課題はテクノロジーを存在感のないものにすること
ブラジルのような国で何百万人もの顧客に親密でパーソナライズされた体験を提供することは、何よりもまずモデルの問題ではなく、シンプルさの問題です。
「多くは、シンプルで直接的で有用なものを作り、顧客に直接的な利益を届け、テクノロジーをほとんど意識させないことにあります」と、ItaúのCTOであるCarlos Eduardo Mazzeiは言います。
彼の語る基準は厳しいものです。ソリューションは日常の現実の問題を解決し、直接的で、シンプルで、記憶に残るものでなければなりません。テクノロジーは手段であり、決して体験の中心ではありません。
この需要は存在します。ItaúとGrupo Consumotecaの共同調査によると、ブラジル人の80%が自分の財務生活をより良く整理したいと考え、意思決定に対するより効果的な支援を求めており、65%が継続的なガイダンスを提供するファイナンシャルコパイロットとして機能するテクノロジーを望んでいます。
「この体験を提供するうえで、OpenAIのモデルは非常に重要でした。幅広いソリューションにわたって運用できたからです。」—Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
ia.i: 利便性からアドバイスまで、ひとつの場所で
この旅は2024年、銀行が特定の金融ニーズに向けた最初のInteligência Itaú機能を導入したときに始まりました。ia.iはその次の段階です。テキストや音声で起動できる完全な会話型レイヤーであり、当座預金、クレジット、カード、保険などのサービスに関するやり取りをひとつの環境に集約し、必要に応じて顧客を専門の人間によるサポートにつなぎます。
この幅広さこそが、モデルの選択を導いたものです。
「この体験を提供するうえで、OpenAIのモデルは非常に重要でした。幅広いソリューションにわたって運用できたからです」とMazzeiは説明します。「コストとレイテンシで効率的である必要がある最もシンプルなものから、適切な回答を提供するために推論と必要なグラウンディングがすべて求められる、より複雑なソリューションまでです。」
単一のモデルではなく、一連のモデルを持つことで、完全なソリューションをひとつの製品で提供することが可能になりました。この体験の中心にあるのはCustomer DNAです。約7,000万人の顧客のニーズ、習慣、ライフステージを銀行が理解するのを助ける金融コンテキストのレイヤーです。ガバナンスと責任あるAIの管理のもとで、GPTモデルはこの表現を維持・強化する部品のひとつであり、インタラクションを段階的により関連性の高いものにしています。
このソリューションは3つの原則に基づいています。インタラクティビティ、マルチモダリティ(同じ体験におけるテキスト、音声、画像、クリック)、そして個別化です。
第1段階で約300,000人の顧客を対象に、銀行は顧客と製品の実際の関係について学ぶ期間に入りました。
「顧客がこの製品をどのように深く使い始めるかを理解し、それが一人ひとりの日常の金融生活にどのように直接的な利益をもたらしうるかを見ることができます」とMazzeiは言います。その存在は顧客の旅全体に及びます。明細書のある出費についての質問から、投資アドバイス、WhatsAppでの便利な取引までです。
「金融の世界には、それほど単純ではない製品がしばしばあり、このような文脈、お金とのよりシンプルな関係が必要なのです。」—Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
IARA: スケールを可能にするレイヤー
見える体験の背後には、アーキテクチャ上の決断があります。銀行の規模でAIを運用するために、ItaúはIARAを構築しました。これは、内部ポリシーに沿って異なるモデルへの管理されたアクセスをチームに与える、ガバナンスとオーケストレーションのプラットフォームです。OpenAIはこの環境で利用可能なモデルプロバイダーのひとつです。
このレイヤーは、法務部門のソリューションなどにおいて、文書の読み取り、分析、解釈を自動化する形で支援しています。このソリューションは9,000万件を超える文書のリポジトリ上で稼働し、月に200万件を超えるタスクを実行し、部門のプロセスの各段階で20%から80%の効率向上を実現しています。
「この情報が保護され、銀行のコンテキスト内に留まり、トークン使用効率を理解したうえで、安全で管理された方法でモデルにアクセスすることが不可欠です。そうすることでソリューション全体が銀行にとって経済的に持続可能なものになります」とMazzeiは言います。
IARAは3つの問題を同時に解決します。トークンあたりのコスト管理、回答の正確性、そして責任あるAIポリシーの適用です。こうした規制の厳しい業界において、これは管理を維持しながら迅速に動くことを可能にします。
「銀行で責任あるAIについて語るとき、それは私たちが非常に注意を払っている規律です」と彼は言います。「顧客に銀行とやり取りしてもらい、私たちの応答が私たちの価値観と文化に沿ったものである必要があります。」これには、フロンティアモデルで生じうるバイアスのリスクを低減することも含まれます。
責任あるAIの原則は、開発から継続的なモニタリングまで、ソリューションのライフサイクル全体を導き、テクノロジーがスケールするにつれて安全性、透明性、倫理、規制コンプライアンスを確保することを目指しています。
「IARAは根本的に重要なプラットフォームです。高度に規制された環境において、ガバナンスとオブザーバビリティを確保できるからです。」—Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
社内においてもAI Firstを
銀行のAI First戦略はエンド顧客にとどまりません。ia.iを支える同じインテリジェンスレイヤーが、専門家、マネージャー、カスタマーサービスチームも支援しています。
Mazzeiは、単純なタスクの自動化から、以前は実行不可能だった仕事—しかし顧客関係に価値を added する仕事、すなわち会議前の要約、会議準備、特定の問題の理解、以前はあまり明白でなく時間のかかった計画や代替案の作成—にまで及ぶ範囲を描写しています。
同行はこの導入に大きな期待を寄せています。顧客関係に使える時間が3倍、サービス速度が最大2倍、会話の有効性が最大3倍に向上する見込みです。
「このツール群をリレーションシップマネージャーの手に委ねることで、最も重要なこと、すなわちお客様のための価値創造に集中できます。」—Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú
成果の概要
ia.iは第1段階で約300,000人の顧客にリーチし、便利な取引から投資アドバイスまで、テキストまたは音声で利用可能になりました。
IARAプラットフォームは、ガバナンス、オブザーバビリティ、トークンごとのコスト管理、Responsible AIの徹底とともに、さまざまなモデルを同行のチームに提供します。
法務ソリューションは9,000万件以上のドキュメントを処理し、毎月200万件以上のタスクを実行し、20%から80%の効率向上を実現しています。
複数のモデルを使い分けることで、コストやレイテンシが重視されるケースと、より深い推論を必要とするケースの両方に対応できました。GPT‑5.xモデルはCustomer DNAの一部であり、約7,000万人の顧客に金融コンテキストを提供しています。
リーダーへの教訓
洗練さではなく、シンプルさで体験を評価すること。目標は、技術が目立たず、メリットが明らかになることです。
単一のモデルではなく、複数のモデルを選ぶこと。実際のカスタマージャーニーは、低レイテンシのやり取りと推論を要する意思決定を組み合わせています。
スケールする前にガバナンス層を構築すること。オブザーバビリティ、コスト管理、Responsible AIが、規制の厳しいセクターでのスケールを可能にします。
バイアスと文化的整合性を製品要件として扱うこと。顧客への応答は、組織の価値観を反映しなければなりません。
同じ戦略を社内にも適用すること。チームに時間を取り戻させることで、最も重要な場所での人間同士の関係が解放されます。
ヒント
明細に関する質問や簡単な取引など、具体的な日常の問題から始めること。
初期の顧客グループに展開し、拡大する前に実際の行動をそこから学ぶこと。
コストと品質の管理を維持するため、モデルアクセスを1つのプラットフォームに集約すること。
初日からトークン効率を監視すること — 経済的実現可能性は設計の一部です。
会話とナビゲーションを組み合わせること。すべての操作が自然言語で処理するのが最適とは限りません。
次のステップ
ia.iは進化を続けています。同行は2026年末までに、全顧客ベースにこの体験を提供することを目指しています。次の段階で計画されている機能には、製品のシミュレーションや登録、さらに収入・支出・習慣に関する定期的な財務分析が含まれます。
Mazzeiにとって、この取り組みの意義は製品を超えたものです。同行は数十年にわたる変革を乗り越えてきており、顧客の習慣と期待は絶えず変化しています。
「AIの時代を牽引するとは、お客様のニーズにより速く応答することです。技術がどのように価値を付け加え、お客様が求めるものを達成できるよう、金融商品やサービスにはるかにシンプルで直接的な形で関わる手助けができるかを理解することなのです。」—Carlos Eduardo Mazzei、CTO、Itaú