新しいツールではなく、新しい種類のコンピューティング
生成AIが登場したとき、Localizaはその後のすべてを方向づける見解を示しました。これはツールキットに加わるもう一つのソフトウェアではなく、会社の運営のあり方を変えるものだ、というのです。
個別のユースケースを追うのではなく、同社はOpenAIとの協働を3つの戦略的柱のもとで組織しました。規模の実験によるビジネスの変革、新しい顧客インターフェースの創出、そしてAIネイティブな製品の構築です。この3つをつなぐのは、知性、文脈、スピードを中心にプロセスを再設計するという決断です。
「私たちはこれを、チームがすでにうまくやっていることを支援する強力なツールだと考えています。チームは私たちの文化を体現し、顧客のニーズを理解し、優れたサービスの提供方法を知っています。」—André Petenussi、Localiza CTO
柱1:規模が学びを可能にする
社内導入を導く原則はシンプルです。規模が学びを可能にし、学びがより良い製品を生み出す、というものです。
実際には、ChatGPTライセンスを個人の福利厚生としてではなく、実験と生産性のためのリソースとして配布することを意味しました。財務から日々の運営まで、Localizaの各チームはカスタムGPT、エージェント、Codexを用いた実験を継続的に行っています。
Codexは最初、技術部門に導入されました。ソフトウェアエンジニア、プロダクトマネージャー、デザイナー、データサイエンティストです。しかし導入はそこで止まりませんでした。アナリスト、マネージャー、PMO、法務担当者など、ビジネスの専門家たちも、自らの専門領域で仮説を検証するためのプロトタイプや自動化を構築し始めたのです。
これは会社が予期していなかった効果でした。開発キューに入る前に多分野のチームがソリューションのプロトタイプを作るという、開発前の段階の再定義です。
ボトルネックは技術的ではなく人的なものだ、と彼は言います。
「大きな課題は、大規模なチームに新しい働き方を学ばせ、新しいスキルを身につけさせながら、19のトライブと130のスクワッドすべてが効率的かつ一貫して機能することを確保することです。」—André Petenussi、Localiza CTO
柱2:顧客は自然言語でニーズを語る
2つ目の領域は、行動に関するある観察から始まります。人々は自分の必要なものを自然言語で記述し始めており、モビリティサービスにとって、意図を表現するその瞬間に新しい入口が生まれたのです。
Localizaの社内データはこの変化を裏付けています。LLM由来のトラフィックは2024年以降急速に増加しており、ChatGPTが主要なチャネルとして台頭しています。
同社はこの領域に早くから存在感を確立することを選びました。2026年3月、LocalizaはChatGPTに直接統合されたアプリを提供する、ブラジル初、ラテンアメリカでも初期のモビリティプラットフォームとなりました。顧客はレンタカー、サブスクリプション、中古車の選択肢を探索し、会話の中で旅を始め、その後Localizaの安全な環境で取引を完了できます。
「私たちがこれらの新しい方法で顧客にサービスを提供できているのは、この課題に早くから取り組み、一歩一歩学び続けてきたからだと考えています。」—André Petenussi、Localiza CTO
社内的に、ChatGPT内のLocalizaアプリはその本来の姿、すなわち顧客行動の最前線に会社を近づけ、実際のやり取りからの学びを加速し、AIが既存のエコシステムをどう補完するかを探るために設計された実験として扱われています。
柱3:会話を中心に設計された製品、Liza
AIネイティブな製品の最も明確な例がLizaです。会話型アシスタントであるLizaは、同社の運営において確立された成功事例となっています。
従来のチャットボットとの違いは、インターフェースではなくアーキテクチャにあります。固定の決定木に従うのではなく、Lizaは会話、意図、文脈を中心に構築されました。OpenAIモデル、Localizaのサービス、専門ツールを組み合わせ、最初のリクエストの理解からレンタルの旅の重要な段階の支援まで、体験の重要な部分を支えます。
目標は、反復的な体験を高品質で処理し、チームを複雑で付加価値の高いやり取りに解放することです。
しかし、成功は自動化の量では測られません。
Localizaはこの種の技術にアクセスする前から、顧客サービスの体験をマッピングし測定していました。そしてその基盤があったからこそ、エージェントが介入すべき場所と、人間が介入する必要がある場所を明確に判断することができたのです。
「私たちは一貫して、顧客体験をできる限りシームレスにすることに尽力しており、その体験の質を測るための指標を開発してきました。もちろんコンバージョンも追跡しますが、主な焦点は顧客体験です。」—André Petenussi、Localiza CTO
Lizaは継続的な学習ループとしても機能します。やり取りから集約・監視されるシグナルは、ニーズ、摩擦点、サービスの機会を特定するのに役立ちます。音声機能(音声からテキスト、テキストから音声)と組み合わせることで、これらのシグナルは、Lizaを取引型のチャットボットから、さまざまなモビリティ体験にわたって学び、拡張できるAIネイティブな顧客インターフェースへと進化させています。
「これにより、チームの多くがより意味のある課題に、より自信と容易さを持って取り組めるようになり、お客様に対するミッションの実現につながっています。」—André Petenussi氏、CTO、Localiza
GPT‑3.5以来、共に学ぶ
OpenAIとのパートナーシップは早くから始まりました。Lizaの最初のバージョンは、まだGPT‑3.5上で動作していました。
Petenussi氏にとって、この関係の中心的な価値は特定の機能にあるのではなく、並行して進化する2社間の能動的な学び、すなわちパートナーがLocalizaの課題や、技術領域の内外双方における能力の成熟度の違いを理解することにあります。
これは、彼が市場の他企業によく説く論点です。まだ成熟途上の技術については、試行錯誤と緊密な連携に大きな価値があるというのです。
「私たちは、市場を変え、働き方を変え、製品やサービスの使い方を変えているこの技術の、まだ初期の年月にいると考えています。この技術は、今後の5年、10年、15年間で私たちの世界を形作っていくでしょう。」—André Petenussi氏、CTO、Localiza
成果の概要
2026年3月、LocalizaはChatGPTに直接統合されたアプリを公開したブラジル初の企業、そしてラテンアメリカで最も初期の企業の一つとなりました。さらに最近では、ブラジルで同プラットフォームの広告パイロットに広告主として参加しました。
LLMからのトラフィックは2024年以降急速に成長しており、ChatGPTが主要なチャネルです。
Lizaアシスタントは、60を超える専門エージェントで運用されており、推論モデル、MCP統合、レンタルのジャーニーをオーケストレーションする専門ツールの上に構築されています。
財務からオペレーションまで、社内の各チームは、カスタムGPT、エージェント、Codexを使った実験を継続的に行っています。
Codexは技術部門に導入された後、事業部門へも広がり、アナリスト、マネージャー、PMO、法務担当者がそれぞれ自らのプロトタイプや自動化を構築しています。
技術組織は、19のトライブと130のスクラッドに編成されています。
リーダーへの教訓
AIを生産性のレイヤーとしてではなく、新しいオペレーティングモデルとして扱うこと。最大の成果は、知能、文脈、スピードを軸にプロセスを再設計することから生まれます。
スケールを学びの創出に活かすこと。大規模な同時実験は、完璧なパイロットよりも多くの組織的知識を生み出します。
実験を技術の枠を超えて広げること。法務担当者、PMO、アナリストが自らの領域内でプロトタイピングを行うとき、上流工程の仕事の性質が変わります。
自動化する前にジャーニーをマッピングし測定すること。質の高いメトリクスがあれば、どこでエージェントが介入すべきか、どこで人間が不可欠かを判断できます。
導入のボトルネックはモデルではなくリスキリングであること。数百人の人々の働き方を変えることは、技術の統合よりも困難で、かつ決定的です。
ヒント
モデルの機能ではなく、顧客の課題とジャーニーから始めること。
ライセンスを個人の特典としてではなく、実験予算として割り当てること。
対話型エージェントを拡大する前に、品質メトリクスを確立すること。
新しい対話型チャネルへの露出を、獲得キャンペーンとしてではなく、学習実験として扱うこと。
ループを閉じること。各インタラクションから生まれるシグナルを活用して、製品そのものを改善する。
次のステップ
Localizaの狙いは、AIを次の体験とプロセスの中心に置くことです。それは仕事の生み出し方、顧客に提供する体験、あるいはオペレーション上の課題の解決のいずれにおいても同様です。
OpenAIとすでに開発が進められている次の領域には、Lizaの進化とセールス向けエージェント、対話型インターフェースの顧客接点としての確立、そしてエージェント型ソフトウェア開発の新サイクルが含まれます。
「主な焦点は、どのようにしてより良い体験を創造するかです。それは事業の収益性を高めるためでも、事業の健全性を確保するためでもありますが、何よりも、お客様と従業員のために心を動かされる体験を創り出すためです。」—André Petenussi氏、CTO、Localiza