Wie Grupo Boticário KI nutzt, um menschliche Verbindungen zu stärken

Zwei Dinge gut gemacht – jetzt im großen Maßstab

Grupo Boticário begann 1977 als kleine Rezepturapotheke in Paraná. Laut Renato Pedigoni, dem CTO der Gruppe, machte der Gründer zwei Dinge sehr gut: Er bediente die Kunden mit Sorgfalt und Zuneigung und verstand ihre Bedürfnisse, und er schuf hochwertige Produkte.

Fast fünf Jahrzehnte später umfasst das Ökosystem Labore, Fabriken, Innovation, Technologie, Logistik, Marketing und Einzelhandel – mit Präsenz in mehr als 40 Ländern, mehr als 4,000 physischen Geschäften in über 1,700 brasilianischen Städten und einem Ökosystem von 200,000 Verkaufsstellen im Einzelhandel, bei Partnern und Lieferanten. Es ist eines der größten Franchise-Netzwerke im Beauty-Bereich Brasiliens.

Die Prämisse des Unternehmens ist, dass Technologie existiert, um genau diese zwei Dinge weiterzutun – in massivem Maßstab.

„Heute, fast 50 Jahre später, nutzen wir Technologie, um diese zwei Dinge weiter gut zu tun – und zwar im großen Maßstab“, sagt Pedigoni.

Daher stammt auch der Begriff, den das Unternehmen zur Selbstbeschreibung übernommen hat: Lovetech – die Verbindung von Technologie und menschlicher Sensibilität als Säulen der Unternehmenskultur, die dem Unternehmen hilft zu innovieren und dabei die menschliche Note zu bewahren.

„Wir nennen uns gerne ein Lovetech: Wir nutzen Technologie, um Menschen näher zusammenzubringen, Selbstfürsorge zu fördern und uns mit den Menschen in unserem Ökosystem zu verbinden.“

Warum die Plattform eine eigene sein musste

Die Entscheidung, Lösungen intern zu entwickeln, ergibt sich aus der Art und Weise, wie die Gruppe arbeitet: eine vertikal integrierte Kette, die von Forschungs- und Entwicklungslaboren über Herstellung, Vertrieb und Logistik bis zur finalen Interaktion mit den Kunden reicht.

Diese Interaktion findet gleichzeitig auf vielen Ebenen statt. Über seine Multimarken-Ausrichtung hinaus ist die Gruppe multikanal: physische Geschäfte, E-Commerce, Marktplätze, Franchising, Direktvertrieb, B2B und B2P. Mehr als 10 Verbrauchermarken – darunter O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult und Truss – operieren mit unterschiedlichen Geschäftsmodellen, mit Franchisenehmern, Wiederverkäuern und Schönheitsfachkräften in Salons.

„Wenn wir erst einmal diese Komplexität aus mehreren Marken, Kategorien und Kanälen haben, können wir unsere eigene Technologie bauen, die all das zusammenbringt“, erklärt Pedigoni.

Der Ertrag ist zweifach: ein besseres Zuhören bei den Kunden am Kontaktpunkt und eine Optimierung der Produktionskette – welche Rohstoffe gekauft werden sollen, wohin sie verteilt werden, in welches Geschäft und wie viele Einheiten jeder SKU geliefert werden müssen.

Grupo Boticário wurde nicht digital geboren. Aber es hat einen Stand erreicht, an dem es kritische Lösungen und Prozesse intern entwickelt – gestützt auf die Prämisse der digitalen Demokratisierung: Daten unternehmensweit für Analysen, KI-Modelle und Dashboards zugänglich zu machen. Zum fünften Mal in Folge wurde das Unternehmen zu den am meisten bewunderten lateinamerikanischen Unternehmen im Datenbereich gezählt und belegte im State of Data Brazil 2025–2026 von Data Hackers in Partnerschaft mit Bain & Company den zweiten Platz.

„Mit dieser Sicht auf eine integrierte Kette, dieser Mischung aus Kanälen und der Zusammenarbeit mit anderen Geschäftspartnern ermöglicht uns unsere eigene Technologie, effektiver zu sein und näher am Kunden zu sein.“

Eine Agentenplattform für die gesamte Wiederverkäufer-Journey

OpenAI stellt die Technologie für die hauseigene Agenten-Orchestrierungsplattform der Gruppe bereit, die Foundation-Modelle mit Geschäftsregeln kombiniert, um die Erstellung von Agenten zu demokratisieren, die auf die Aktivierung und Betreuung ihrer wichtigsten Partner ausgerichtet sind: Wiederverkäufer und Franchisenehmer.

„Heute haben wir hunderte Agenten in unserem Ökosystem, die Kunden, Partner, Franchisenehmer und Wiederverkäufer betreuen“, sagt Pedigoni.

Allein die Wiederverkäufer-Journey umfasst mehr als 30 Agenten, die alles abdecken – von der Registrierung und der ersten Bestellung bis zur operativen Unterstützung im Alltag –, alongside Agenten, die der Validierung von Inhalt und Wirksamkeit der Antworten gewidmet sind und so eine kontinuierliche Verbesserung der Lösung sicherstellen. Die Architektur kombiniert generative und prädiktive KI.

Die Journey ist in zwei Bereiche unterteilt.

Beim Onboarding von Wiederverkäufern qualifiziert die KI Leads: Ein Lead kommt über einen digitalen Kanal und wird von der KI empfangen, um Fragen zum Beitritt zu klären. Sobald der Lead signalisiert, eine Bestellung abschließen zu wollen, wird er an den menschlichen Support übergeben. Das gewährleistet eine prompte erste Antwort, mit Service rund um die Uhr an 24 Stunden am Tag, und leitet Leads, die bereit sind, in der Journey weiterzugehen, an das menschliche Team weiter. Die Lösung deckt 90% der im Direktvertrieb erfassten Leads ab.

Für die Unterstützung von Wiederverkäufern lösen Agenten operative Alltagsanfragen autonom: das Versenden von Katalogen, Beantwortung von Fragen zu Zahlungsbelegen, Umgang mit App-Fragen und allgemeine Themen. Seit November 2025 decken sie 100% der in Appchat und WhatsApp Enterprise generierten conversations ab, mit bis zu 80% autonomer Lösung.

„OpenAI hilft uns enorm, indem es Foundation-Modelle in großem Maßstab liefert, sodass wir uns auf unsere Geschäftsregeln und die Bedürfnisse unserer Wiederverkäufer konzentrieren können“, sagt Pedigoni.

Er legt großen Wert darauf, die Interpretation dieser Zahlen zu verschieben.

„Manchmal denken wir über Automatisierung als etwas, das eng mit Effizienz verknüpft ist. Wir sehen diese Automatisierung lieber als eine Verbesserung der Qualität unseres Service und als eine Möglichkeit, dass unsere Supervisor eine noch tiefere Beziehung zu Verbrauchern und auch Wiederverkäufern aufbauen können.“

Wiederholende Arbeit wird aus dem Alltag der Vertriebsmannschaft entfernt, sodass sie sich darauf konzentrieren kann, Wiederverkäufer, ihren Kontext und deren Kunden besser zu verstehen. Auf der anderen Seite erhalten Wiederverkäufer schnelle Antworten und gewinnen Zeit, um als Berater in ihren eigenen Unternehmen zu agieren.

„Unser Deal mit OpenAI bringt unsere Vision zum Leben, dass KI existiert, um menschliches Talent zu verstärken. Indem wir diese Modelle über mehrere Agenten in unsere proprietäre Plattform integriert haben, erreichten wir eine autonome Lösung von bis zu 80% der operativen Anfragen. Das befreit unser Vertriebsteam von repetitiven Aufgaben und ermöglicht es ihm, eine wirklich beratende Rolle einzunehmen, konzentriert auf das, was am wichtigsten ist: Verbindungen zu stärken und das Geschäft unseres Händlernetzwerks wachsen zu lassen.“

Die Personen, die Kunden betreuen, schreiben die Prompts

Eines der unterscheidenden Merkmale des Betriebs ist organisatorischer statt technischer Natur: Das Business-Team verwaltet die Prompts auf der Plattform.

Das war nicht immer so. Als vor Jahren die ersten Agenten gebaut wurden, waren Prompts die Verantwortung des Technologie-Teams – eine eher technische Aufgabe in unbekanntem Terrain. Die Ergebnisse waren gut, aber die Gruppe sah Wert in kontinuierlicher Iteration: Prompts jeden Tag optimieren und A/B-Tests zwischen Ansätzen durchführen.

„Und niemand ist dafür besser geeignet als das Team, das heute Kunden betreut“, sagt Pedigoni.

Die Veränderung veränderte die Rollen der Teams. Vertriebs-, Kundenservice- und Support-Teams begannen, ihre eigenen Prompts zu verwalten, mit kontinuierlichen inkrementellen Verbesserungen auf Basis von Feedback aus der täglichen Nutzung. Sie erweiterten ihren Fokus über die direkte Arbeit mit Händlern hinaus auf Service-Systeme und Modelle – gestützt auf ihre eigene Erfahrung an der Frontlinie.

„Damit haben wir die Servicequalität für unsere Händler verbessert und auch neue Karrierewege für Teams geschafft, die weiterhin Kunden betreuen und gleichzeitig zur Schaffung eines besseren automatisierten Service-Systems beitragen.“

Ergebnisübersicht

• Seit November 2025 decken die Agenten 100% der in appchat und WhatsApp Enterprise erzeugten Konversationen ab, mit bis zu 80% autonomer Lösung operativer Anfragen.

• Die Lösung deckt 90% der Direct-Sales-Leads ab, die zunächst von KI entgegengenommen und qualifiziert werden, mit 24-Stunden-Service beim ersten Kontakt und Übergabe an das menschliche Team, wenn eine Absicht besteht, eine Bestellung fortzusetzen.

• Die Gruppe betreibt Hunderte von Agenten in ihrem Ökosystem; allein die Händler-Journey umfasst mehr als 30, von der Registrierung und der ersten Bestellung bis zum operativen Support, mit Agenten, die der Validierung von Inhalten und der Wirksamkeit von Antworten gewidmet sind.

• Die Lösung ist proprietär, kombiniert generative und prädiktive KI und arbeitet mit der Autonomie des Business-Teams: Das Team verwaltet Prompts direkt auf der Plattform.

• Vertriebs-, Kundenservice- und Support-Teams begannen, direkt zur Evolution des Systems beizutragen und schufen neue Karrierewege.

Lektionen für Führungskräfte

• Automatisierung geht es um Servicequalität vor Effizienz. Der Nutzen zeigt sich in den tieferen Beziehungen, die Menschen Zeit haben aufzubauen.

• Platziere den Agenten dort, wo die Nutzer bereits sind. Bequemlichkeit bestimmt die Adoption mehr als technische Fähigkeit.

• Gib die Prompt-Kontrolle den Personen, die den Kunden kennen. Diejenigen, die täglich Kunden betreuen, iterieren besser und schneller als diejenigen, die nur die Technologie implementieren.

• Eine proprietäre Plattform ergibt Sinn, wenn Komplexität dein Vorteil ist. Viele Marken, Kanäle und Partnerschaftsmodelle erfordern eine Schicht, die niemand out of the box liefert.

• Betrachte die Veränderung als Karriere-Design. Neue Wege halten Frontline-Wissen in den Aufbau des Systems eingebunden.

Tipps

• Nutze Foundation Models, um keine Energie auf Bereiche außerhalb deiner Geschäftsregeln zu verschwenden.

• Trenne Lead-Qualifizierung von operativem Support – diese Journeys haben unterschiedliche Erfolgskriterien.

• Definiere die Übergabe an Menschen früh; bei Boticário ist es die Absicht, eine Bestellung abzuschließen.

• Schaffe dedizierte Agenten, um die Antworten anderer Agenten zu validieren.

• Etabliere eine Routine von Prompt-A/B-Tests, durchgeführt von Business-Teams.

Nächste Schritte

Die Gruppe sieht die Adoption von Agenten als Schaffung von Raum: das Entfernen der operativen Überlastung des Tagesgeschäfts, um Arbeit mit höherem Wert freizusetzen – ausgeführt von Personen mit praktischem Frontline-Wissen.

„Je mehr wir in die KI-Adoption investieren, desto mehr können wir auch neue Chancen sowohl für die Menschen in unserem Team als auch für unser Geschäft schaffen, indem wir das Wissen der Menschen nutzen, die es betreiben.“

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