两件做得好的事,如今规模化
Grupo Boticário 于 1977 年起源于巴拉那州的一家小型配方药房。据集团首席技术官 Renato Pedigoni 介绍,创始人把两件事做得非常好:他用心和关怀服务客户,理解他们的需求,并创造了高质量的产品。
近半个世纪后,其生态系统涵盖实验室、工厂、创新、技术、物流、营销和零售——业务遍及 40 多个国家,在巴西 1,700 多个城市拥有 4,000 多家实体门店,并在零售、合作伙伴和供应商领域拥有 200,000 个销售点组成的生态系统。它是巴西最大的美容特许经营网络之一。
公司的前提是,技术的存在是为了在超大规模上继续做好那两件同样的事。
“今天,近 50 年后,我们利用技术继续把那两件事做好,而且是在规模化上做到,” Pedigoni 说。
这就是公司采用来描述自己的术语的由来:Lovetech——技术与人类感性的结合,作为其文化的支柱,帮助公司在创新的同时保留人性化温度。
“我们喜欢称自己为 Lovetech,利用技术拉近人们的距离,鼓励自我关怀,并与我们生态系统中的人们建立联系。”——Renato Pedigoni,Grupo Boticário 首席技术官
为什么平台必须是专有的
内部开发解决方案的决定源于集团的运营方式:一条垂直整合的链条,从研发实验室到制造、分销和物流,一直到与客户的最终互动。
这种互动同时在多个层面上发生。除了多品牌之外,集团还是多渠道的:实体门店、电子商务、市场平台、特许经营、直销、B2B 和 B2P。超过 10 个消费者品牌——包括 O Boticário、Eudora、Quem Disse Berenice、Vult 和 Truss——以不同的商业模式运营,涉及加盟商、经销商和美容院的美容专业人士。
“一旦我们面对多品牌、多品类和多渠道的这种复杂性,我们就可以构建自己的技术,把这一切整合在一起,” Pedigoni 解释道。
回报是双重的:在接触点更好地倾听客户,以及优化生产链条——购买哪些原料、分销到哪里、到哪家门店,以及每个 SKU 需要交付多少件。
Grupo Boticário 并非天生数字化。但它已发展到在内部开发关键解决方案和流程的阶段——以数字化民主化为前提作为支撑:让数据在公司范围内可供分析、AI 模型和仪表板使用。连续第五年,该公司被评为拉丁美洲最受推崇的数据企业之一,在 Data Hackers 与 Bain & Company 合作发布的 State of Data Brazil 2025–2026 中排名第二。
“凭借对整合链条的这种视角、这种渠道组合以及与其他业务合作伙伴的协作,我们自己的技术让我们能够更高效、更贴近客户。”——Renato Pedigoni,Grupo Boticário 首席技术官
面向经销商全旅程的智能体平台
OpenAI 为集团专有的智能体编排平台提供技术,该平台将基础模型与业务规则相结合,以民主化方式创建专注于激活和服务其关键合作伙伴——经销商和加盟商——的智能体。
“如今,我们的生态系统中拥有数百个智能体,服务于客户、合作伙伴、加盟商和经销商,” Pedigoni 说。
仅经销商旅程就拥有超过 30 个智能体,涵盖从注册、首笔订单到日常运营支持的方方面面——此外还有专门用于验证回复内容与有效性的智能体,确保解决方案持续改进。该架构结合了生成式 AI 和预测式 AI。
这一旅程分为两个领域。
在经销商入驻环节,AI 负责线索资格认定:线索通过数字渠道到达,由 AI 接收并解答有关加入的疑问。当线索表示有意完成订单时,则转接给人工支持。这确保了首次响应的及时性,服务全天 24 小时可用,并将准备好推进旅程的线索引导至人工团队。该解决方案覆盖直销渠道捕获的 90% 的线索。
在经销商支持环节,智能体自主解决日常运营请求:发送产品目录、解答付款单相关问题、处理应用相关疑问以及应对一般性话题。自 2025 年 11 月以来,它们已覆盖 appchat 和 WhatsApp Enterprise 中生成的 100% 的对话,自主解决率高达 80%。
“OpenAI 极大地帮助我们以规模化方式交付基础模型,让我们能够专注于业务规则以及经销商的需求,” Pedigoni 说。
他谨慎地引导人们对这些数字的解读。
“有时我们把自动化视为与效率紧密相关的东西。我们更愿意把这种自动化看作是提升服务质量的方式,让我们的主管能够与消费者乃至经销商建立更深入的关系。”
重复性工作从销售团队的日常工作中被移除,使其能够专注于更好地了解经销商、他们的处境以及他们的客户。另一方面,经销商获得快速答复,并赢得时间在自己业务中扮演顾问角色。
“我们与OpenAI的合作让我们‘AI的存在是为了放大人类才能’的愿景成为现实。通过多个智能体将这些模型集成到我们的自有平台中，我们实现了高达80%的运营请求自主解决率。这使我们的销售团队从重复性任务中解放出来，让他们能够扮演真正的顾问角色，专注于最重要的事情：加强联系并发展我们经销商网络的业务。”——Grupo Boticário首席技术官Renato Pedigoni
服务客户的人来编写提示词
这项运营的一个显著特点在于组织层面而非技术层面：业务团队在平台上管理提示词。
起初并非如此。几年前构建第一批智能体时，提示词是技术团队的职责——这在陌生领域是一项偏技术性的任务。效果不错，但集团看到了持续迭代的价值：每天优化提示词并在不同方案之间进行A/B测试。
“而没有人比今天服务客户的团队更适合做这件事，”Pedigoni说。
这一改变改变了各团队的角色。销售、客服和支持团队开始管理自己的提示词，并根据日常使用反馈进行持续的增量改进。他们将关注范围从与经销商的直接合作扩展到服务系统和模型——凭借自身的第一线经验。
“这样一来，我们提高了为经销商提供的服务质量，同时也为团队开辟了新的职业路径，让他们在继续服务客户的同时，也为构建更好的自动化服务系统做出贡献。”——Grupo Boticário首席技术官Renato Pedigoni
成果概览
自2025年11月以来，智能体已覆盖appchat和WhatsApp Enterprise中生成的100%对话，运营请求自主解决率高达80%。
该方案覆盖90%的直销线索，这些线索最初由AI接收并完成资格审核，首次接触即提供24小时服务，并在客户有下单意向时转接给人工团队。
该集团在其生态系统中运营数百个智能体；仅经销商旅程就有超过30个，涵盖从注册、首单到运营支持的各个环节，并配有专门验证内容和响应有效性的智能体。
该方案为自研，结合了生成式AI和预测式AI，并以业务团队自主的方式运作：团队直接在平台上管理提示词。
销售、客服和支持团队开始直接为系统的演进做出贡献，创造了新的职业路径。
给领导者的启示
自动化的核心是服务质量，而非效率。其收益体现在人们有时间建立的更深层次关系上。
把智能体放在用户已经在的地方。便利性比技术能力更能决定采用率。
把提示词的控制权交给了解客户的人。每天服务客户的人比仅仅实施技术的人迭代得更好、更快。
当复杂性是你的优势时，自研平台才有意义。众多品牌、渠道和合作模式需要一个没有现成方案的支撑层。
把变革当作职业设计来对待。新的路径让一线知识持续参与到系统构建中。
实用建议
使用基础模型，避免把精力浪费在业务规则之外的领域。
将线索资格审核与运营支持分开——这两类旅程有不同的成功标准。
尽早定义向人工的转接点；在Boticário，转接点是完成订单的意向。
创建专门的智能体来验证其他智能体的响应。
建立由业务团队执行的提示词A/B测试例行机制。
下一步
该集团将智能体的采用视为创造空间：消除日常运营负担，从而释放更高价值的工作——由具备一线实践经验的人来完成。
“我们在AI采用上投入越多，就越能为我们团队的成员和我们的业务创造新的机会，充分利用运营这些系统的人员的知识。”——Grupo Boticário首席技术官Renato Pedigoni