挑战在于让技术消失
在一个像巴西这样的国家，为数百万客户创造贴近且个性化的体验，首先是一个关于简洁而非模型的问题。
“很大程度上是要做出简单、直接、有用的东西，为客户带来直接的好处，并让技术几乎不被察觉，”Itaú首席技术官Carlos Eduardo Mazzei说。
他所描述的标准非常苛刻：解决方案必须解决真实的日常问题，并且必须直接、简单、令人难忘。技术只是手段，绝不是体验的核心。
这方面的需求是存在的。Itaú与Grupo Consumoteca合作开展的一项研究显示，80%的巴西人希望更好地管理自己的财务生活，并寻求更有效的决策支持，65%的人希望有充当财务副驾驶、提供持续指导的技术。
“OpenAI的模型对提供这种体验非常重要，因为它们能够覆盖这一系列的解决方案。”——Carlos Eduardo Mazzei，Itaú首席技术官
ia.i：从一个地方，从便利到咨询
这一历程始于2024年，当时该银行推出了面向特定财务需求的首批Inteligência Itaú功能。ia.i是下一阶段：一个完整的对话层，可通过文本或语音激活，将与支票账户、信贷、银行卡、保险和其他服务相关的交互汇聚到一个环境中——并在需要时将客户连接到专业的人工支持。
正是这种广度决定了模型的选择。
“OpenAI的模型对提供这种体验非常重要，因为它们能够覆盖这一系列的解决方案，”Mazzei解释道。“从最简单的、需要在成本和延迟方面高效的模型，到更复杂的解决方案——在这些方案中，需要推理以及所有必要的依据（grounding）才能给出恰当的回答。”
拥有一系列模型——而不是单一模型——使得在同一个产品中交付完整解决方案成为可能。这一体验的核心是Customer DNA，一个金融上下文层，帮助银行了解约70百万客户的需求、习惯和人生阶段。在治理和负责任AI控制的约束下，GPT模型是帮助维护和丰富这一画像的组件之一，使交互逐步变得更加相关。
该解决方案建立在三个原则之上：交互性、多模态——在同一体验中融合文本、语音、图像和点击——以及个性化。
第一阶段约有300,000名客户参与，银行进入了一个了解客户与产品真实关系的学习期。
“我们可以了解客户如何开始更深入地使用这个产品，并看到它如何直接惠及每个人的日常财务生活，”Mazzei说。它的存在贯穿整个旅程：从对账户对账单中一笔支出的疑问，到投资建议，再到WhatsApp上的便捷交易。
“金融世界里的产品往往不那么直观，需要这种上下文，这种与金钱更简单的关系。”——Carlos Eduardo Mazzei，Itaú首席技术官
IARA：让规模化成为可能的那一层
在可见的体验背后是一项架构决策。为了以银行的规模运营AI，Itaú构建了IARA——一个治理与编排平台，让团队能够按照内部政策受控地访问不同的模型。OpenAI是该环境中可用的模型提供商之一。
这一层支持诸如法务部门的解决方案，平台在其中自动执行文档阅读、分析和解读。该解决方案运行在超过90百万文档的存储库之上，每月执行超过2百万项任务，在部门流程的各个阶段实现了20%到80%的效率提升。
“至关重要的是，这些信息必须得到保护，保持在银行的上下文之内，并以安全、受治理的方式访问模型，同时理解token使用效率，从而使整个解决方案对银行而言在经济上是可行的，”Mazzei说。
IARA同时解决了三个问题：每token的成本控制、响应的准确性以及负责任AI政策的执行。在这样一个受严格监管的行业中，这使得快速推进的同时保持控制成为可能。
“当我们谈论银行的负责任AI时，这是我们非常慎重对待的一门纪律，”他说。“我们需要客户与银行互动，而我们的回应要与我们的价值观和文化保持一致。”这包括降低前沿模型中可能出现的任何偏见风险。
负责任AI原则贯穿解决方案的整个生命周期，从开发到持续监控，目标是在技术规模化时确保安全、透明、道德和合规。
“IARA是一个基础性平台，因为它确保我们能够在一个高度受监管的环境中实现治理和可观测性。”——Carlos Eduardo Mazzei，Itaú首席技术官
AI First也深入内部
该银行的AI First战略不仅限于终端客户。支持ia.i的同一智能层也为专家、经理和客户服务团队提供帮助。
Mazzei描述了一个从自动化简单任务到完成以前无法完成的工作的范围——但这些都为客户关系增值：会前摘要、会议准备、理解特定问题，以及制定以前不那么明显且耗时的计划和替代方案。
银行对此次实施寄予厚望：可用于客户关系的时间增加至三倍，服务速度最高提升至两倍，对话有效性最高提升至三倍。
“这套工具掌握在客户关系经理手中，让我们能够专注于最重要的事情：为客户创造价值。”——Itaú首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei
成果概览
ia.i 在第一阶段覆盖了约 300,000 名客户，涵盖从便捷交易到投资建议的各类服务，可通过文本或语音激活。
IARA 平台为银行的各个团队提供不同模型，并具备治理、可观测性、按 token 的成本控制以及负责任 AI（Responsible AI）的执行机制。
法律解决方案处理超过 90 百万份文档，每月执行超过 2 百万项任务，效率提升 20% 至 80%。
使用多种模型使其既能服务于对成本和延迟敏感的场景，也能满足需要更深入推理的场景；GPT‑5.x 模型是 Customer DNA 的一部分，为约 70 百万名客户提供金融上下文。
给领导者的经验
以简洁而非复杂来衡量体验。目标是让技术不被察觉，而让益处显而易见。
选择一系列模型，而非单一模型。真实的用户旅程既包含低延迟交互，也包含需要推理的决策。
在扩展之前先构建治理层。可观测性、成本控制和负责任 AI 使规模化的扩展在受监管行业中成为可能。
将偏见和文化一致性视为产品需求。对客户的回应必须体现机构的价值观。
同样在内部推行这一战略。把时间还给团队，可以在最重要的地方释放人际关系。
提示
从具体的日常问题入手，例如关于账户对账单的疑问或一笔简单的交易。
先面向初始客户群体上线，借此了解真实行为后再进行扩展。
将模型访问集中在一个平台上，以保持对成本和质量掌控。
从第一天起就监控 token 效率——经济可行性是设计的一部分。
将对话与导航相结合：并非所有操作都最适合通过自然语言处理。
下一步
ia.i 将持续演进。银行预计到 2026 年底向其全部客户群开放该体验。下一阶段的规划功能包括产品模拟和注册，以及针对收入、支出和习惯的定期财务分析。
对 Mazzei 而言，这一举措的意义超越了产品本身——银行已经经历了数十年的转型，客户的习惯和期望在不断变化。
“引领 AI 时代，就是要更快地响应客户的需求。就是要理解技术如何创造价值，帮助客户以一种更加简单、更加直接的方式使用金融产品和服务，帮助他们实现所追求的目标。”——Itaú首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei