Je suis fier de partager que Amazon Web Services (AWS) a été classé comme Leader dans le Gartner Magic Quadrant pour Contact Center as a Service (CCaaS) pour Amazon Connect pour la quatrième année consécutive en 2026. Nous croyons que cette reconnaissance reflète les années d’effort dédiées à améliorer l’expérience client.
Lors de la mise en place d’Amazon Connect Customer, nous avons eu pour objectif d’évoluer la manière dont les entreprises servent leurs clients : rendre possibles des expériences personnalisées et intelligentes sans renoncer à l’efficacité, à la flexibilité ou au contrôle. Cette conviction continue de guider nos actions actuelles.
Les attentes des clients ont changé. Les gens attendent que vous les reconnaissiez, compreniez leurs besoins et soyez cohérent sur tous les canaux. Ils ne veulent pas se répéter. Ils ne veulent pas naviguer dans des systèmes désaccordés pour résoudre un problème simple. Ils souhaitent des interactions qui semblent naturelles, pertinentes et vraiment utiles. Rencontre qui nécessite plus que la technologie traditionnelle des centres d’appels, elle exige une solution complète qui combine le contexte client, l’IA et la flexibilité d’adaptation. C’est ce que nous construisons avec Amazon Connect Customer.
Expérience client sans compromis
Ce qui est le plus important pour vos clients n’a pas changé : ils veulent être connus, leurs problèmes doivent être résolus complètement, et ils veulent vous faire confiance dans les moments clés. Lisez le Gartner Magic Quadrant 2026 pour comprendre pourquoi nous sommes reconnus.
Expériences qui commencent par la connaissance du client. Connect Customer crée une image vivante de chaque client : qui ils sont, ce qu’ils ont traversé, ce dont ils ont besoin ensuite. Chaque point de contact s’appuie sur cette intelligence. Votre client se sent compris avant même que une seule parole ne soit échangée. C’est ce que signifie vraiment le personnalisé.
Résolution qui se déploie dans son intégralité.
La plupart de l’industrie continue d’optimiser pour la déviation : faire en sorte que les clients s’éloignent des humains le plus rapidement possible. Nous avons choisi une voie différente. Connect Customer est conçu pour les situations difficiles : les litiges, les hypothèques rénégociées, les itinéraires perturbés qui nécessitent une action réelle et ne peuvent pas échouer. Nous transmettons toutes ces interactions jusqu’à la résolution, et nous faisons en sorte que celles-ci semblent naturelles et personnelles.
L’IA génératrice et agentique va encore plus loin : comprendre les besoins du client et agir en conséquence. Chaque action est traçable. Les humains interviennent lorsque c’est nécessaire. On obtient une échelle d’entreprise et la certitude que rien ne passe inaperçu.
Construire pour l’avenir
Les entreprises qui remporteront la prochaine décennie de l’expérience client ne seront pas celles avec le plus de canaux ou les bots les plus rapides. Ce seront celles dont les clients se sentent connus, dont les problèmes sont réellement résolus et dont la confiance est acquise dans les moments importants. Connect Customer existe pour rendre cela possible pour des entreprises de toutes tailles.
Je suis fier de l’équipe Connect Customer pour avoir reçu cette reconnaissance pour la quatrième année consécutive. Nos ingénieurs, les équipes de produits, les partenaires et les clients ont façonné ce que nous avons construit. C’est un moment de célébration pour montrer jusqu où nous sommes allés, et un signe de ce qui nous attend.
Chaque client est unique. Chaque interaction doit refléter cela.
Lisez le Gartner Magic Quadrant pour les services de centre d’appels en 2026 : Gartner, Magic Quadrant pour le Contact Center as a Service, 19 octobre 2026, Drew Kraus et al..
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Cette illustration a été publiée par Gartner, Inc. dans le cadre d’un document de recherche plus complet et doit être évaluée dans le contexte de tout le document. Le document de Gartner est disponible sur demande auprès d’AWS.