两件做好的事情，如今实现规模化
Grupo Boticário于1977年作为帕拉纳州一家小型配方药店起家。据集团首席技术官Renato Pedigoni介绍，创始人有两件事做得非常好：他用心和关爱服务客户，理解他们的需求，并创造高质量的产品。
近半个世纪后，其生态系统涵盖实验室、工厂、创新、技术、物流、营销和零售——业务遍及40多个国家，在1700多个巴西城市拥有4,000多家实体门店，并在零售、合作伙伴和供应商之间拥有200,000个销售点组成的生态系统。它是巴西最大的美容特许经营网络之一。
公司的前提是，技术的存在就是为了持续做好这两件相同的事情——并以巨大的规模进行。
“如今，近50年过去了，我们利用技术继续把那两件事做好，并实现规模化，”Pedigoni说。
这就是该公司采用来描述自身的术语的由来：Lovetech——技术与人类敏感性的结合，作为其文化的支柱，帮助公司在保持人情味的同时进行创新。
“我们喜欢称自己为一家Lovetech，利用技术让人们更亲近，鼓励自我关怀，并与我们生态系统中的所有人建立连接。”——Renato Pedigoni，Grupo Boticário首席技术官
为什么平台必须是专有的
内部开发解决方案的决定源于集团的运营方式：一条垂直整合的链条，从研发实验室到制造、分销和物流，再到与客户的最终互动。
这种互动同时发生在许多方面。除了多品牌之外，该集团还是多渠道的：实体店、电子商务、市场平台、特许经营、直销、B2B和B2P。超过10个消费品牌——包括O Boticário、Eudora、Quem Disse Berenice、Vult和Truss——在不同的商业模式下运营，包括特许经营商、分销商和沙龙里的美容专业人士。
“一旦我们面对多品牌、多品类和多渠道的这种复杂性，我们就可以构建自己的技术，把这一切整合在一起，”Pedigoni解释道。
回报是双重的：在接触点更好地倾听客户，并优化生产链——购买哪些原料、在哪里分销、配送到哪家门店，以及每个SKU需要交付多少件。
Grupo Boticário并非生来就是数字化的。但它已达到一个阶段，能够内部开发关键解决方案和流程——其基础是数字民主化的前提：让数据在公司范围内可供分析、AI模型和仪表板使用。该公司连续第五年被评为拉丁美洲在数据领域最受推崇的公司之一，在Data Hackers与Bain & Company合作发布的State of Data Brazil 2025–2026中排名第二。
“凭借对整合链条、多渠道组合以及与其他业务伙伴协作的这种视野，我们自己的技术使我们能够更高效、更贴近客户。”——Renato Pedigoni，Grupo Boticário首席技术官
覆盖分销商全旅程的智能体平台
OpenAI为集团专有的智能体编排平台提供技术，该平台将基础模型与业务规则相结合，以民主化方式创建专注于激活和服务其关键合作伙伴的智能体：分销商和特许经营商。
“如今，我们的生态系统中有数百个智能体，为客户、合作伙伴、特许经营商和分销商提供服务，”Pedigoni说。
仅分销商旅程就有超过30个智能体，涵盖从注册、首笔订单到日常运营支持的一切——此外还有专门用于验证回复内容和有效性的智能体，确保解决方案的持续改进。该架构结合了生成式AI和预测式AI。
这一旅程分为两个领域。
在分销商入驻方面，AI对线索进行资格认定：线索通过数字渠道到达，由AI接待，解答有关加入的疑问。当线索表示有意完成订单时，就会转交给人工支持。这确保了首次响应的及时性，服务全天24小时可用，并将准备在旅程中推进的线索引导至人工团队。该解决方案覆盖直销中捕获的90%的线索。
在分销商支持方面，智能体自主解决日常运营请求：发送产品目录、解答有关付款单据的问题、处理应用相关问题以及应对一般性话题。自2025年11月以来，它们已覆盖在appchat和WhatsApp Enterprise中产生的100%的对话，自主解决率高达80%。
“OpenAI帮助我们巨大，它以规模化方式提供基础模型，让我们能够专注于我们的业务规则和分销商的需求，”Pedigoni说。
他谨慎地引导对这些数字的解读。
“有时我们把自动化视为与效率密切相关的东西。我们更愿意将这种自动化视为提升服务质量的方式，让我们的主管能够与消费者以及分销商建立更深入的关系。”
重复性工作从销售团队的日常工作中被移除，使其能够专注于更好地了解分销商、他们的背景和他们的客户。另一方面，分销商获得快速解答，并赢得时间在自己的业务中充当顾问。
“我们与OpenAI的合作将我们的愿景变为现实:AI的存在是为了放大人类才能。通过多个智能体将这些模型集成到我们的专有平台中,我们实现了对高达80%的运营请求的自主解决。这让我们的销售团队从重复性任务中解放出来,使他们能够承担真正的顾问角色,专注于最重要的事情:加强联系并促进我们经销商网络的业务增长。”——Grupo Boticário首席技术官Renato Pedigoni
直接服务客户的人员来编写提示词
该运营的一个显著特点在于组织层面而非技术层面:业务团队在平台上管理提示词。
情况并非一直如此。几年前构建首批智能体时,提示词是技术团队的职责——在一个陌生领域中属于较为技术性的任务。效果不错,但集团看到了持续迭代的价值:每天优化提示词,并在不同方案之间进行A/B测试。
“没有比今天直接服务客户的团队更适合做这件事的人了,”Pedigoni说。
这一改变改变了团队的角色。销售、客户服务和支持团队开始管理自己的提示词,并根据日常使用的反馈进行持续的增量改进。他们将关注范围从与经销商的直接工作扩展到服务系统和模型——依靠他们自己的一线经验。
“通过这种方式,我们提升了为经销商提供的服务质量,同时也为团队创造了新的职业发展路径,让他们在继续服务客户的同时,也为打造更好的自动化服务系统做出贡献。”——Grupo Boticário首席技术官Renato Pedigoni
成果概览
自2025年11月以来,智能体已覆盖appchat和WhatsApp Enterprise中生成的100%对话,对运营请求的自主解决率高达80%。
该解决方案覆盖90%的直接销售线索,这些线索最初由AI接收和筛选,首次接触时提供24小时服务,当客户有下单意向时再转交给人工团队。
集团在其生态系统中运营数百个智能体;仅经销商旅程就有超过30个,涵盖从注册、第一笔订单到运营支持的各个环节,并配有专门验证内容和回复有效性的智能体。
该解决方案为专有技术,结合了生成式AI和预测式AI,并以业务团队的自主性运作:团队直接在平台上管理提示词。
销售、客户服务和支持团队开始直接为系统的演进做出贡献,催生了新的职业发展路径。
给领导者的启示
自动化首先关乎服务质量,其次才是效率。其收益体现在人们有时间建立的更深层次的关系上。
把智能体放在用户已经在的地方。便利性对采用率的影响大于技术能力。
把提示词的控制权交给了解客户的人。每天服务客户的人比只负责实施技术的人迭代得更好、更快。
当复杂性就是你的优势时,专有平台才有意义。众多的品牌、渠道和合作模式需要一个没有任何现成方案能提供的层。
把这场变革当作职业设计来对待。新的路径能让一线知识持续参与到系统的构建中。
建议
使用基础模型,避免在业务规则之外的领域耗费精力。
将线索筛选与运营支持分开——这两类旅程有不同的成功标准。
尽早定义向人工的交接;在Boticário,交接的触发条件是完成订单的意向。
创建专门的智能体来验证其他智能体的回复。
建立由业务团队执行的提示词A/B测试的例行机制。
下一步
集团将智能体的采用视为创造空间:消除日常运营负担,以释放更有价值的工作——由具备一线实践知识的人员来完成。
“我们在AI采用上投入越多,就越能为团队成员和业务本身创造新的机会,充分利用实际操作这些系统的人们的知识。”——Grupo Boticário首席技术官Renato Pedigoni