課題はテクノロジーを存在感のないものにすること
ブラジルのような国で何百万人もの顧客に親密でパーソナライズされた体験を提供することは、何よりもまずモデルの問題ではなく、シンプルさの問題である。
「重要なのは、シンプルで直接的で有用なものを作り、顧客に直接的な利益を届け、テクノロジーをほとんど意識させないようにすることです」と、ItaúのCTOであるCarlos Eduardo Mazzeiは語る。
彼が描く基準は厳しい。ソリューションは日常の実際の問題を解決し、直接的で、シンプルで、記憶に残るものでなければならない。テクノロジーは手段として機能するのであり、体験の中心になることは決してない。
こうした需要は確かに存在する。ItaúとGrupo Consumotecaの共同調査によると、ブラジル人の80%が自分の金融生活をより良く整理したいと考え、意思決定のためのより効果的な支援を求めており、65%が継続的なガイダンスを提供する金融コパイロットとして機能するテクノロジーを望んでいる。
「OpenAIのモデルはこの体験を提供する上で非常に重要でした。幅広いソリューションに対応できたからです。」—Itaú CTO Carlos Eduardo Mazzei
ia.i: 利便性からアドバイスまで、一か所で
この旅は2024年、同行が特定の金融ニーズに対応する最初のInteligência Itaú機能を導入したときに始まった。ia.iはその次の段階であり、テキストまたは音声で起動する完全な会話レイヤーで、当座口座、信用、カード、保険などのサービスに関するやり取りを一つの環境にまとめ、必要に応じて顧客を専門の人間によるサポートにつなぐ。
この幅広さこそが、モデル選択の指針となった。
「OpenAIのモデルはこの体験を提供する上で非常に重要でした。幅広いソリューションに対応できたからです」とMazzeiは説明する。「コストとレイテンシで効率性が求められる最もシンプルなものから、適切な回答を提供するために推論と必要なグラウンディングのすべてが要求されるより複雑なソリューションまで対応できます。」
単一のモデルではなく、一連のモデルを用意したことで、完全なソリューションを一つの製品で提供することが可能になった。この体験の中心にあるのはCustomer DNAであり、これは約7,000万人の顧客のニーズ、習慣、人生の段階を銀行が理解するのに役立つ金融コンテキストのレイヤーである。ガバナンスと責任あるAIのコントロールの下で、GPTモデルはこの表現を維持・強化するのに役立つコンポーネントの一つであり、インタラクションを段階的により関連性の高いものにしている。
このソリューションは3つの原則に基づいている。すなわち、インタラクティブ性、マルチモダリティ(同じ体験におけるテキスト、音声、画像、クリック)、そして個別化である。
第1段階で約300,000人の顧客を対象に、同行は顧客と製品の実際の関係について学ぶ期間に入った。
「顧客がこの製品をどうより深く使い始めるかを理解し、一人ひとりの日常の金融生活にどう直接利益をもたらせるかを見ることができます」とMazzeiは語る。その存在は体験全体に及ぶ。明細書の支出に関する質問から、投資アドバイス、WhatsAppでの便利な取引までをカバーする。
「金融の世界には、あまり直感的ではない製品がしばしばあり、こうしたコンテキスト、お金とのよりシンプルな関係が必要なのです。」—Itaú CTO Carlos Eduardo Mazzei
IARA: スケールを可能にするレイヤー
目に見える体験の背後には、アーキテクチャ上の決定がある。銀行の規模でAIを運用するために、ItaúはIARAを構築した。これは、内部ポリシーに沿って、チームに異なるモデルへの管理されたアクセスを与えるガバナンスおよびオーケストレーションプラットフォームである。OpenAIはこの環境で利用可能なモデルプロバイダーの一つである。
このレイヤーは、法務部門のソリューションなど、さまざまなソリューションを支えている。このプラットフォームでは、文書の読み取り、分析、解釈が自動化される。このソリューションは9,000万件を超える文書のリポジトリ上で動作し、月に200万件を超えるタスクを実行し、法務部門のプロセスの各段階で20%から80%の効率向上を実現している。
「この情報が保持され、銀行のコンテキスト内にとどまり、安全で管理された方法でモデルにアクセスし、トークン使用の効率性を理解することで、ソリューション全体が銀行にとって経済的に実行可能であることが不可欠です」とMazzeiは語る。
IARAは3つの問題に同時に対処している。トークンあたりのコスト管理、回答の正確性、そして責任あるAIポリシーの適用である。これほど規制の厳しいセクターにおいて、これはコントロールを維持しながら迅速に動くことを可能にする。
「銀行で責任あるAIについて話すとき、それは私たちが非常に注意を払っている規律です」と彼は語る。「顧客が銀行とやり取りし、私たちの回答が私たちの価値観と文化に沿うことが必要です。」これには、フロンティアモデルに生じ得るあらゆるバイアスのリスクを低減することも含まれる。
責任あるAIの原則は、開発から継続的なモニタリングに至るソリューションのライフサイクル全体を導き、テクノロジーが拡大する中で安全性、透明性、倫理、規制遵守を確保することを目指している。
「IARAは基本的なプラットフォームです。高度に規制された環境において、ガバナンスとオブザーバビリティを確保できるようにしてくれるからです。」—Itaú CTO Carlos Eduardo Mazzei
社内においてもAI First
銀行のAI First戦略はエンド顧客にとどまらない。ia.iを支えるのと同じインテリジェンスレイヤーが、専門家、マネージャー、カスタマーサービスチームも支援している。
Mazzeiは、シンプルなタスクの自動化から、以前は実現不可能だったが顧客関係に付加価値をもたらす業務の実行までの幅広い範囲を説明する。会議前の要約、会議の準備、特定の課題の理解、そして以前はあまり明白でなく時間のかかった計画や選択肢の作成である。
同行はこの実装に大きな期待を寄せています。顧客との関係構築に使える時間が3倍、サービス速度が最大2倍、会話の効果が最大3倍になるというものです。
「リレーションシップマネージャーの手に渡されたこの一連のツールにより、私たちは最も重要なこと、すなわちお客様のための価値創造に集中できるようになります。」—Itaú CTO、Carlos Eduardo Mazzei
成果の概要
ia.iは第1段階で約300,000人の顧客に利用され、利便性の高い取引から投資アドバイスまで、テキストまたは音声で利用できるようになりました。
IARAプラットフォームは、ガバナンス、オブザーバビリティ、トークンごとのコスト管理、責任あるAI（Responsible AI）の徹底とともに、さまざまなモデルを銀行の各チームに提供します。
法務ソリューションは9,000万件以上のドキュメントを処理し、毎月200万件以上のタスクを実行し、20%から80%の効率向上を実現しています。
幅広いモデルを活用することで、コストやレイテンシが重視されるケースと、より深い推論を必要とするケースの両方に対応できました。GPT‑5.xモデルはCustomer DNAの一部であり、約7,000万人の顧客に金融コンテキストを提供しています。
リーダーへの教訓
経験を洗練度ではなく、シンプルさで測ること。目標は、テクノロジーが目立たず、その恩恵が明確に感じられるようにすることです。
単一のモデルではなく、複数のモデルを選ぶこと。実際のカスタマージャーニーでは、低レイテンシのインタラクションと推論を要する意思決定が組み合わさっています。
スケールする前にガバナンス層を構築すること。オブザーバビリティ、コスト管理、責任あるAIこそが、規制の厳しいセクターでのスケールを実現可能にします。
バイアスと文化的整合性を製品要件として扱うこと。顧客への応答には、企業の価値観が反映されなければなりません。
同じ戦略を社内にも適用すること。チームに時間を取り戻させることで、最も重要な場面での人間同士の関係が生まれます。
ヒント
口座明細に関する質問や簡単な取引など、身近な具体的な問題から始めること。
初期の顧客グループに向けたローンチを行い、拡大の前に実際の行動を学ぶことに活用すること。
コストと品質を管理し続けるため、モデルへのアクセスを1つのプラットフォームに集約すること。
初日からトークン効率を監視すること。経済的な持続可能性は設計の一部です。
会話とナビゲーションを組み合わせること。すべての操作が自然言語で処理するのに最適というわけではありません。
次のステップ
ia.iは進化を続けています。同行は2026年末までに、顧客基盤全体にこの体験を提供することを目指しています。次の段階で計画されている機能には、製品のシミュレーションや申し込みのほか、収入、支出、習慣に関する継続的な財務分析が含まれます。
Mazzeiにとって、この取り組みの意義は製品にとどまりません。同行は数十年にわたる変革を乗り越えてきたものであり、顧客の習慣と期待は絶えず変化しています。
「AIの時代を牽引するとは、お客様のニーズにより速く応えることです。テクノロジーがどのように価値を加え、お客様が求めるものを実現できるよう、はるかにシンプルで直接的な形で金融製品やサービスを利用できるよう支援できるかを理解することが重要なのです。」—Itaú CTO、Carlos Eduardo Mazzei