Amazon Web Services（AWS）が、2026年のGartner Magic QuadrantにおけるContact Center as a Service（CCaaS）分野でAmazon Connectの「Leader」に選ばれたことを、4年連続で誇りに思います。この認定は、顧客体験の面で可能な限りのことを推進してきた長年の努力を反映していると信じています。
Amazon Connect Customerをリリースしたとき、私たちは企業が顧客にサービスを提供する方法を進化させることを目指しました。効率性、柔軟性、コントロールを失うことなく、個人化された知能的な体験を実現することです。その信念は今も私たちの開発方針を支えています。
顧客の期待は変化しました。人々は、あなたが彼らを認識し、彼らのニーズを理解し、すべてのチャネルで一貫した対応をすることを期待しています。彼らは自らを繰り返すことは望みません。単純な問題を解決するために、断絶したシステムを操作することも望みません。彼らは自然で関連性があり、真に役立つインタラクションを求めています。 従来のコンタクトセンター技術以上のものを求める会議には、顧客の状況、AI、そして柔軟な対応能力を統合する包括的なソリューションが必要です。私たちはAmazon Connect Customerを通じてそのようなものを構築しています。
妥協しない顧客体験
お客様にとって最も重要なものは変わっていません。彼らは自分が認識されることを望み、自分の問題が完全に解決されることを望み、そして重要な瞬間にあなたを信頼したいのです。私たちが認められている理由を知るには、2026年Gartner Magic Quadrantをご覧ください。
顧客を理解することから始まる経験。 Connect Customerは、各顧客の生き生きとしたイメージを構築します。彼らが誰で、何を経験し、次に何が必要か。すべての接点がその知識に基づいています。一言も交わされる前に、顧客は自分が理解されていると感じる。それがPersonalの本当の姿です。
全てを貫く解決策。
業界の大部分は依然として転移を目指して最適化を行っている。つまり、顧客を人間からできるだけ早く遠ざけることだ。しかし私たちは別の道を選んだ。Connect Customerは困難なケースに向けて作られている。争議がある請求、再交渉された住宅ローン、実際の行動が必要で失敗できない混乱した旅程などだ。私たちはそうしたやり取りを解決まで一貫して担当し、それを自然で個人的なものにする。
生成型・エージェント型AIはこれをさらに進化させる。つまり、顧客のニーズを理解し、それに基づいて行動することだ。すべての行動は監視可能である。必要な時には人間が介入する。企業規模が得られ、何も漏れないという確信も得られる。
未来のために建設する
次の10年間の顧客体験で勝つ企業は、最も多くのチャネルを持つ企業でも、最速のボットを持つ企業でもない。彼らは、顧客が自分を知っていると感じられる企業であり、顧客の問題が実際に解決され、最も重要な瞬間に信頼が築かれる企業である。Connect Customerは、あらゆる規模の企業がそれを実現できるようにするために存在する。
4年連続でこの表彰を受けたConnect Customerチームを誇りに思います。私たちのエンジニア、製品チーム、パートナー、顧客が、私たちが作り上げたものを形作ってきました。これは、私たちがどれだけ進歩したかを祝う瞬間であり、これからの方向性を示すシグナルでもあります。
すべての顧客はユニークです。すべての交流はそれを反映すべきです。
2026年コンタクトセンターアウトソーシングのガートナー・マジッククアドレントを読む： ガートナー、コンタクトセンター・アズ・サービスのマジッククアドレント、2026年10月19日、Drew Krausら.
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このグラフィックはGartner, Inc.によってより大きな研究文書の一部として公開されたものであり、全体の文書の文脈の中で評価されるべきです。Gartnerの文書はAWSから依頼により入手可能です。