Ich bin stolz, dass Amazon Web Services (AWS) zum vierten Mal in Folge im 2026 Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service (CCaaS) für Amazon Connect als Leader ausgezeichnet wurde. Wir glauben, dass diese Anerkennung die jahrelange Arbeit widerspiegelt, die sich um das Potenzial im Kundenerlebnis bemüht wird.
Als wir Amazon Connect Customer lanzierten, zielten wir darauf ab, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen: Um personalisierte, intelligente Erlebnisse zu ermöglichen, ohne die Effizienz, Flexibilität oder Kontrolle aufzugeben. Diese Überzeugung bestimmt auch heute noch unsere Entwicklungsstrategie.
Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Die Menschen erwarten, dass Sie sie erkennen, verstehen, was sie brauchen, und in allen Kanälen konstant bleiben. Sie wollen sich nicht wiederholen. Sie wollen nicht durch unzusammenhängende Systeme navigieren, um ein einfaches Problem zu lösen. Sie wollen Interaktionen, die natürlich, relevant und wirklich hilfreich sind. Eine Veranstaltung, die mehr als die traditionelle Technologie eines Kontaktzentrums erfordert, erfordert eine umfassende Lösung, die den Kundenkontext, KI und die Flexibilität zur Anpassung vereint. Das ist es, was wir mit Amazon Connect Customer aufbauen.
Kundenerfahrung ohne Kompromiss
Was für Ihre Kunden am wichtigsten ist, hat sich nicht verändert: Sie wollen bekannt sein, ihre Probleme vollständig gelöst werden und im entscheidenden Moment Ihnen vertrauen. Lesen Sie den 2026 Gartner Magic Quadrant, um zu erfahren, warum wir anerkannt sind.
Erfahrungen, die mit der Kenntnis des Kunden beginnen. Connect Customer erstellt ein lebendiges Bild jedes Kunden: wer er ist, was er durchgemacht hat und was er als Nächstes braucht. Jeder Kontaktpunkt beruht auf dieser Intelligenz. Ihr Kunde fühlt sich bereits bekannt, bevor ein Wort gewechselt wird. So sieht Personal eigentlich aus.
Entscheidung, die durchgehend umgesetzt wird.
Der Großteil der Branche optimiert immer noch darauf, Kunden von Menschen wegzulenken – so schnell wie möglich. Wir haben einen anderen Weg gewählt. Connect Customer ist für die schwierigen Situationen konzipiert: umstrittene Ansprüche, neuverhandelte Hypotheken, gestörte Reisen, die echte Maßnahmen erfordern und nicht falsch laufen können. Wir bringen diese Interaktionen bis zur Lösung durch, und wir machen sie natürlich und persönlich.
Generative und agentische KI-Technologien gehen noch einen Schritt weiter: Es geht darum, zu verstehen, was der Kunde braucht, und darauf zu reagieren. Jede Handlung ist nachvollziehbar. Menschen treten ein, wenn es notwendig ist. Man erhält die Größe eines Unternehmens und das Vertrauen, dass nichts durchscheint.
Bauen für die Zukunft
Die Unternehmen, die in den nächsten Jahrzehnten den größten Kundenerlebnis-Erfolg erzielen werden, sind nicht jene mit den meisten Kanälen oder den schnellsten Boten. Es sind vielmehr jene, deren Kunden sich vertraut fühlen, deren Probleme tatsächlich gelöst werden und deren Vertrauen in den wichtigsten Momenten gewonnen wird. Connect Customer existiert, um das für Unternehmen jedes Größenumfangs real zu machen.
Ich bin stolz auf das Connect Customer-Team, dass sie zum vierten Mal in Folge diese Auszeichnung erhalten hat. Unsere Ingenieure, Produktteams, Partner und Kunden haben dazu beigetragen, was wir geschaffen haben. Dies ist eine Gelegenheit, um zu feiern, wie weit wir gekommen sind, und ein Signal für das, was vor uns liegt.
Jeder Kunde ist einzigartig. Jede Interaktion sollte dies widerspiegeln.
Lesen Sie den Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service im Jahr 2026: Gartner, Magic Quadrant für Contact Center as a Service, 19. Oktober 2026, Drew Kraus Et Al.
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Dieses Diagramm wurde von Gartner, Inc. als Teil eines größeren Forschungsdokuments veröffentlicht und sollte im Kontext des gesamten Dokuments bewertet werden. Das Gartner-Dokument ist auf Anfrage bei AWS erhältlich.