挑战在于让技术消失于无形
在像巴西这样的国家为数百万客户打造亲切、个性化的体验，首先是一个关于简洁性的问题，而不是模型的问题。
“这在很大程度上是要做出简单、直接、有用的东西，为客户提供直接的好处，并让技术几乎不被察觉，”Itaú首席技术官Carlos Eduardo Mazzei说。
他所描述的标准是严苛的：解决方案必须解决真实的日常问题，并且直接、简单、令人难忘。技术只是手段，永远不是体验的核心。
对此是有需求的。Itaú与Grupo Consumoteca合作进行的一项研究显示，80%的巴西人希望更好地打理自己的财务生活，并寻求更有效的决策支持，65%的人希望有能充当财务副驾驶、提供持续指导的技术。
“OpenAI的模型对实现这一体验非常重要，因为它们能够覆盖这一系列解决方案。”——Carlos Eduardo Mazzei，Itaú首席技术官
ia.i：从一个地方提供从便利到咨询的服务
这一旅程始于2024年，当时该银行推出了面向特定财务需求的首批Inteligência Itaú功能。ia.i是下一个阶段：一个完整的对话层，可通过文本或语音激活，将有关支票账户、信贷、信用卡、保险及其他服务的交互汇集到一个环境中——并在需要时将客户连接到专门的人工支持。
正是这种广度决定了模型的选择。
“OpenAI的模型对实现这一体验非常重要，因为它们能够覆盖这一系列解决方案，”Mazzei解释道。“从最简单的、需要在成本和延迟方面保持高效的模型，到更复杂的解决方案——这些方案需要推理能力以及所有必要的grounding才能给出恰当的回答。”
拥有一个模型系列——而不是单一模型——使得在同一个产品中交付完整解决方案成为可能。这一体验的核心是Customer DNA，这是一个财务上下文层，帮助银行了解约70百万客户的需求、习惯和人生阶段。在治理和负责任AI控制下，GPT模型是帮助维护和丰富这一客户画像的组件之一，使交互逐步变得更加相关。
该解决方案建立在三个原则之上：交互性、多模态——文本、语音、图像和点击在同一个体验中——以及个性化。
在第一阶段拥有约300,000名客户的情况下，银行进入了一段了解客户与产品真实关系的学习期。
“我们可以了解客户如何开始更深入地使用这个产品，并观察它如何直接惠及每个人的日常财务生活，”Mazzei说。它的存在贯穿整个旅程：从对账户对账单中一笔支出的提问，到投资建议，再到WhatsApp上的便捷交易。
“金融世界里的产品往往不那么直观，需要这种上下文，这种与金钱之间更简单的关系。”——Carlos Eduardo Mazzei，Itaú首席技术官
IARA：让规模化成为可能的一层
在可见的体验背后是一项架构决策。为了以银行的规模运营AI，Itaú构建了IARA——一个治理与编排平台，让团队能够按照内部政策受控地访问不同的模型。OpenAI是该环境中可用的模型提供商之一。
这一层支撑着诸如法务部门的解决方案，平台在其中自动化文档的阅读、分析和解读。该解决方案运行在超过90百万份文档的存储库之上，每月执行超过2百万项任务，在部门流程的各个阶段实现了20%到80%的效率提升。
“至关重要的是，这些信息要得到保存、保留在银行的上下文之内，并以安全、受治理的方式访问模型，同时理解token使用效率，从而使整个解决方案对银行而言在经济上是可行的，”Mazzei说。
IARA同时解决三个问题：每个token的成本控制、响应的准确性，以及负责任AI政策的执行。在这样一个受严格监管的行业中，这使得快速推进的同时保持控制成为可能。
“当我们谈到银行的负责任AI时，这是我们非常用心对待的一项纪律，”他说。“我们需要客户与银行互动，而我们的回应要与我们的价值观和文化保持一致。”这包括减少前沿模型中可能出现的任何偏见风险。
负责任AI原则指导着解决方案的整个生命周期，从开发到持续监控，旨在随着技术的规模化确保安全、透明、道德和合规。
“IARA是一个基础性平台，因为它确保我们能够在高度受监管的环境中实现治理和可观测性。”——Carlos Eduardo Mazzei，Itaú首席技术官
AI First同样深入企业内部
该银行的AI First战略不仅限于终端客户。支持ia.i的同一个智能层也为专家、经理和客户服务团队提供帮助。
Mazzei描述了一个从自动化简单任务到完成以往难以实现的工作的范围——这些工作为客户关系增值：会前摘要、会议准备、理解具体问题，以及制定以往不那么显而易见且耗时的计划和备选方案。
该行对此次实施寄予厚望：用于客户关系的时间增至三倍，服务速度最高提升一倍，对话效果最高提升两倍。
“这套工具在客户经理手中，使我们能够专注于最重要的事情：为客户创造价值。”——Itaú 首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei
成果概览
ia.i 在第一阶段覆盖了约 300,000 名客户，涵盖从便捷交易到投资建议的各类服务，可通过文字或语音激活。
IARA 平台以治理、可观测性、按 token 的成本控制以及负责任 AI 的执行机制，向银行的团队提供多种模型。
法律解决方案处理超过 90 百万份文档，每月执行超过 2 百万项任务，效率提升 20% 至 80%。
使用多种模型使银行既能服务对成本和延迟敏感的场景，也能服务需要深度推理的场景；GPT‑5.x 模型是 Customer DNA 的组成部分，为约 70 百万客户提供金融背景信息。
给领导者的经验
以简单性而非复杂度来衡量体验。目标是让技术不被察觉，而让收益显而易见。
选择一系列模型，而非单一模型。真实的客户旅程既包括低延迟交互，也包括需要推理的决策。
在扩展之前先构建治理层。可观测性、成本控制和负责任 AI 使规模化在受监管行业中成为可能。
把偏见和文化契合视为产品需求。对客户的回应必须体现机构的价值观。
也在内部应用这一策略。把时间还给团队，能让人际关系在最关键之处得以释放。
建议
从具体的日常问题入手，例如关于账户对账单或简单交易的提问。
先向初始客户群体上线，利用它了解真实行为后再行扩展。
将模型访问集中到一个平台上，以保持对成本和质量的控制。
从第一天起就监控 token 效率——经济可行性是设计的一部分。
将对话与导航相结合：并非每项操作都最适合通过自然语言处理。
下一步
ia.i 将持续演进。该银行预计到 2026 年底向其全部客户群体开放这一体验。后续阶段计划的功能包括产品模拟和注册，以及针对收入、支出和习惯的定期财务分析。
在 Mazzei 看来，这项举措的意义超越了产品本身——该银行已经历数十年的转型，客户的习惯和期望在不断变化。
“引领 AI 时代意味着更快地响应客户的需求。意味着理解技术如何创造价值，并以更简单、更直接的方式帮助客户使用金融产品和服务，帮助他们实现所追求的目标。”——Itaú 首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei