourrait aider à approfondir une recherche sur quelque chose de spécifique : par exemple, j'ai téléversé sur Muse des photos d'une robe vintage que je cherche depuis longtemps, avec l'année précise de sa confection, une liste de mots-clés associés, des notes sur des articles similaires et des plateformes de seconde main sur lesquelles lancer des recherches. Muse n'a pas pu trouver la robe en vente nulle part, mais elle m'a alerté d'une vente aux enchères à venir d'articles de la même marque.
La joie et le frisson de la découverte ont largement disparu
Dans un courriel, le porte-parole de Meta, Tracy Clayton, a souligné les partenariats que l'entreprise a noués avec les détaillants et le contrôle que les utilisateurs humains exercent sur les actions de l'agent.
« Fait important, les utilisateurs peuvent reprendre la main à tout moment ; Muse est conçu pour toujours demander la permission avant d'acheter, et il applique des principes de navigation éthique lorsqu'on lui demande de faire des choses qu'un humain ne pourrait pas faire — comme acheter toutes les places d'un événement », a déclaré Clayton. « L'accueil des détaillants a été extrêmement positif, et nous avons hâte de travailler avec eux alors que nous continuons à faire grandir Muse et à améliorer l'expérience d'achat. »
Il y a une autre chose qui me préoccupe, peu importe le temps que je passe à bricoler avec le commerce agentique : la joie et le frisson de la découverte ont en grande partie disparu. Acheter des choses est un passe-temps américain. Nous achetons en personne, en ligne, auprès d'inconnus sur Facebook et auprès de vendeurs professionnels lors de livestreams. Nous achetons des choses dont nous avons besoin et des choses dont nous n'avons pas besoin, des choses que nous savons vouloir et des choses que nous n'avions jamais vues jusqu'à présent et qui sont soudain devenues très importantes. Ce n'est pas exagéré de dire que, pour beaucoup, le shopping est un passe-temps — un passe-temps qui est devenu solidement imbriqué dans un autre passe-temps plus moderne : le défilement sur un téléphone. Nous ne convoitons pas seulement des biens matériels ; nous leur attribuons des marqueurs d'identité et un statut social. Acheter des choses est intensif — en ressources, en travail, en émotion. Les entreprises d'IA voient ce passe-temps comme quelque chose qui peut être optimisé. Beaucoup de personnes préféreraient probablement que ce ne soit pas le cas.
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