في سلسلتنا، كيف تبني الشركات الناشئة باستخدام Claude, نلقي نظرة على القرارات الكامنة وراء منتجات الذكاء الاصطناعي. هنا، نستكشف كيف أحضرت Cresta خبرتها في بناء تجارب عملاء قائمة على الذكاء الاصطناعي إلى Conductor, وهو وكيل يساعد المطوّرين على بناء وكلاء آخرين وتحسينهم.
| العرض السريع | |
|---|---|
| الاسم | Cresta |
| تأسست | 2017 |
| المدير التنفيذي | Ping Wu |
| النمو | تم جمع أكثر من $270M+. إيرادات سنوية متكررة (ARR) تتجاوز $100M+. نساعد مؤسسات مثل United Airlines وCVS Health وMarriott على تقديم تجارب عملاء استثنائية |
يتطلب بناء وكلاء ذكاء اصطناعي مؤسسية لحالات استخدام تجربة العملاء فهم السياق المضمّن عبر مجموعة واسعة من تفاعلات العملاء. على سبيل المثال، قد يقوم العملاء بما يلي:
- طلب استرداد الأموال دون تحديد عملية الشراء المقصودة،
- الإبلاغ عن مشكلة في الفوترة ومشكلة في تسجيل الدخول في الرسالة نفسها، أو
- طلب استرداد الأموال بعد انتهاء فترة الإرجاع.
للاستجابة بشكل صحيح، قد يحتاج الوكيل إلى التحقق مما اشتراه العميل، وسياسة الاسترداد، وسجل حسابه، أو حالة الدفع.
ترى Cresta هذه التفاعلات على نطاق واسع. تُشغّل منصتها تجربة العملاء، ووكلاء ذكاء اصطناعيين يتعاملون مع المحادثات بمفردهم، ويقدمون إرشادات في الوقت الفعلي للوكلاء البشريين العاملين إلى جانبهم، ويكشفون ذكاء المحادثة الذي يُظهر للشركة أين يجب التحسين.
يتطلب بناء وكلاء تجربة العملاء وصيانتها من المؤسسات اتخاذ قرارات رئيسية بشأن متطلبات التشغيل: ما الذي يحتاج الوكيل إلى معرفته، وأنظمة الوصول التي يجب أن يمتلكها، وأين ينبغي أن يكون سلوكه مرنًا أو حتميًا. أرادت Cresta إتاحة هذا الحكم لفرق أكثر دون أن يبدأ كل فريق من الصفر.
Conductor هي النتيجة: منشئ وكلاء بلغة طبيعية يساعد الفرق على تحويل سياق الأعمال المعقد إلى وكلاء جاهزة للإنتاج. يصف المستخدمون ما يريدون بناءه، ويرشد Conductor العمل من مخطط مُسنَد مرورًا بالتنفيذ والتقييم والتحسين.
بنت Cresta في الأصل نسخة مبكرة من Conductor باستخدام Claude Sonnet وClaude Opus لمساعدة الفرق الداخلية على دعم عمليات نشر العملاء. وكان السؤال المفتوح هو ما إذا كان بإمكان Cresta تحويل ذلك النظام إلى منتج يمكن للعملاء استخدامه لبناء وكلاء مباشرة ضمن المنصة.
لتنفيذ أعمال تطوير مفتوحة، يستخدم Conductor حزمة Claude Agent SDK كإطار عمل عام لجمع السياق، واستخدام الأدوات، وكتابة التعليمات البرمجية وتشغيلها، والتكيّف بناءً على النتائج.
قال Renjie Li، قائد الهندسة لفريق Cresta Conductor: "استخدمنا Claude Code داخليًا كأداة تطوير لأنه كان فعالًا جدًا في جوانب تطوير البرمجيات لبناء الوكيل. وقد منحتنا Claude Agent SDK وسيلة لاستخدام نفس إطار التطوير الوكيلي برمجيًا. ومع Conductor، ربطناه بذكاء المحادثة العميق لدى Cresta وخبرتها في تجربة العملاء وعمليات التقييم وبيئة التشغيل لنمنح المستخدمين تجربة بناء الوكلاء التي كنا نتمنى توفرها منذ اليوم الأول".
تشير Cresta إلى أنه في حالات الاستخدام المبكرة عبر Cresta وشركائها، خفّض Conductor وقت النشر الأولي إلى النصف تقريبًا.
وكيل ما فوق الوكلاء يساعد في بناء الوكيل التالي
Conductor هو وكيل ميتا ذاتي التحسين مبني على أفضل الممارسات الراسخة في تطوير وكلاء خدمة العملاء. ومع قيام الفرق ببناء وتحسين مزيد من الوكلاء بواسطته، تلتقط الفرق أنماطها المثبتة وسير عملها وحكم الخبراء الخاص بها. وهذا يخلق عجلة معرفية تجعل التطوير المستقبلي أسرع وأكثر اتساقًا.
بعد الإطلاق، تصبح تفاعلات الإنتاج ونتائج سير العمل والملاحظات إشارات جديدة للتحسين التالي.
يساعد Conductor البنّائين على تحويل ما تعلموه من بناء وكيل إلى ذاكرة قابلة لإعادة الاستخدام كأثر مادي، يلتقط الأنماط وقواعد العمل وأساليب التقييم. ويمكنهم بعد ذلك مشاركته كمهارة مع بقية الفريق، حتى يتمكن الآخرون من البناء على الممارسات المثبتة نفسها.
تسهيل اتخاذ القرارات المهمة
كتابة الموجّه الأول ليست سوى جزء واحد من بناء وكيل مفيد. ومن أصلعب القرارات تحديد أين يجب أن يظل الحوار مرنًا وأين يحتاج إلى قواعد عمل صريحة وسلوك أدوات مُتحكَّم به.
قال Renjie: "لا تريد أن تكون حتميًا أكثر من اللازم، وإلا فستنشئ شجرة قرار ضخمة تحاول تخطيط كل مسار ممكن... لكن هناك سير عمل بالغة الأهمية للمؤسسات تحتاج إلى التأكد من أنها تعمل طوال الوقت، خاصة في الصناعات شديدة التنظيم ذات القدرة المنخفضة على تحمل المخاطر". "يساعد Conductor في اكتشاف تلك المتطلبات الحتمية وتنفيذها وتقويتها مع المرونة اللازمة لتحسين التجربة الإجمالية".
يستند Conductor إلى المحادثات التاريخية لمساعدة الفرق على تحديد أين يجب أن يبقى الإنسان في الحلقة وأين يمكن منح النموذج مساحة للتكيف. وبمجرد تحديد تلك الحدود، لا يزال المطورون بحاجة إلى اختبار الأجزاء الحتمية مقابل المتطلبات التي من المفترض أن تفرضها، ومراجعة تلك الاختبارات كلما تغيرت قواعد العمل الأساسية.
كيف يقيّم Cresta Conductor
يقاس Conductor بمدى جودة بنائه للوكلاء. ولتحقيق ذلك، يُشغّل Cresta Conductor عبر مجموعة من مهام البناء:
- بناء وكيل جديد
- كتابة حالة اختبار لأحدها
- تعديل وكيل موجود بالفعل
- إجراء تحليل السبب الجذري
إنجاز المهمة ليس المعيار الوحيد. يدرس الفريق أيضًا النتائج، وكيف وصلت Conductor إلى هناك، وما استخدمته في الطريق.
| التقييم | السؤال الذي تجيب عنه |
|---|---|
| النتيجة | هل أنتجت Conductor المخرَج المطلوب القابل للاستخدام؟ |
| مسار التنفيذ | هل استخدمت الأدوات المناسبة والسياق المطلوب؟ |
| الجودة | كيف تقارن النتيجة بمرجع منسّق؟ |
| استخدام الموارد | كم من الوقت واستخدام للنموذج تطلبت المهمة؟ |
تؤدي تلك المهام نفسها دور شبكة أمان. عند إطلاق نموذج Claude جديد أو تحديث إطار Conductor، تعيد Cresta تشغيل تقييماتها. تستخدم المهام نفسها والمعايير نفسها لتحديد ما تحسن وما لا يزال يحتاج إلى عمل قبل أن يلتزم أي شخص بالتغيير.
هذا الانضباط التقييمي نفسه مدمج في Conductor، مما يتيح لمستخدميها التحقق مما إذا كانت وكلاؤها يعملون على النحو المنشود. تحوّل Conductor المتطلبات والحالات الحدية التي رُصدت خلال مراحل البناء إلى اختبارات داخل وحدة التقييم الخاصة بها.
يمكن للفرق بعد ذلك مراقبة سير العمل الذي يجب أن يعمل في كل مرة مع تغير السياسات والأنظمة المتصلة وأنماط المحادثة. يمنحهم ذلك طريقة عملية لتحديث الوكيل مع تغير الأعمال دون فقدان موثوقية سير العمل الذي عززوه بالفعل.
بناء Conductor على Claude Agent SDK
صممت Cresta برنامج Conductor كوحدة تحكم متخصصة في تجربة العملاء لتطوير الوكلاء. فهو يجمع بيانات المحادثة والخبرة المجالية وممارسات التطوير، ثم يحكم تشغيل كل وكيل من خلال السياسة والرصد والتحقق والتحسين المبني على الملاحظات.
يقع Claude Agent SDK تحت Conductor كأداة تنفيذ عامة الأغراض. فهو يدير أعمال جمع السياق واستدعاء الأدوات وكتابة الكود وتشغيله؛ وتضيف Conductor فوقه سير عمل وأدوات وسياق المجال الخاص بـ Cresta في تجربة العملاء.
قيّم الفريق حزمة SDK مقابل العمل الذي احتاجت Conductor إلى أدائه: مهام متعددة الخطوات وسياق ضخم واستخدام متكرر للأدوات. غطى استعراضهم خصوصية البيانات، وبنية المستأجرين، وتوزيع المفاتيح على مستوى المؤسسة، وعناصر التحكم، والرصد عبر كامل التنفيذ.
"تمنحنا Anthropic أساسًا قويًا وعام الأغراض لتطوير البرمجيات الوكيلة. وهذا يتيح لنا توجيه استثمارنا الهندسي إلى حيث تخلق Cresta أكبر قيمة دائمة للعملاء"، قال شيانغرو تشن، نائب رئيس الهندسة في Cresta.
وضع خبرة Cresta الهندسية مباشرة بين يدي العملاء
بدأت Conductor داخل Cresta، مساعدةً فريق النشر المباشر الخاص بها على التعرف على مهام التطوير التي يمكن أن تصبح قابلة للتكرار، وأين كان السياق أكثر أهمية، وما احتاج البنّاؤون إلى فحصه في الطريق. منحها نجاحها في ذلك العمل الداخلي ثقة لإحضار القدرات نفسها إلى العملاء والشركاء.
بالنسبة لأي فريق ينشر منتجه وكلاء مخصصين أسرع مما يستطيع مهندسوه بناءه يدويًا، يمثل نهج Cresta نقطة مرجعية مفيدة: مع الوكلاء أو الوكلاء الفائقين، فإن العمل بعد البناء الأولي هو غالبًا الجزء الأصعب.
اكتشف كيف Conductor يحوّل سياق الأعمال إلى تصميم وتنفيذ وتحسين مستمر أفضل للوكلاء.
| أفضل الممارسات من فريق Cresta | |
|---|---|
| استخدم منتجاتك داخليًا (Dogfooding) | عملت Conductor أولًا كأداة داخلية، ولم تصبح منتجًا إلا عندما طابقت مخرجاتها ما سيبنيه مهندس يمتلك خبرة عميقة في الذكاء الاصطناعي. |
| ركّز على مزاياك الفريدة | رسمت Cresta خطًا فاصلًا صارمًا بين الخبرة التي تستطيع هي وحدها تقديمها (بيانات محادثاتها وفهمها لتجربة العملاء) وما كان بإمكانها أخذه جاهزًا من Agent SDK، ورفضت بناء أي شيء على الجانب الخطأ من هذا الخط. |
| ما الأجزاء من وكيلك التي يجب أن تكون حتمية | عزّز سير العمل الحرج للمؤسسات الذي لا يجوز أن يخطئ أبداً واترك الباقي مرناً، وإلا فلن تحصل على تجربة الوكيل التفاعلية التي تريدها. |
| الوصول إلى الإنتاج هو الجزء السهل | البناء الأولي لا يمثل سوى حوالي 20% من الجهد، أما 80% الأخرى فهي الاختبار والتحسين والتحسين المستمر الذي يلي ذلك، لذا صمّم أدواتك حول حلقة التكرار، لا حول الإطلاق. |