Estoy orgulloso de compartir que Amazon Web Services (AWS) ha sido nombrada Líder en el 2026 Gartner Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS) para Amazon Connect, por cuarto año consecutivo. Creemos que este reconocimiento refleja los años de trabajo en el avance de lo posible en la experiencia del cliente.
Cuando lanzamos Amazon Connect Customer, nos propusimos evolucionar la forma en que las empresas atienden a sus clientes: lograr experiencias personalizadas e inteligentes sin renunciar a la eficiencia, la flexibilidad o el control. Esa creencia sigue guiando cómo construimos hoy.
Las expectativas del cliente han cambiado. La gente espera que usted los reconozca, entienda lo que necesitan y sea consistente en todos los canales. No quieren repetirse. No quieren navegar por sistemas desconectados para resolver un problema simple. Quieren interacciones que se sientan naturales, relevantes y verdaderamente útiles. Reunión que requiere más que la tecnología tradicional de centros de contacto, se necesita una solución integral que combine el contexto del cliente, la IA y la flexibilidad para adaptarse. Esa es la cosa que estamos construyendo con Amazon Connect Customer.
Experiencia de cliente sin concesiones
Lo que es más importante para sus clientes no ha cambiado: quieren ser conocidos, quieren que sus problemas se resuelvan completamente y quieren confiar en usted en los momentos clave. Lea el Gartner Magic Quadrant de 2026 para entender por qué somos reconocidos.
Experiencias que comienzan con el conocimiento del cliente. Connect Customer construye una imagen vivida de cada cliente: quiénes son, lo que han pasado y lo que necesitan a continuación. Cada punto de contacto se basa en esa inteligencia. Su cliente se siente conocido antes incluso de que se intercambie una palabra. Eso es lo que realmente significa personal.
Resolución que se mantiene intacta en todo momento.
La mayor parte de la industria todavía se optimiza para la desviación: alejar a los clientes de los humanos lo más rápido posible. Nosotros hemos tomado un camino diferente. Connect Customer está diseñado para las situaciones complicadas: las reclamaciones disputadas, las hipotecas renegociadas, los itinerarios interrumpidos que requieren acción real y no pueden fallar. Llevamos todas esas interacciones hasta la resolución, y hacemos que se sientan naturales y personales.
La IA generativa y agentica lleva esto más lejos: comprender lo que necesita el cliente y actuar en base a ello. Cada acción es auditable. Los humanos intervienen cuando sea necesario. Se obtiene escala empresarial y la confianza de que nada se escapa.
Construcción para lo que viene después
Las empresas que ganen la próxima década de experiencia del cliente no serán aquellas con más canales o los bots más rápidos. Serán aquellas cuyos clientes se sientan conocidos, cuyos problemas se resuelvan realmente y cuyo confianza se adquiera en los momentos más importantes. Connect Customer existe para hacer eso realidad para empresas de cualquier tamaño.
Estoy orgulloso del equipo de Clientes de Connect por recibir este reconocimiento por cuarto año consecutivo. Nuestros ingenieros, equipos de producto, socios y clientes han influido en lo que hemos creado. Este es un momento para celebrar hasta dónde hemos llegado, y un signo de lo que está por venir.
Cada cliente es único. Cada interacción debe reflejar eso.
Lea el Gartner Magic Quadrant para Contact Center as a Service de 2026: Gartner, Magic Quadrant para Contact Center como Servicio, 19 de octubre de 2026, Drew Kraus et al..
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Esta gráfica fue publicada por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe ser evaluada en el contexto del documento completo. El documento de Gartner está disponible bajo solicitud de AWS.