Le défi : faire disparaître la technologie
Créer une expérience proche et personnalisée pour des millions de clients dans un pays comme le Brésil est avant tout une question de simplicité plutôt que de modèles.
« Une grande partie du travail consiste à créer quelque chose de simple, direct et utile, offrant un bénéfice direct au client, et à rendre la technologie presque imperceptible », explique Carlos Eduardo Mazzei, DSI de Itaú.
La norme qu'il décrit est exigeante : la solution doit résoudre un vrai problème quotidien et être directe, simple et mémorable. La technologie sert de moyen, jamais de pièce maîtresse de l'expérience.
La demande existe. Une étude réalisée par Itaú en partenariat avec Grupo Consumoteca montre que 80 % des Brésiliens souhaitent mieux organiser leur vie financière et recherchent un accompagnement plus efficace pour leurs décisions, et que 65 % aimeraient des technologies agissant comme un copilote financier, fournissant des conseils continus.
« Les modèles d'OpenAI ont été très importants pour offrir cette expérience, car ils ont pu couvrir tout cet éventail de solutions. »—Carlos Eduardo Mazzei, DSI, Itaú
ia.i : de la commodité au conseil, en un seul endroit
Le parcours a commencé en 2024, lorsque la banque a introduit les premières fonctionnalités Inteligência Itaú pour des besoins financiers spécifiques. ia.i constitue l'étape suivante : une couche conversationnelle complète, activée par texte ou par la voix, réunissant dans un même environnement les interactions liées aux comptes courants, au crédit, aux cartes, aux assurances et à d'autres services — et reliant les clients à un accompagnement humain spécialisé chaque fois que nécessaire.
C'est précisément cette étendue qui a guidé le choix des modèles.
« Les modèles d'OpenAI ont été très importants pour offrir cette expérience, car ils ont pu couvrir tout cet éventail de solutions », explique Mazzei. « Des plus simples, qui doivent être efficaces en coût et en latence, aux solutions plus complexes, où le raisonnement et tout le grounding nécessaire sont indispensables pour fournir une réponse appropriée. »
Disposer d'une gamme de modèles — plutôt que d'un modèle unique — a permis de livrer la solution complète dans un seul produit. Au cœur de cette expérience se trouve Customer DNA, une couche de contexte financier qui aide la banque à comprendre les besoins, les habitudes et les étapes de vie d'environ 70 millions de clients. Sous gouvernance et contrôles d'IA responsable, les modèles GPT font partie des composants qui aident à maintenir et enrichir cette représentation, rendant les interactions progressivement plus pertinentes.
La solution repose sur trois principes : l'interactivité, la multimodalité — texte, voix, image et clics dans une même expérience — et l'individualisation.
Avec environ 300,000 clients lors de la première phase, la banque est entrée dans une période d'apprentissage sur la relation réelle entre le client et le produit.
« Nous pouvons comprendre comment les clients commencent à utiliser ce produit plus en profondeur et voir comment il peut directement bénéficier à la vie financière quotidienne de chacun », affirme Mazzei. Sa présence s'étend sur tout le parcours : d'une question sur une dépense dans un relevé de compte jusqu'aux conseils en investissement et aux transactions pratiques sur WhatsApp.
« Le monde financier propose souvent des produits qui ne sont pas si directs et qui ont besoin de ce contexte, de cette relation plus simple avec l'argent. »—Carlos Eduardo Mazzei, DSI, Itaú
IARA : la couche qui rend l'échelle possible
Derrière les expériences visibles se cache une décision architecturale. Pour exploiter l'IA à l'échelle d'une banque, Itaú a construit IARA — une plateforme de gouvernance et d'orchestration qui donne aux équipes un accès contrôlé à différents modèles conformément aux politiques internes. OpenAI fait partie des fournisseurs de modèles disponibles dans cet environnement.
Cette couche soutient des solutions comme celle du service juridique, où la plateforme automatise la lecture, l'analyse et l'interprétation des documents. La solution opère sur un référentiel de plus de 90 millions de documents et exécute plus de 2 millions de tâches par mois, avec des gains d'efficacité de 20 % à 80 % sur certaines étapes des processus du département.
« Il est essentiel que ces informations soient préservées, restent dans le contexte de la banque et accèdent aux modèles de manière sécurisée et gouvernée, avec une compréhension de l'efficacité d'utilisation des tokens pour que l'ensemble de la solution soit économiquement viable pour la banque », précise Mazzei.
IARA répond à trois problèmes à la fois : le contrôle des coûts par token, l'exactitude des réponses et l'application des politiques d'IA responsable. Dans un secteur aussi réglementé, cela permet d'avancer rapidement tout en gardant le contrôle.
« Quand nous parlons d'IA responsable à la banque, c'est une discipline à laquelle nous portons un grand soin », dit-il. « Nous avons besoin que les clients interagissent avec la banque et que nos réponses s'alignent sur nos valeurs et notre culture. » Cela inclut la réduction de tout risque de biais pouvant survenir dans les modèles de pointe.
Les principes d'IA responsable guident tout le cycle de vie des solutions, du développement à la surveillance continue, dans le but d'assurer la sécurité, la transparence, l'éthique et la conformité réglementaire à mesure que la technologie s'adapte à grande échelle.
« IARA est une plateforme fondamentale, car elle garantit que nous puissions avoir de la gouvernance et de l'observabilité dans un environnement très réglementé. »—Carlos Eduardo Mazzei, DSI, Itaú
AI First aussi en interne
La stratégie AI First de la banque s'étend au-delà des clients finaux. La même couche d'intelligence qui alimente ia.i assiste également les spécialistes, les gestionnaires et les équipes du service client.
Mazzei décrit un éventail allant de l'automatisation de tâches simples à la réalisation de travaux auparavant infaisables — mais qui apportent de la valeur aux relations clients : des résumés avant les réunions, la préparation des rendez-vous, la compréhension d'un problème spécifique, et l'élaboration de plans et d'alternatives qui étaient auparavant moins évidents et chronophages.
La banque a des attentes importantes pour cette mise en œuvre : trois fois plus de temps disponible pour la relation client, un service jusqu'à deux fois plus rapide et des conversations jusqu'à trois fois plus efficaces.
« Cet ensemble d'outils entre les mains des gestionnaires de relation nous permet de nous concentrer sur ce qui compte le plus : créer de la valeur pour nos clients. »—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú
Aperçu des résultats
ia.i a atteint environ 300,000 clients lors de sa première phase, couvrant tout, des transactions pratiques aux conseils en investissement, activé par texte ou par la voix.
La plateforme IARA met différents modèles à la disposition des équipes de la banque avec gouvernance, observabilité, contrôle des coûts par token et application de l'IA responsable.
La solution juridique fonctionne sur plus de 90 millions de documents et exécute plus de 2 millions de tâches par mois, avec des gains d'efficacité de 20 % à 80 %.
L'utilisation d'une gamme de modèles a permis de servir à la fois les cas sensibles aux coûts et à la latence et ceux nécessitant un raisonnement plus approfondi ; les modèles GPT‑5.x font partie de Customer DNA, qui fournit un contexte financier pour environ 70 millions de clients.
Leçons pour les dirigeants
Mesurez l'expérience par sa simplicité, plutôt que par sa sophistication. L'objectif est que la technologie passe inaperçue et que le bénéfice soit évident.
Choisissez une gamme de modèles, plutôt qu'un seul. Les parcours réels combinent des interactions à faible latence avec des décisions qui nécessitent un raisonnement.
Construisez la couche de gouvernance avant de passer à l'échelle. L'observabilité, le contrôle des coûts et l'IA responsable rendent l'échelle viable dans les secteurs réglementés.
Traitez les biais et l'alignement culturel comme des exigences produit. Les réponses aux clients doivent refléter les valeurs de l'institution.
Appliquez également la stratégie en interne. Redonner du temps aux équipes libère les relations humaines là où elles comptent le plus.
Conseils
Commencez par des problèmes concrets du quotidien, comme une question sur un relevé de compte ou une simple transaction.
Lancez-vous auprès d'un groupe initial de clients et utilisez-le pour apprendre le comportement réel avant de vous développer.
Centralisez l'accès aux modèles sur une seule plateforme pour maintenir le contrôle des coûts et de la qualité.
Surveillez l'efficacité des tokens dès le premier jour — la viabilité économique fait partie de la conception.
Combinez conversation et navigation : toutes les actions ne sont pas mieux gérées par le langage naturel.
Prochaines étapes
ia.i continue d'évoluer. La banque prévoit de rendre l'expérience disponible pour l'ensemble de sa clientèle d'ici la fin de 2026. Les fonctionnalités prévues pour les prochaines étapes comprennent les simulations et inscriptions de produits, ainsi que des analyses financières récurrentes des revenus, des dépenses et des habitudes.
Pour Mazzei, la portée de l'initiative va au-delà du produit — la banque a traversé des décennies de transformation, avec des habitudes et des attentes des clients en constante évolution.
« Mener l'ère de l'IA consiste à répondre plus rapidement aux besoins de nos clients. Il s'agit de comprendre comment la technologie peut apporter de la valeur et aider les clients à interagir avec les produits et services financiers de manière beaucoup plus simple et directe, qui les aide à atteindre ce qu'ils recherchent. »—Carlos Eduardo Mazzei, CTO, Itaú