과제는 기술을 보이지 않게 만드는 것
브라질과 같은 국가에서 수백만 명의 고객에게 친밀하고 개인화된 경험을 만드는 것은 무엇보다도 모델이 아니라 단순성의 문제입니다.
“상당 부분은 단순하고 직접적이며 유용한 무언가를 만들어 고객에게 직접적인 혜택을 제공하고, 기술이 거의 눈에 띄지 않도록 만드는 것입니다.”라고 Itaú의 CTO인 Carlos Eduardo Mazzei가 말합니다.
그가 설명하는 기준은 까다롭습니다. 솔루션은 실제 일상 문제를 해결해야 하고, 직접적이고 단순하며 기억에 남아야 합니다. 기술은 수단으로서만 존재하며 결코 경험의 중심이 되어서는 안 됩니다.
이에 대한 수요는 실재합니다. Itaú가 Grupo Consumoteca와 함께 실시한 연구에 따르면 브라질인의 80%가 자신의 재정 생활을 더 잘 정리하고 싶어하며 의사 결정을 위한 더 효과적인 지원을 찾고 있고, 65%는 지속적인 안내를 제공하는 금융 공동조종사(co-pilot) 역할을 하는 기술을 원합니다.
“OpenAI의 모델은 이러한 경험을 제공하는 데 매우 중요했습니다. 다양한 솔루션 범위 전반에서 작동할 수 있었기 때문입니다.”—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
ia.i: 한 곳에서 편의에서 조언까지
이 여정은 2024년 은행이 특정 금융 필요를 위해 첫 Inteligência Itaú 기능을 도입하면서 시작되었습니다. ia.i는 다음 단계로, 텍스트나 음성으로 활성화되는 완전한 대화형 계층으로, 당좌계좌, 신용, 카드, 보험 및 기타 서비스와 관련된 상호작용을 하나의 환경으로 통합하고, 필요할 때마다 고객을 전문 인력 지원과 연결합니다.
바로 이러한 폭넓음이 모델 선택의 기준이 되었습니다.
“OpenAI의 모델은 이러한 경험을 제공하는 데 매우 중요했습니다. 다양한 솔루션 범위 전반에서 작동할 수 있었기 때문입니다.”라고 Mazzei는 설명합니다. “비용과 지연 시간 면에서 효율적이어야 하는 가장 단순한 모델부터, 적절한 답변을 제공하기 위해 추론과 필요한 모든 근거 제시가 요구되는 더 복잡한 솔루션까지 말입니다.”
단일 모델이 아닌 모델 범위를 확보한 것이 하나의 제품으로 완전한 솔루션을 제공할 수 있게 했습니다. 이 경험의 중심에는 Customer DNA가 있습니다. 이는 약 70 million 명의 고객의 필요, 습관, 삶의 단계를 은행이 이해하도록 돕는 금융 맥락 계층입니다. 거버넌스와 책임 있는 AI 통제 하에 GPT 모델은 이 표현을 유지하고 풍부하게 하는 구성 요소 중 하나로, 상호작용을 점진적으로 더 관련성 높게 만듭니다.
이 솔루션은 세 가지 원칙 위에 세워져 있습니다: 상호작용성, 멀티모달리티 — 동일한 경험에서 텍스트, 음성, 이미지, 클릭 — 그리고 개별화.
첫 단계에서 약 300,000 명의 고객을 대상으로 은행은 고객과 제품 간의 실제 관계에 대해 배우는 시기에 들어갔습니다.
“우리는 고객이 이 제품을 어떻게 더 깊이 사용하기 시작하는지 이해하고, 그것이 각자의 일상 금융 생활에 어떻게 직접적인 혜택을 줄 수 있는지 볼 수 있습니다.”라고 Mazzei는 말합니다. 그 존재감은 여정 전반에 걸쳐 확장됩니다: 거래내역서의 지출에 대한 질문부터 투자 조언, WhatsApp에서의 편리한 거래까지.
“금융 세계에는 종종 그리 단순하지 않아 이러한 맥락, 즉 돈과의 더 단순한 관계가 필요한 제품들이 있습니다.”—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
IARA: 확장을 가능하게 하는 계층
보이는 경험 뒤에는 아키텍처적 결정이 있습니다. 은행의 규모로 AI를 운영하기 위해 Itaú는 IARA를 구축했습니다. 이는 팀들이 내부 정책에 따라 다양한 모델에 통제된 접근을 할 수 있게 하는 거버넌스 및 오케스트레이션 플랫폼입니다. OpenAI는 이 환경에서 이용 가능한 모델 공급자 중 하나입니다.
이 계층은 법무 부서의 솔루션과 같은 솔루션을 지원하며, 플랫폼이 문서 읽기, 분석, 해석을 자동화합니다. 이 솔루션은 90 million 건 이상의 문서 저장소에서 운영되며 매월 2 million 건 이상의 작업을 실행하고, 부서 프로세스의 각 단계에서 20%에서 80%의 효율성 향상을 달성합니다.
“이 정보가 보존되고 은행의 맥락 안에 머무르며, 안전하고 통제된 방식으로 모델에 접근하여 토큰 사용 효율성을 이해하는 것이 필수적입니다. 그래야 전체 솔루션이 은행에 경제적으로 실행 가능해집니다.”라고 Mazzei는 말합니다.
IARA는 세 가지 문제를 동시에 해결합니다: 토큰당 비용 통제, 응답의 정확성, 그리고 책임 있는 AI 정책의 적용. 이렇게 규제가 엄격한 부문에서는 통제를 유지하면서도 빠르게 움직이는 것이 가능해집니다.
“은행에서 책임 있는 AI에 대해 이야기할 때, 그것은 우리가 매우 신경 쓰는 규율입니다.”라고 그는 말합니다. “고객이 은행과 상호작용할 때 우리의 응답이 우리의 가치와 문화에 부합해야 합니다.” 여기에는 최첨단 모델에서 발생할 수 있는 편향 위험을 줄이는 것도 포함됩니다.
책임 있는 AI 원칙은 개발부터 지속적인 모니터링까지 솔루션의 전체 수명 주기를 안내하며, 기술이 확장됨에 따라 안전성, 투명성, 윤리, 규제 준수를 보장하는 것을 목표로 합니다.
“IARA는 기본적인 플랫폼입니다. 고도로 규제된 환경에서 거버넌스와 관측 가능성을 확보할 수 있게 해주기 때문입니다.”—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
내부에서도 AI First
은행의 AI First 전략은 최종 고객을 넘어 확장됩니다. ia.i를 지원하는 동일한 지능 계층이 전문가, 관리자, 고객 서비스 팀도 지원합니다.
Mazzei는 단순 작업의 자동화부터 이전에는 실행 불가능했지만 고객 관계에 가치를 더하는 업무 수행까지 — 회의 전 요약, 회의 준비, 특정 사안의 이해, 그리고 이전에는 덜 명확하고 시간이 많이 걸리던 계획과 대안 개발 — 이르는 범위를 설명합니다.
이 은행은 이번 도입에 대해 큰 기대를 걸고 있습니다: 고객 관계에 쓸 수 있는 시간 3배 증가, 서비스 속도 최대 2배 향상, 대화 효과성 최대 3배 향상입니다.
“관계 관리자들의 손에 쥐어진 이 도구 세트 덕분에 우리는 가장 중요한 것, 즉 고객을 위한 가치 창출에 집중할 수 있습니다.”—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
성과 요약
ia.i는 첫 단계에서 약 300,000명의 고객에게 도달했으며, 편리한 거래부터 투자 조언까지 텍스트 또는 음성으로 활성화되는 서비스를 제공했습니다.
IARA 플랫폼은 거버넌스, 관측 가능성, 토큰당 비용 관리, 그리고 책임 있는 AI(Responsible AI)의 강제 적용을 갖춘 상태로 은행의 여러 팀에 다양한 모델을 제공합니다.
법무 솔루션은 9,000만 건 이상의 문서를 운용하며 매월 200만 건 이상의 작업을 수행하고, 20%에서 80%의 효율성 향상을 달성했습니다.
다양한 모델을 사용함으로써 비용과 지연 시간에 민감한 사례와 더 깊은 추론이 필요한 사례를 모두 처리할 수 있었습니다. GPT‑5.x 모델은 약 7,000만 고객의 금융 맥락을 제공하는 Customer DNA의 일부입니다.
리더를 위한 교훈
정교함이 아니라 단순함으로 경험을 측정하십시오. 목표는 기술이 티 나지 않고 혜택이 명확하게 드러나는 것입니다.
단일 모델이 아니라 다양한 모델을 선택하십시오. 실제 고객 여정은 낮은 지연 시간의 상호작용과 추론이 필요한 의사결정을 결합합니다.
확장하기 전에 거버넌스 계층을 먼저 구축하십시오. 관측 가능성, 비용 관리, 책임 있는 AI가 규제 산업에서 확장을 가능하게 합니다.
편향과 문화적 정합성을 제품 요구사항으로 다루십시오. 고객에 대한 응답은 기관의 가치를 반영해야 합니다.
전략을 사내에도 적용하십시오. 팀에 시간을 돌려주면 가장 중요한 곳에서의 인간 관계가 풍요로워집니다.
팁
계좌 내역에 대한 질문이나 간단한 거래 같은 구체적인 일상적 문제로 시작하십시오.
초기 고객 그룹에 출시하고, 확장하기 전에 실제 행동을 학습하는 데 활용하십시오.
비용과 품질에 대한 통제를 유지하기 위해 모델 접근을 하나의 플랫폼으로 중앙 집중화하십시오.
첫날부터 토큰 효율성을 모니터링하십시오 — 경제적 실행 가능성은 설계의 일부입니다.
대화와 탐색을 결합하십시오: 모든 작업이 자연어로 처리하는 것이 가장 좋은 것은 아닙니다.
다음 단계
ia.i는 계속 진화하고 있습니다. 은행은 2026년 말까지 전체 고객 기반에 이 경험을 제공할 계획입니다. 다음 단계를 위한 계획된 기능으로는 제품 시뮬레이션과 가입, 그리고 소득, 지출, 습관에 대한 반복적 금융 분석이 포함됩니다.
Mazzei에게 이 이니셔티브의 의미는 제품을 넘어섭니다 — 이 은행은 고객의 습관과 기대가 끊임없이 변화하는 가운데 수십 년의 변혁을 헤쳐왔습니다.
“AI 시대를 이끈다는 것은 고객의 요구에 더 빠르게 대응하는 것입니다. 기술이 어떻게 가치를 더하고 고객이 금융 제품과 서비스를 훨씬 더 간단하고 직접적인 방식으로 이용하여 원하는 것을 달성하도록 돕는지 이해하는 것입니다.”—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú