Usar un agente de IA para comprar por ti es una experiencia extraña. Las empresas tecnológicas los han comercializado como asistentes personales —la democratización de un trabajo que normalmente solo estaría disponible para los ricos y poderosos. En la práctica, al menos para comprar cosas, es más como enviar a un adolescente ansioso y lleno de disculpas a la tienda: requieren una cantidad desproporcionada de instrucciones y especificaciones, se topan con problemas técnicos regularmente y regresan con soluciones que no son exactamente lo que pediste. Técnicamente hablando, completaron una tarea, solo que no la específica que les pediste, y a menudo no de la manera en que tú lo habrías abordado.
Meta, Google, OpenAI, y otros han presentado alguna versión de herramientas de compra agéntica que prometen hacer que comprar cosas sea aún más fácil de lo que ya es. Las demostraciones muestran agentes de IA que pueden reservar vuelos y hoteles sin problemas, explorar miles de millones de productos para encontrar el adecuado y conseguir entradas para eventos deportivos en nombre de una persona. Pero como las empresas de IA —y sus usuarios— están descubriendo, comprar cosas requiere que la otra parte esté dispuesta a venderlas en primer lugar.
El ejemplo más prominente de un minorista o proveedor de servicios que se niega a dejar entrar a un agente de IA ha sido Amazon. El gigante minorista demandó a Perplexity, y Amazon dijo que la empresa de IA había ignorado sus solicitudes de detener a su agente para que no comprara en el sitio. Más recientemente, Amazon bloqueó al agente Muse de Meta para que no comprara en Amazon. Los sitios de comercio electrónico no son las únicas plataformas que levantan muros contra los agentes: el CEO de JPMorgan Chase, Jamie Dimon, dijo que el banco no permitiría agentes externos acceder a las cuentas, afirmando que era "demasiado arriesgado" para los clientes y la empresa, y algunos usuarios reportan que no han podido usar agentes para reservar viajes con proveedores como Delta y Amtrak. Los agentes de IA también pueden quedar atrapados en la red de sistemas generales de bloqueo de bots, lo que significa que incluso si un sitio no tiene una prohibición total, los cortafuegos existentes pueden hacer que los agentes sean inconsistentes y, por extensión, menos útiles para los tipos de tareas que las empresas tecnológicas presentan como el futuro.
Incluso sin bloqueos estrictos, el acceso de los agentes a los minoristas es irregular. Por ejemplo, Muse, al que le pedí buscar una crema hidratante facial específica, fue atrapado por la verificación de bots de Target un día, pero al siguiente pudo pasar. Sugirió un listado de una cadena de supermercados que no envía a mi dirección cuando busqué el mejor precio en barras de granola. Cuando pedí recomendaciones de colchones por debajo de cierto precio, Muse fue bloqueado nuevamente por Target, a pesar de haber podido extraer datos del sitio apenas unos minutos antes.
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El éxito de un agente al acceder a un sitio puede depender de cómo abordó la tarea y de qué salvaguardas estén implementadas, dijo la portavoz de Target, Loni Monroe, a The Verge en un correo electrónico. (Target tiene asociaciones de compras con IA con OpenAI, Google y Microsoft). Los agentes pueden acceder a una parte del sitio pero no a otra, como una forma de proteger los datos de los clientes y la experiencia de compra. Además, Monroe dijo que Target tiene salvaguardas que impiden que agentes y bots no autorizados accedan a las cuentas de los clientes e inicien transacciones en nombre de una persona.
La falta de opciones de Amazon dentro de los agentes también es imposible de ignorar. A veces, los agentes lo dicen abiertamente: cuando le pedí a Muse que encontrara el mejor precio por unidad de barritas de granola, ofreció opciones de Sam’s Club, Walmart y Costco, pero reconoció una gran advertencia: Amazon podría haber tenido la opción más barata, pero estaba bloqueado por completo para navegar, por lo que Muse no pudo confirmarlo. Entre esperar una respuesta, indicar a Muse que buscara más sitios y aclarar que un minorista de la costa oeste no enviaba a Nueva York, probablemente habría sido más rápido buscar yo misma. Esto también explica por qué las empresas de IA agéntica querrían mucho tener a Amazon a bordo — y por qué Amazon es tan ferozmente protectora de cómo los clientes compran en su plataforma. No es que Amazon esté en contra de que los robots compren en lugar de los humanos — la empresa tiene su propia función de compra agéntica en la plataforma que monitorea precios, reordena artículos automáticamente y compra productos según reglas establecidas por usuarios humanos. Otra función que usa un agente para comprar productos de otros sitios sin salir de Amazon enojó a las pequeñas empresas, que dicen que no consintieron que sus escaparates fueran extraídos y presentados en Amazon.
La portavoz de Amazon, Maxine Tagay, confirmó que la empresa “solicitó que Meta eliminara Amazon” de Muse.
“Creemos que es bastante sencillo que las aplicaciones de terceros que ofrecen realizar compras en nombre de clientes a partir de otras empresas deben operar abiertamente y respetar las decisiones de los proveedores de servicios sobre si participar o no”, dijo Tagay en un correo electrónico.
Le instruí a Muse que agregara en bloque las 10 publicaciones más recientes de una marca favorita a mi carrito
Es una cosa que los agentes ofrezcan servicios cómicamente irregulares y desconectados — pero es otra experiencia, potencialmente más frustrante, cuando realmente funcionan, debido a las implicaciones para los humanos. Para probar una tarea de compra que realmente me gustaría automatizar, solté a Muse sobre The RealReal, un minorista de moda de lujo de segunda mano. A medida que las compras de segunda mano han explotado en popularidad, comprar en The RealReal se ha vuelto cada vez más competitivo, tanto que la empresa vende una suscripción de $12 al mes que permite a los compradores acceder antes a los artículos nuevos. En The RealReal, parte del proceso de compra es de suma cero: colocar un artículo en tu carrito lo reserva para ti durante 20 minutos, haciendo imposible que otras personas lo arrebaten. Le instruí a mi agente Muse que agregara en bloque las 10 publicaciones más recientes de una marca favorita a mi carrito, bloqueando efectivamente a otros compradores para que no las adquirieran antes de que yo tuviera la oportunidad de revisar las últimas selecciones. No tenía ninguna intención de comprar ninguno de estos artículos, pero le pedí a Muse que siguiera agregando nuevamente los artículos a mi bolsa de compras cada vez que expirara la retención de 20 minutos. Esto siguió así, una y otra vez, todo el día (eventualmente terminé la tarea).
Si yo fuera una persona menos honesta y pura de corazón, desplegaría un agente para ejecutar este sistema de reserva personalizado y técnicamente permitido sin fin. Pero mientras veía los artículos aparecer continuamente de nuevo en mi carrito, la exasperación inundó mi psique — en nombre de los otros compradores interesados en estos artículos, pero también por mi yo futuro, que pronto puede estar compitiendo con el agente de otra persona haciendo lo mismo. Quizás ya lo estoy haciendo.
The RealReal ve a los agentes de IA como una oportunidad, y está invirtiendo en sus propios servicios con IA mientras protege la integridad de la plataforma, dijo el director de tecnología Luke Friang a The Verge en un correo electrónico.
“Nuestro enfoque es permanecer abiertos a los agentes de IA de terceros, permitiéndoles navegar, iniciar sesión e interactuar con nuestro mercado, mientras mantenemos salvaguardas contra la actividad automatizada que podría interrumpir la experiencia del cliente”, dijo Friang.
Ciertamente, las compras en línea normales también pueden ser tediosas — la interminable variedad de opciones en la web puede hacer que encontrar lo correcto se sienta como buscar una aguja en un pajar. Las compras agénticas son lo inverso: es como mirar el mundo a través de un diminuto agujero. Si no me gustan las cinco opciones que Muse ha seleccionado para mí, debo pedirle que encuentre cinco más, y así sucesivamente. Debo darle al agente parámetros y reglas específicos, y expandirlos y ajustarlos según sea necesario, poco a poco. Una tarea más mecánica como encontrar el precio absolutamente más bajo de un producto que ya sabes que quieres es donde un agente podría ser realmente útil. Sin Amazon, sin embargo, incluso eso se siente como una tarea realizada con información incompleta.
Si tienes preferencias sobre literalmente cualquier cosa en la que gastas dinero — el precio, la política de devoluciones, las tarifas de envío, los estándares éticos de una empresa, la composición de la tela — un agente es solo otra entidad a la que expresar esas preferencias. Con el tiempo y la paciencia para guiarlo de la mano, Muse podría ayudar a profundizar una búsqueda de algo específico: por ejemplo, subí a Muse fotos de un vestido vintage que he estado buscando, junto con el año específico del que proviene, una lista de palabras clave asociadas con él, notas sobre artículos similares y plataformas de segunda mano en las que iniciar búsquedas. Muse no pudo encontrar el vestido en venta en ningún lado, pero sí me alertó sobre una subasta próxima de artículos de la misma marca.
La alegría y la emoción del descubrimiento se han perdido en gran medida
En un correo electrónico, el portavoz de Meta, Tracy Clayton, destacó las alianzas que la empresa ha forjado con los minoristas y el control que los usuarios humanos tienen sobre las acciones del agente.
“Es importante destacar que los usuarios pueden tomar el control en cualquier momento; Muse está diseñado para pedir siempre permiso antes de comprar, y aplica principios de navegación ética cuando se le pide hacer cosas que un humano no podría, como comprar todas las entradas de un evento”, dijo Clayton. “La respuesta de los minoristas ha sido abrumadoramente positiva, y esperamos trabajar con ellos mientras seguimos haciendo crecer Muse y mejorando la experiencia de compra.”
Hay otra cosa que me inquieta sin importar cuánto tiempo experimente con las compras con agentes: la alegría y la emoción del descubrimiento han desaparecido en gran medida. Comprar cosas es un pasatiempo estadounidense. Lo hacemos en persona, en línea, con desconocidos en Facebook y con vendedores profesionales en transmisiones en vivo. Compramos cosas que necesitamos y cosas que no, cosas que sabemos que queremos y cosas que nunca habíamos visto hasta ahora y que de repente se han vuelto muy importantes. No es exagerado decir que para muchos, ir de compras es un pasatiempo, uno que ha quedado sólidamente entrelazado con otro pasatiempo más moderno: desplazarse por el teléfono. No solo deseamos las posesiones materiales; las dotamos de marcadores de identidad y estatus social. Comprar cosas es intensivo: en recursos, en trabajo, en emoción. Las empresas de IA ven este pasatiempo como algo que se puede optimizar. Muchas personas probablemente preferirían que no lo fuera.
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