Zwei Dinge gut gemacht – jetzt im großen Maßstab
Grupo Boticário begann 1977 als kleine Rezepturapotheke in Paraná. Laut Renato Pedigoni, dem CTO der Gruppe, machte der Gründer zwei Dinge sehr gut: Er bediente die Kunden mit Sorgfalt und Zuneigung, indem er ihre Bedürfnisse verstand, und er stellte hochwertige Produkte her.
Fast fünf Jahrzehnte später umfasst sein Ökosystem Laboratorien, Fabriken, Innovation, Technologie, Logistik, Marketing und Einzelhandel – mit Präsenz in mehr als 40 Ländern, mehr als 4,000 physischen Geschäften in mehr als 1,700 brasilianischen Städten und einem Ökosystem von 200,000 Verkaufsstellen aus Einzelhandel, Partnern und Lieferanten. Sie ist eines der größten Beauty-Franchisenetzwerke Brasiliens.
Die Prämisse des Unternehmens lautet, dass Technologie existiert, um ebendiese zwei Dinge weiterzutun – im großen Maßstab.
„Heute, fast 50 Jahre später, nutzen wir Technologie, um diese zwei Dinge weiterhin gut und im großen Maßstab zu tun“, sagt Pedigoni.
Daher stammt der Begriff, den sich das Unternehmen als Selbstbezeichnung gewählt hat: Lovetech – die Vereinigung von Technologie und menschlicher Sensibilität als Säulen seiner Kultur, die dem Unternehmen hilft zu innovieren und dabei die menschliche Note zu bewahren.
„Wir nennen uns gerne ein Lovetech, das Technologie nutzt, um Menschen näher zusammenzubringen, Selbstfürsorge zu fördern und eine Verbindung zu den Menschen in unserem Ökosystem aufzubauen.“—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Warum die Plattform eine eigene sein musste
Die Entscheidung, Lösungen intern zu entwickeln, ergibt sich aus der Funktionsweise der Gruppe: einer vertikal integrierten Kette, die von den Forschungs- und Entwicklungslaboren über Herstellung, Vertrieb und Logistik bis zur finalen Interaktion mit den Kunden reicht.
Diese Interaktion findet auf vielen Ebenen gleichzeitig statt. Über die Multi-Marken-Ausrichtung hinaus ist die Gruppe multikanal: physische Geschäfte, E-Commerce, Marktplätze, Franchising, Direktvertrieb, B2B und B2P. Mehr als 10 Verbrauchermarken – darunter O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult und Truss – operieren mit unterschiedlichen Geschäftsmodellen, mit Franchisenehmern, Wiederverkäufern und Beauty-Fachkräften in Salons.
„Sobald wir diese Komplexität aus mehreren Marken, Kategorien und Kanälen haben, können wir unsere eigene Technologie entwickeln, die alles zusammenbringt“, erklärt Pedigoni.
Der Ertrag ist doppelt: ein besseres Zuhören bei den Kunden am Kontaktpunkt und eine Optimierung der Produktionskette – welche Inputs gekauft werden sollen, wo sie verteilt werden, in welches Geschäft und wie viele Einheiten jeder SKU geliefert werden müssen.
Grupo Boticário wurde nicht digital geboren. Aber es hat einen Stand erreicht, an dem es kritische Lösungen und Prozesse intern entwickelt – gestützt von der Prämisse der digitalen Demokratisierung: Daten im gesamten Unternehmen für Analysen, KI-Modelle und Dashboards zugänglich zu machen. Zum fünften Mal in Folge wurde das Unternehmen zu den am meisten bewunderten Datenunternehmen Lateinamerikas gezählt und belegte im State of Data Brazil 2025–2026 von Data Hackers in Partnerschaft mit Bain & Company den zweiten Platz.
„Mit dieser Sicht auf eine integrierte Kette, diese Mischung aus Kanälen und die Zusammenarbeit mit anderen Geschäftspartnern ermöglicht uns unsere eigene Technologie, effektiver zu sein und näher am Kunden zu sein.“—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Eine Agentenplattform für die gesamte Wiederverkäufer-Journey
OpenAI stellt die Technologie in der eigenen Agenten-Orchestrierungsplattform der Gruppe bereit, die Foundation-Modelle mit Geschäftsregeln kombiniert, um die Erstellung von Agenten zu demokratisieren, die sich auf die Aktivierung und Betreuung ihrer wichtigsten Partner konzentrieren: Wiederverkäufer und Franchisenehmer.
„Heute haben wir Hunderte von Agenten in unserem Ökosystem, die Kunden, Partner, Franchisenehmer und Wiederverkäufer betreuen“, sagt Pedigoni.
Die Wiederverkäufer-Journey allein umfasst mehr als 30 Agenten, die alles abdecken, von der Registrierung und der ersten Bestellung bis hin zur operativen Unterstützung im Alltag – alongside Agenten, die der Validierung von Inhalt und Wirksamkeit der Antworten gewidmet sind und eine kontinuierliche Verbesserung der Lösung sicherstellen. Die Architektur kombiniert generative und prädiktive KI.
Die Journey ist in zwei Bereiche unterteilt.
Für das Onboarding von Wiederverkäufern qualifiziert die KI Leads: Ein Lead kommt über einen digitalen Kanal an und wird von der KI entgegengenommen, um Fragen zum Beitritt zu klären. Wenn der Lead signalisiert, dass er eine Bestellung abschließen möchte, wird er an die menschliche Unterstützung übergeben. Dies gewährleistet eine schnelle erste Antwort, mit Service rund um die Uhr, 24 Stunden am Tag, und führt Leads, die bereit sind, in der Journey weiterzukommen, an das menschliche Team heran. Die Lösung deckt 90% der im Direktvertrieb gewonnenen Leads ab.
Für die Unterstützung von Wiederverkäufern lösen Agenten operative Anfragen des Alltags autonom: den Versand von Katalogen, Beantwortung von Fragen zu Zahlungsbelegen, Umgang mit App-Fragen und Behandlung allgemeiner Themen. Seit November 2025 decken sie 100% der in appchat und WhatsApp Enterprise generierten Konversationen ab, mit bis zu 80% autonomer Lösung.
„OpenAI hilft uns enorm, indem sie Foundation-Modelle im großen Maßstab liefert, damit wir uns auf unsere Geschäftsregeln und die Bedürfnisse unserer Wiederverkäufer konzentrieren können“, sagt Pedigoni.
Er legt sorgfältig Wert darauf, die Interpretation dieser Zahlen zu verschieben.
„Manchmal denken wir bei Automatisierung an etwas, das eng mit Effizienz verknüpft ist. Wir sehen diese Automatisierung lieber als Verbesserung der Qualität unseres Services und als Möglichkeit, dass unsere Supervisor eine noch tiefere Beziehung zu Verbrauchern und auch Wiederverkäufern aufbauen können.“
Wiederholte Arbeit wird aus dem Alltag der Vertriebsmannschaft entfernt, sodass sie sich darauf konzentrieren kann, Wiederverkäufer, deren Kontext und deren Kunden besser zu verstehen. Auf der anderen Seite erhalten Wiederverkäufer schnelle Antworten und gewinnen Zeit, um als Berater in ihren eigenen Unternehmen zu agieren.
„Unser Deal mit OpenAI bringt unsere Vision zum Leben, dass KI existiert, um menschliches Talent zu verstärken. Durch die Integration dieser Modelle in unsere eigene Plattform über mehrere Agenten erreichten wir eine autonome Lösung von bis zu 80% der operativen Anfragen. Das befreit unser Verkaufsteam von repetitiven Aufgaben und ermöglicht ihm eine wirklich beratende Rolle, fokussiert auf das, was am wichtigsten ist: Verbindungen stärken und das Geschäft unseres Händlernetzwerks ausbauen.“—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Die Personen, die Kunden betreuen, schreiben die Prompts
Eines der distinguishing Merkmale des Betriebs ist organisatorischer statt technischer Natur: Das Business-Team verwaltet die Prompts auf der Plattform.
Das war nicht immer so. Als vor Jahren die ersten Agenten gebaut wurden, waren Prompts die Verantwortung des Technologie-Teams – eine eher technische Aufgabe in unbekanntem Terrain. Die Ergebnisse waren gut, aber die Gruppe sah Wert in kontinuierlicher Iteration: Prompts jeden Tag optimieren und A/B-Tests zwischen Ansätzen durchführen.
„Und niemand kann das besser als das Team, das heute Kunden betreut“, sagt Pedigoni.
Die Änderung veränderte die Rollen der Teams. Vertriebs-, Kundenservice- und Support-Teams begannen, ihre eigenen Prompts zu verwalten, mit kontinuierlichen inkrementellen Verbesserungen auf Basis von Feedback aus der täglichen Nutzung. Sie erweiterten ihren Fokus über die direkte Arbeit mit Händlern hinaus auf Service-Systeme und Modelle – gestützt auf ihre eigene Erfahrung an der Front.
„Damit verbesserten wir die Servicequalität für unsere Händler und schufen außerdem neue Karrierewege für Teams, die weiterhin Kunden betreuen und zugleich zur Schaffung eines besseren automatisierten Service-Systems beitragen.“—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Überblick über die Ergebnisse
Seit November 2025 decken die Agenten 100% der Konversationen ab, die in appchat und WhatsApp Enterprise entstehen, mit bis zu 80% autonomer Lösung operativer Anfragen.
Die Lösung deckt 90% der Direct-Sales-Leads ab, die zunächst von KI entgegengenommen und qualifiziert werden, mit 24-Stunden-Service beim Erstkontakt und Übergabe an das menschliche Team, wenn die Absicht besteht, eine Bestellung aufzugeben.
Die Gruppe betreibt hunderte Agenten in ihrem Ökosystem; allein die Händler-Journey umfasst mehr als 30, von der Registrierung und der ersten Bestellung bis zum operativen Support, mit Agenten, die der Validierung von Inhalten und der Wirksamkeit von Antworten gewidmet sind.
Die Lösung ist proprietär, kombiniert generative und prädiktive KI und arbeitet mit Autonomie des Business-Teams: Das Team verwaltet Prompts direkt auf der Plattform.
Vertriebs-, Kundenservice- und Support-Teams begannen, direkt zur Evolution des Systems beizutragen, und schufen damit neue Karrierewege.
Lektionen für Führungskräfte
Automatisierung geht um Servicequalität, bevor es um Effizienz geht. Der Nutzen zeigt sich in den tieferen Beziehungen, die Menschen Zeit haben aufzubauen.
Platziere den Agenten dort, wo die Nutzer bereits sind. Bequemlichkeit bestimmt die Adoption mehr als technische Fähigkeit.
Gib die Kontrolle über Prompts den Menschen, die den Kunden kennen. Wer täglich Kunden betreut, iteriert besser und schneller als diejenigen, die nur die Technologie implementieren.
Eine proprietäre Plattform ergibt Sinn, wenn Komplexität dein Vorteil ist. Viele Marken, Kanäle und Partnerschaftsmodelle erfordern eine Schicht, die niemand out of the box liefert.
Behandle die Veränderung als Karriere-Design. Neue Wege halten Frontline-Wissen am Aufbau des Systems beteiligt.
Tipps
Nutze Foundation-Modelle, um zu vermeiden, dass Energie auf Bereiche außerhalb deiner Geschäftsregeln verwendet wird.
Trenne Lead-Qualifizierung von operativem Support – diese Journeys haben unterschiedliche Erfolgskriterien.
Definiere die Übergabe an Menschen früh; bei Boticário ist es die Absicht, eine Bestellung abzuschließen.
Schaffe dedizierte Agenten, um die Antworten anderer Agenten zu validieren.
Richte eine Routine von A/B-Tests von Prompts ein, die von Business-Teams durchgeführt werden.
Nächste Schritte
Die Gruppe sieht die Adoption von Agenten als Schaffung von Raum: die Entfernung der operativen Alltagslast, um Arbeit mit höherem Wert freizusetzen – ausgeführt von Menschen mit praktischem Frontline-Wissen.
„Je mehr wir in die KI-Adoption investieren, desto mehr können wir auch neue Möglichkeiten sowohl für die Menschen in unserem Team als auch für unser Geschäft schaffen, indem wir das Wissen der Menschen nutzen, die es betreiben.“—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário