نوع جديد من الحوسبة، لا مجرد أداة جديدة
عندما ظهر الذكاء الاصطناعي التوليدي، تبنّت Localiza نظرة حددت كل ما تبع لها: أنه أكثر من مجرد برنامج آخر في صندوق الأدوات؛ بل كان تغييرًا في طريقة عمل الشركة.
وبدلًا من السعي وراء حالات استخدام معزولة، نظّمت الشركة تعاونها مع OpenAI حول ثلاث ركائز استراتيجية: تحويل الأعمال من خلال التجريب على نطاق واسع، وإنشاء واجهات جديدة للعملاء، وبناء منتجات native للذكاء الاصطناعي. وما يربط بين الثلاثة جميعًا هو القرار بإعادة تصميم العمليات حول الذكاء والسياق والسرعة.
“نرى هذا أداة قوية تساعد فرقنا على فعل ما يجيدونه أصلًا. إنهم يعيشون ثقافتنا، ويفهمون احتياجات عملائنا، ويعرفون كيف يقدمون خدمة رائعة.”—André Petenussi، المدير التقني التنفيذي (CTO) في Localiza
الركيزة 1: التوسّع يتيح التعلّم
المبدأ الذي يوجّه التبنّي الداخلي بسيط: التوسّع يتيح التعلّم، والتعلّم ينتج منتجات أفضل.
وعمليًا، تطلّب ذلك توزيع تراخيص ChatGPT كمورد للتجريب والإنتاجية، وليس ببساطة كميزة فردية. تحافظ فرق في مختلف أنحاء Localiza، من المالية إلى العمليات اليومية، على تجارب نشطة باستخدام GPTs المخصصة والوكلاء وCodex.
وصل Codex أولًا إلى قسم التكنولوجيا — مهندسو البرمجيات، ومديرو المنتجات، والمصممون، وعلماء البيانات. لكن التبنّي لم يتوقف هناك: بدأ المحللون والمديرون وفرق PMO والمحامون وغيرهم من المتخصصين في الأعمال في بناء نماذج أولية وأتمتات خاصة بهم لاختبار الفرضيات داخل مجالات خبرتهم.
كان هذا تأثيرًا لم تتوقعه الشركة — إعادة تعريف للمراحل السابقة للتطوير، حيث تقوم فرق متعددة التخصصات ببناء نماذج أولية للحلول قبل دخولها قائمة انتظار التطوير.
يقول إن عنق الزجاجة بشري وليس تقنيًا.
“التحدي الكبير هو مساعدة فريق كبير على تعلّم طرق عمل جديدة وبناء مهارات جديدة، مع ضمان عمل جميع قبائلنا البالغ عددها 19 وقصاصاتنا البالغ عددها 130 بكفاءة واتساق.”—André Petenussi، المدير التقني التنفيذي (CTO) في Localiza
الركيزة 2: العملاء يصفون احتياجاتهم باللغة الطبيعية
يبدأ المجال الثاني بملاحظة حول السلوك: بدأ الناس في وصف ما يحتاجونه باللغة الطبيعية، مما يخلق نقطة دخول جديدة لخدمات التنقل — في اللحظة التي يعبّرون فيها عن نيتهم.
تؤكد البيانات الداخلية لـ Localiza هذا التحول: الزيارات القادمة من النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) تنمو بسرعة منذ 2024، مع بروز ChatGPT كقناة رئيسية.
اختارت الشركة تأسيس حضور في هذا المجال مبكرًا. في مارس 2026، أصبحت أول منصة تنقل في البرازيل — وواحدة من أولى المنصات في أمريكا اللاتينية — التي تقدم تطبيقًا مدمجًا مباشرة في ChatGPT. يمكن للعملاء استكشاف خيارات الإيجار والاشتراك والسيارات المستعملة وبدء رحلتهم في المحادثة، قبل إتمام المعاملة في البيئة الآمنة لـ Localiza.
“نحن نعتقد أننا تمكّنا من خدمة عملائنا بهذه الطرق الجديدة لأننا تحمّلنا هذا التحدي مبكرًا وحافظنا على التعلّم في كل خطوة.”—André Petenussi، المدير التقني التنفيذي (CTO) في Localiza
داخليًا، يُعامل تطبيق Localiza في ChatGPT على حقيقته: تجربة مصممة لإبقاء الشركة قريبة من خط前沿 سلوك العملاء، وتسريع التعلّم من التفاعلات الحقيقية، واستكشاف كيف يكمل الذكاء الاصطناعي النظام البيئي القائم.
الركيزة 3: Liza، منتج مصمم حول المحادثة
المثال الأوضح للشركة على منتج native للذكاء الاصطناعي هو Liza، مساعد محادثة أصبح قصة نجاح راسخة في عملياتها.
يكمن الاختلاف عن روبوت الدردشة التقليدي في البنية المعمارية، وليس الواجهة. فبدلًا من اتباع شجرة قرارات ثابتة، بُنيت Liza حول المحادثة والنية والسياق: فهي تجمع بين نماذج OpenAI وخدمات Localiza وأدوات متخصصة لدعم أجزاء رئيسية من التجربة، من فهم الطلب الأولي إلى المساعدة في مراحل أساسية من رحلة الإيجار.
الطموح هو التعامل مع الرحلات المتكررة بجودة وتحرير الفرق للتفاعلات المعقدة ذات القيمة الأعلى.
لكن النجاح لا يُقاس بحجم الأتمتة.
كانت Localiza ترسم بالفعل وتقيس رحلات خدمة العملاء لديها قبل أن تحصل على هذا النوع من التكنولوجيا — وهذا الأساس جعل من الممكن تحديد بوضوح أين يجب أن يتدخل وكيل وأين يحتاج إنسان إلى التدخل.
“لقد التزناها دائمًا بجعل رحلة العميل سلسة قدر الإمكان، وطورنا مقاييس لقياس جودة تلك التجربة. بالطبع نتتبع التحويل أيضًا، لكن تركيزنا الرئيسي هو تجربة العميل.”—André Petenussi، المدير التقني التنفيذي (CTO) في Localiza
تعمل Liza أيضًا كحلقة تعلّم مستمرة: الإشارات المجمعة والمراقبة من التفاعلات تساعد في تحديد الاحتياجات ونقاط الاحتكاك وفرص الخدمة. وبالاقتران مع قدرات الصوت — تحويل الصوت إلى نص والنص إلى صوت — تدعم هذه الإشارات تطورها من روبوت دردشة تعاملي إلى واجهة عملاء native للذكاء الاصطناعي يمكنها التعلّم والتوسّع عبر رحلات تنقّل مختلفة.
«هذا يحرر جزءًا كبيرًا من الفريق لمواجهة مشكلات أكثر أهمية بثقة وسهولة أكبر، مما يساعدنا على الوفاء بمهمتنا تجاه عملائنا.»—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
التعلم المشترك منذ GPT‑3.5
بدأت الشراكة مع OpenAI مبكرًا: كانت النسخة الأولى من Liza لا تزال تعمل على GPT‑3.5.
بالنسبة لبيتينوسي، تكمن القيمة الجوهرية للعلاقة في التعلم النشط بين شركتين تتطوران بالتوازي، وليس في ميزة محددة—حيث يفهم الشريك تحديات Localiza ومستويات النضج المختلفة لقدراتها، داخل مجال التقنية وخارجه.
وهذه حجة يطرحها كثيرًا على الشركات الأخرى في السوق: مع تقنية لا تزال في مرحلة النضج، فإن التجربة والخطأ والتعاون الوثيق لهما قيمة كبيرة.
«نعتقد أننا لا نزال في السنوات الأولى من تقنية تحوّل الأسواق وطريقة عملنا وكيفية استخدامنا للمنتجات والخدمات. وستساعد في تشكيل عالمنا خلال السنوات الـ 5 والـ 10 والـ 15 القادمة.»—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
نظرة عامة على النتائج
في مارس 2026، أصبحت Localiza أول شركة في البرازيل وواحدة من أولى الشركات في أمريكا اللاتينية التي تطلق تطبيقًا مدمجًا مباشرة في ChatGPT؛ وعلى نحو أحدث، انضمت إلى برنامج الإعلانات التجريبي للمنصة في البرازيل كمعلن.
حركة المرور من نماذج LLM آخذة في النمو بسرعة منذ 2024، مع ChatGPT كقناة رئيسية.
يعمل مساعد Liza بأكثر من 60 وكيلًا متخصصًا، مبنيين على نماذج الاستدلال وتكامل MCP وأدوات متخصصة تنظّم رحلة التأجير.
تحافظ فرق في مختلف أنحاء الشركة—من المالية إلى العمليات—على تجارب نشطة باستخدام GPTs المخصصة والوكلاء وCodex.
وصل Codex إلى قسم التقنية وانتشر إلى المجالات التجارية، حيث يبني المحللون والمديرون ووحدات PMO والمحامون نماذج أولية وأتمتات خاصة بهم.
تنظمت عملية التقنية في 19 قبيلة و130 فريقًا (squad).
دروس للقادة
تعامل مع الذكاء الاصطناعي كنموذج تشغيلي جديد، وليس كطبقة لإنتاجية. تأتي أكبر المكاسب من إعادة تصميم العمليات حول الذكاء والسياق والسرعة.
استخدم التوسع لتوليد التعلم. التجارب المتزامنة على نطاق واسع تنتج معرفة تنظيمية أكثر من مشروع تجريبي مثالي.
انقل التجريب إلى ما هو أبعد من التقنية. عندما يبني المحامون ووحدات PMO والمحللون نماذج أولية ضمن مجالاتهم، تتغير طبيعة العمل في المراحل الأولى.
حدد رحلاتك وقيّسها قبل أتمتتها. وجود مقاييس جودة يمكّنك من تحديد أين يجب أن يتدخل وكيل وأين يكون الإنسان لا غنى عنه.
عائق التبني هو إعادة التأهيل، وليس النموذج. تغيير طريقة عمل مئات الأشخاص أصعب—وأكثر حسمًا—من دمج التقنية.
نصائح
ابدأ من مشكلة العميل ورحلته، وليس من ميزة نموذج.
خصّص التراخيص كميزانية للتجريب، وليس كميزة فردية.
ضع مقاييس جودة قبل توسيع الوكلاء الحواريين.
تعامل مع الحضور في قنوات حوارية جديدة كتجربة تعلم، وليس كحملة لاكتساب العملاء.
أغلق الحلقة: استخدم الإشارات الناتجة عن كل تفاعل لتحسين المنتج نفسه.
الخطوات التالية
طموح Localiza هو وضع الذكاء الاصطناعي في مركز تجاربها وعملياتها القادمة—سواء في كيفية إنجاز العمل، أو التجربة المقدمة للعملاء، أو حل مشكلة تشغيلية.
تشمل المجالات التالية التي تُطوَّر بالفعل مع OpenAI تطور Liza والوكلاء الموجهين للمبيعات، وإنشاء الواجهات الحوارية كنقطة دخول للعملاء، والدورة الجديدة من تطوير البرمجيات الوكيلة.
«التركيز الرئيسي هو كيف نخلق تجارب أفضل. سواء لتحسين ربحية أعمالنا، أو ضمان صحتها، أو وقبل كل شيء، لخلق تجارب مبهرة لعملائنا وموظفينا.»—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza