Dos cosas bien hechas, ahora a escala
Grupo Boticário comenzó en 1977 como una pequeña farmacia de manipulación en Paraná. Según Renato Pedigoni, CTO del grupo, el fundador hizo dos cosas muy bien: atendía a los clientes con cuidado y cariño, entendiendo sus necesidades, y creaba productos de alta calidad.
Casi cinco décadas después, su ecosistema abarca laboratorios, fábricas, innovación, tecnología, logística, marketing y venta minorista, con presencia en más de 40 países, más de 4,000 tiendas físicas en más de 1,700 ciudades brasileñas y un ecosistema de 200,000 puntos de venta entre comercio minorista, socios y proveedores. Es una de las mayores redes de franquicias de belleza de Brasil.
La premisa de la empresa es que la tecnología existe para seguir haciendo esas mismas dos cosas, a gran escala.
«Hoy, casi 50 años después, usamos la tecnología para seguir haciendo bien esas dos cosas, y a escala», dice Pedigoni.
De ahí el origen del término que la empresa adoptó para describirse: Lovetech, la unión de la tecnología y la sensibilidad humana como pilares de su cultura, que ayuda a la empresa a innovar sin perder el toque humano.
«Nos gusta llamarnos una Lovetech, usando la tecnología para acercar a las personas, fomentar el autocuidado y conectar con las personas de nuestro ecosistema».—Renato Pedigoni, CTO de Grupo Boticário
Por qué la plataforma tenía que ser propia
La decisión de desarrollar soluciones internamente surge de la forma en que opera el grupo: una cadena verticalmente integrada que va desde los laboratorios de investigación y desarrollo hasta la interacción final con los clientes, pasando por la fabricación, la distribución y la logística.
Esa interacción ocurre en muchos frentes a la vez. Además de multimarca, el grupo es multicanal: tiendas físicas, comercio electrónico, marketplaces, franquicias, ventas directas, B2B y B2P. Más de 10 marcas de consumo —entre ellas O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult y Truss— operan bajo diferentes modelos de negocio, con franquiciados, revendedores y profesionales de belleza en salones.
«Cuando tenemos esta complejidad de múltiples marcas, categorías y canales, podemos construir nuestra propia tecnología que lo une todo», explica Pedigoni.
El retorno es doble: una mejor escucha de los clientes en el punto de contacto y la optimización de la cadena de producción —qué insumos comprar, dónde distribuirlos, a qué tienda y cuántas unidades de cada SKU deben entregarse—.
Grupo Boticário no nació digital. Pero ha llegado a una etapa en la que desarrolla internamente soluciones y procesos críticos, apoyado en la premisa de la democratización digital: hacer que los datos sean accesibles en toda la empresa para análisis, modelos de IA y dashboards. Por quinto año consecutivo, la empresa fue reconocida entre las compañías más admiradas de América Latina en datos, ocupando el segundo lugar en State of Data Brazil 2025–2026, de Data Hackers en asociación con Bain & Company.
«Con esta visión de una cadena integrada, esta mezcla de canales y la colaboración con otros socios de negocio, nuestra propia tecnología nos permite ser más efectivos y estar más cerca del cliente».—Renato Pedigoni, CTO de Grupo Boticário
Una plataforma de agentes para todo el recorrido del revendedor
OpenAI aporta la tecnología en la plataforma propia de orquestación de agentes del grupo, que combina modelos fundacionales con reglas de negocio para democratizar la creación de agentes enfocados en activar y atender a sus socios clave: revendedores y franquiciados.
«Hoy tenemos cientos de agentes en nuestro ecosistema atendiendo a clientes, socios, franquiciados y revendedores», dice Pedigoni.
Solo el recorrido del revendedor cuenta con más de 30 agentes, que abarcan desde el registro y el primer pedido hasta el apoyo operativo del día a día, junto con agentes dedicados a validar el contenido y la eficacia de las respuestas, garantizando la mejora continua de la solución. La arquitectura combina IA generativa y predictiva.
El recorrido se divide en dos áreas.
Para la incorporación de revendedores, la IA califica los leads: un lead llega a través de un canal digital y es recibido por la IA para aclarar dudas sobre cómo unirse. Cuando el lead manifiesta la intención de completar un pedido, se transfiere al soporte humano. Esto garantiza una primera respuesta rápida, con atención disponible las 24 horas del día, y dirige al equipo humano los leads listos para avanzar en el recorrido. La solución cubre el 90% de los leads captados en ventas directas.
Para el soporte a revendedores, los agentes resuelven de forma autónoma las solicitudes operativas del día a día: envío de catálogos, respuestas a dudas sobre boletos de pago, manejo de preguntas sobre la app y atención de temas generales. Desde noviembre de 2025, cubren el 100% de las conversaciones generadas en appchat y WhatsApp Enterprise, con hasta un 80% de resolución autónoma.
«OpenAI nos ayuda enormemente al entregar modelos fundacionales a escala, para que podamos concentrarnos en nuestras reglas de negocio y en lo que nuestros revendedores necesitan», dice Pedigoni.
Él se cuida de cambiar la interpretación de estas cifras.
«A veces pensamos en la automatización como algo muy ligado a la eficiencia. Preferimos ver esta automatización como una mejora de la calidad de nuestro servicio y como algo que permite a nuestros supervisores tener una relación aún más profunda con los consumidores y también con los revendedores».
El trabajo repetitivo se elimina de la rutina de la fuerza de ventas, lo que le permite concentrarse en entender mejor a los revendedores, su contexto y sus clientes. Por su parte, los revendedores reciben respuestas rápidas y ganan tiempo para actuar como asesores dentro de sus propios negocios.
«Nuestro acuerdo con OpenAI da vida a nuestra visión de que la IA existe para amplificar el talento humano. Al integrar estos modelos en nuestra plataforma propietaria a través de múltiples agentes, logramos la resolución autónoma de hasta el 80% de las solicitudes operativas. Esto libera a nuestra fuerza de ventas de tareas repetitivas, permitiéndole asumir un rol verdaderamente asesor, centrado en lo que más importa: fortalecer las conexiones y hacer crecer los negocios de nuestra red de revendedores».—Renato Pedigoni, CTO de Grupo Boticário
Las personas que atienden a los clientes escriben los prompts
Una de las características distintivas de la operación es organizativa más que técnica: el equipo de negocio gestiona los prompts en la plataforma.
No siempre fue así. Cuando se construyeron los primeros agentes hace años, los prompts eran responsabilidad del equipo de tecnología, una tarea más técnica en un territorio desconocido. Los resultados eran buenos, pero el grupo vio valor en la iteración continua: optimizar los prompts cada día y realizar pruebas A/B entre enfoques.
«Y no hay nadie mejor para hacerlo que el equipo que hoy atiende a los clientes», dice Pedigoni.
El cambio alteró los roles de los equipos. Los equipos de ventas, atención al cliente y soporte comenzaron a gestionar sus propios prompts, con mejoras incrementales continuas basadas en los comentarios del uso diario. Ampliaron su enfoque más allá del trabajo directo con revendedores para incluir los sistemas y modelos de servicio, apoyándose en su propia experiencia de primera línea.
«Con esto, mejoramos la calidad del servicio para nuestros revendedores y también creamos nuevas trayectorias profesionales para equipos que continúan atendiendo a los clientes mientras contribuyen a la creación de un mejor sistema de servicio automatizado».—Renato Pedigoni, CTO de Grupo Boticário
Panorama de resultados
Desde noviembre de 2025, los agentes han cubierto el 100% de las conversaciones generadas en appchat y WhatsApp Enterprise, con hasta un 80% de resolución autónoma de las solicitudes operativas.
La solución cubre el 90% de los leads de venta directa, recibidos y calificados inicialmente por IA, con atención las 24 horas en el primer contacto y transferencia al equipo humano cuando existe la intención de avanzar con un pedido.
El grupo opera cientos de agentes en su ecosistema; solo el recorrido del revendedor tiene más de 30, desde el registro y el primer pedido hasta el soporte operativo, con agentes dedicados a validar el contenido y la efectividad de las respuestas.
La solución es propietaria, combina IA generativa y predictiva, y opera con autonomía del equipo de negocio: el equipo gestiona los prompts directamente en la plataforma.
Los equipos de ventas, atención al cliente y soporte comenzaron a contribuir directamente a la evolución del sistema, creando nuevas trayectorias profesionales.
Lecciones para los líderes
La automatización trata sobre la calidad del servicio antes que la eficiencia. El beneficio aparece en las relaciones más profundas que los humanos tienen tiempo de construir.
Coloca el agente donde los usuarios ya están. La conveniencia determina la adopción más que la capacidad técnica.
Da el control de los prompts a las personas que conocen al cliente. Quienes atienden a los clientes a diario iteran mejor y más rápido que quienes solo implementan la tecnología.
Una plataforma propietaria tiene sentido cuando la complejidad es tu ventaja. Muchas marcas, canales y modelos de asociación requieren una capa que nadie ofrece de fábrica.
Trata el cambio como diseño de carreras profesionales. Los nuevos caminos mantienen el conocimiento de primera línea involucrado en la construcción del sistema.
Consejos
Usa modelos fundacionales para evitar gastar energía en áreas fuera de tus reglas de negocio.
Separa la calificación de leads del soporte operativo: estos recorridos tienen criterios de éxito diferentes.
Define temprano la transferencia a humanos; en Boticário, es la intención de completar un pedido.
Crea agentes dedicados para validar las respuestas de otros agentes.
Establece una rutina de pruebas A/B de prompts ejecutadas por los equipos de negocio.
Próximos pasos
El grupo ve la adopción de agentes como una creación de espacio: eliminar la sobrecarga operativa del día a día para liberar trabajo de mayor valor, realizado por personas con conocimiento práctico de primera línea.
«Cuanto más invertimos en la adopción de la IA, más podemos crear nuevas oportunidades tanto para las personas de nuestro equipo como para nuestro negocio, utilizando el conocimiento de las personas que lo operan».—Renato Pedigoni, CTO de Grupo Boticário