نوع جديد من الحوسبة، لا مجرد أداة جديدة
عندما وصل الذكاء الاصطناعي التوليدي، تبنّت Localiza رؤية حدّدت كل ما تلا ذلك: أنه أكثر من مجرد برنامج آخر في مجموعة الأدوات؛ بل تغيير في طريقة عمل الشركة.
بدلًا من السعي وراء حالات استخدام معزولة، نظّمت الشركة تعاونها مع OpenAI حول ثلاثة أعمدة استراتيجية: تحويل الأعمال من خلال التجريب على نطاق واسع، وإنشاء واجهات جديدة للعملاء، وبناء منتجات أصلية بالذكاء الاصطناعي. وما يربط بين الثلاثة جميعًا هو قرار إعادة تصميم العمليات حول الذكاء والسياق والسرعة.
“نرى هذا كأداة قوية تساعد فرقنا على القيام بما تجيده أصلاً. إنهم يعيشون ثقافتنا، ويفهمون احتياجات عملائنا، ويعرفون كيف يقدمون خدمة رائعة.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
العمود 1: التوسع يتيح التعلّم
المبدأ الذي يوجّه التبني الداخلي بسيط: التوسع يتيح التعلّم، والتعلّم ينتج منتجات أفضل.
عمليًا، تسبب ذلك في توزيع تراخيص ChatGPT كمورد للتجريب والإنتاجية، وليس ببساطة كميزة فردية. تحافظ فرق في جميع أنحاء Localiza، من المالية إلى العمليات اليومية، على تجارب نشطة باستخدام GPTs المخصصة والوكلاء وCodex.
وصل Codex أولًا إلى قسم التقنية—مهندسو البرمجيات، ومديرو المنتجات، والمصممون، وعلماء البيانات. لكن التبني لم يتوقف هناك: بدأ المحللون والمديرون ومكاتب إدارة المشاريع والمحامون وغيرهم من المتخصصين في الأعمال في بناء نماذج أولية وأتمتة خاصة بهم لاختبار الفرضيات ضمن مجالات خبرتهم.
كان هذا أثرًا لم تتوقعه الشركة—إعادة تعريف للمراحل السابقة للتطوير، حيث تقوم فرق متعددة التخصصات ببناء نماذج أولية للحلول قبل دخولها طابور التطوير.
يقول إن عنق الزجاجة بشري وليس تقنيًا.
“التحدي الكبير هو مساعدة فريق كبير على تعلم طرق عمل جديدة وبناء مهارات جديدة، مع ضمان أن جميع قبائلنا البالغ عددها 19 قبيلة و130 فريق عمل تعمل بكفاءة واتساق.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
العمود 2: العملاء يصفون احتياجاتهم باللغة الطبيعية
يبدأ المجال الثاني بملاحظة حول السلوك: بدأ الناس في وصف ما يحتاجون إليه باللغة الطبيعية، مما أوجد نقطة دخول جديدة لخدمات التنقل—في اللحظة نفسها التي يعبرون فيها عن نيتهم.
تؤكد البيانات الداخلية لـ Localiza هذا التحول: الزيارات القادمة من نماذج اللغة الكبيرة كانت تنمو بسرعة منذ 2024، مع برز ChatGPT كقناة رئيسية.
اختارت الشركة تأسيس حضور في هذا المجال مبكرًا. في مارس 2026، أصبحت أول منصة تنقل في البرازيل—وواحدة من أولى المنصات في أمريكا اللاتينية—تقدم تطبيقًا مدمجًا مباشرة في ChatGPT. يمكن للعملاء استكشاف خيارات الإيجار والاشتراك والسيارات المستعملة وبدء رحلتهم في المحادثة، قبل إتمام المعاملة في البيئة الآمنة لـ Localiza.
“نعتقد أننا تمكنا من خدمة عملائنا بهذه الطرق الجديدة لأننا تحدّينا هذا التحدي مبكرًا واستمررنا في التعلم في كل خطوة.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
داخليًا، يُعامل تطبيق Localiza في ChatGPT على أنه ما هو عليه: تجربة مصممة لإبقاء الشركة قريبة من حدود سلوك العملاء، وتسريع التعلم من التفاعلات الحقيقية، واستكشاف كيف يكمل الذكاء الاصطناعي النظام البيئي الحالي.
العمود 3: Liza، منتج مصمم حول المحادثة
المثال الأوضح للشركة على منتج أصلي بالذكاء الاصطناعي هو Liza، مساعد محادثاتي أصبح قصة نجاح راسخة في عملياتها.
يكمُن الفرق عن روبوت المحادثة التقليدي في البنية لا في الواجهة. فبدلًا من اتباع شجرة قرارات ثابتة، بُنيت Liza حول المحادثة والقصد والسياق: فهي تجمع بين نماذج OpenAI وخدمات Localiza وأدوات متخصصة لدعم أجزاء رئيسية من التجربة، من فهم الطلب الأولي إلى المساعدة في المراحل الرئيسية لرحلة الإيجار.
الطموح هو معالجة الرحلات المتكررة بجودة وتحرير الفرق للتفاعلات المعقدة ذات القيمة الأعلى.
لكن النجاح لا يُقاس بحجم الأتمتة.
كانت Localiza ترسم وتقيس رحلات خدمة عملائها قبل حصولها على هذا النوع من التقنية—وذلك الأساس جعل من الممكن تحديد بوضوح أين يجب أن يتدخل الوكيل وأين يحتاج الإنسان إلى التدخل.
“لقد التزمنا دائمًا بجعل رحلة العميل سلسة قدر الإمكان، وطورنا مقاييس لقياس جودة تلك التجربة. نتابع التحويل بالطبع أيضًا، لكن تركيزنا الرئيسي هو تجربة العميل.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
تعمل Liza أيضًا كحلقة تعلم مستمر: الإشارات المجمعة والمراقبة من التفاعلات تساعد في تحديد الاحتياجات ونقاط الاحتكاك وفرص الخدمة. ومع قدرات الصوت—التحويل من الصوت إلى نص ومن النص إلى الصوت—تدعم هذه الإشارات تطورها من روبوت محادثة معاملاتي إلى واجهة عملاء أصلية بالذكاء الاصطناعي قادرة على التعلم والتوسع عبر رحلات تنقل مختلفة.
“هذا يحرر جزءاً كبيراً من الفريق لمعالجة مشكلات أكثر أهمية بثقة وسهولة أكبر، مما يساعدنا على الوفاء بمهمتنا تجاه عملائنا.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
التعلّم معاً منذ GPT‑3.5
بدأت الشراكة مع OpenAI مبكراً: كانت النسخة الأولى من Liza لا تزال تعمل على GPT‑3.5.
بالنسبة لبيتينوسي، تكمن القيمة الجوهرية للعلاقة في التعلّم النشط بين شركتين تتطوران بالتوازي، وليس في ميزة معينة—حيث يفهم الشريك تحديات Localiza ومستويات النضج المختلفة لقدراتها، داخل مجال التقنية وخارجه.
وهي حجة يطرحها كثيراً على الشركات الأخرى في السوق: مع تقنية لا تزال في طور النضج، تنطوي التجربة والخطأ والتعاون الوثيق على قيمة كبيرة.
“نحن نعتقد أننا لا نزال في السنوات الأولى من تقنية تعمل على تحويل الأسواق وطريقة عملنا وطريقة استخدامنا للمنتجات والخدمات. ستساعد في تشكيل عالمنا خلال السنوات الـ 5 والـ 10 والـ 15 القادمة.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza
نظرة عامة على النتائج
في مارس 2026، أصبحت Localiza أول شركة في البرازيل وواحدة من الأولى في أمريكا اللاتينية التي تطلق تطبيقاً مدمجاً مباشرة في ChatGPT؛ وأخيراً انضمت إلى برنامج الإعلانات التجريبي للمنصة في البرازيل كمعلن.
أخبار النمو من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) ينمو بسرعة منذ 2024، مع ChatGPT كقناة رئيسية.
يعمل مساعد Liza بأكثر من 60 وكيلاً متخصصاً، مبنيين على نماذج الاستدلال وتكامل MCP وأدوات متخصصة تنظّم رحلة التأجير.
تحافظ فرق في جميع أنحاء الشركة—من المالية إلى العمليات—على تجارب نشطة مع GPTs مخصصة ووكلاء وCodex.
وصل Codex إلى قسم التقنية وانتشر إلى مجالات الأعمال، حيث يبني المحللون والمديرون وPMOs والمحامون نماذج أولية وأتمتات خاصة بهم.
تنظم العملية التقنية في 19 قبيلة و130 فريقاً (squad).
دروس للقادة
تعامل مع الذكاء الاصطناعي كنموذج تشغيلي جديد، وليس كطبقة إنتاجية. تأتي أكبر المكاسب من إعادة تصميم العمليات حول الذكاء والسياق والسرعة.
استخدم التوسع لتوليد التعلم. التجارب المتزامنة على نطاق واسع تنتج معرفة تنظيمية أكثر من مشروع تجريبي مثالي.
وسّع التجريب إلى ما هو أبعد من التقنية. عندما يبني المحامون وPMOs والمحللون نماذج أولية ضمن مجالاتهم، تتغير طبيعة العمل في المراحل الأولى.
حدد خرائط رحلاتك وقِسها قبل أتمتتها. توفر مقاييس الجودة يمكّنك من تحديد أين يجب أن يتدخل الوكيل وأين يكون الإنسان لا غنى عنه.
عائق التبني هو إعادة التأهيل، وليس النموذج. تغيير طريقة عمل مئات الأشخاص أصعب—وأكثر حاسمة—من دمج التقنية.
نصائح
ابدأ من مشكلة العميل ورحلته، وليس من ميزة نموذج ما.
خصص التراخيص كميزانية للتجريب، وليس كميزة فردية.
ضع مقاييس جودة قبل توسيع الوكلاء المحادثيين.
تعامل مع الحضور في القنوات المحادثية الجديدة كتجربة تعلم، وليس كحملة استحواذ.
أغلق الحلقة: استخدم الإشارات الناتجة عن كل تفاعل لتحسين المنتج نفسه.
الخطوات التالية
طموح Localiza هو وضع الذكاء الاصطناعي في مركز تجاربه وعملياته القادمة—سواء في طريقة إنتاج العمل، أو التجربة التي تُخلق للعملاء، أو حل مشكلة تشغيلية.
تشمل المجالات التالية التي تُطوَّر بالفعل مع OpenAI تطوير Liza والوكلاء الموجهين للمبيعات، وترسيخ الواجهات المحادثية كنقطة دخول للعملاء، ودورة جديدة من تطوير البرمجيات الوكيلة.
“التركيز الرئيسي هو كيف نخلق تجارب أفضل. سواء لتحسين ربحية أعمالنا، أو ضمان صحتها، أو—الأهم من ذلك—خلق تجارب مبهرة لعملائنا وموظفينا.”—أندريه بيتينوسي، المدير التنفيذي للتقنية، Localiza