아마존 커넥트를 위한 AWS가 2026년 가르터의 컨텍트 센터 서비스(CCaaS) 마법 퀘어런트에서 4년 연속 리더로 선정되었다는 사실을 자랑스럽게 전합니다. 이 인정을 통해 고객 경험 분야에서 가능한 한도를 넓히기 위한 수년간의 노력이 반영된다고 믿습니다.
Amazon Connect Customer을 출시했을 때, 우리는 기업들이 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 발전시키고자 했습니다. 즉, 효율성, 유연성, 통제력을 포기하지 않으면서도 개인화된, 지능적인 경험을 가능하게 하는 것이었습니다. 이러한 신념은 오늘날 우리가 제품을 개발하는 방식에도 여전히 영향을 미칩니다.
고객의 기대는 변했다. 사람들은 당신이 그들을 인식하고, 그들이 필요한 것을 이해하며, 모든 채널에서 일관된 서비스를 제공하기를 기대한다. 그들은 자신의 말을 반복하고 싶지 않으며, 간단한 문제를 해결하기 위해 연결되지 않은 시스템을 사용하고 싶지도 않는다. 그들은 자연스럽고 관련성 있으며 진정으로 도움이 되는 상호작용을 원한다. 전통적인 콜센터 기술을 넘어서는 회의는 고객 상황, AI, 그리고 적응 가능성을 통합하는 포괄적인 솔루스를 필요로 합니다. 이것이 바로 우리가 Amazon Connect Customer를 통해 구축하고 있는 것입니다.
최소한의 희생도 없이의 고객 경험
고객들에게 가장 중요한 것은 변하지 않았습니다: 그들은 자신이 알려지고, 문제가 완전히 해결되기를 원하며, 중요한 순간에 당신을 신뢰하고 싶어 합니다. 우리가 왜 인정받는지 알려면 2026 Gartner Magic Quadrant를 살펴보세요.
고객을 이해하는 것에서 시작되는 경험들입니다. Connect Customer은 모든 고객에 대한 생생한 이미지를 구축합니다: 그들이 누구인지, 무엇을 겪었는지, 다음에 필요한 것이 무엇인지. 모든 접점이 그 지식에 기반합니다. 단 한 마디 말도 나누기 전에 고객은 자신이 알려져 있다고 느낍니다. 이것이 바로 개인적인 관계가 실제로 어떻게 되는지입니다.
전체를 통합하는 해결책입니다.
대부분의 업계는 여전히 방어를 위한 최적화에 집중하고 있습니다. 고객을 인간으로부터 가능한 한 빨리 멀어지게 만드는 것이죠. 우리는 다른 길을 선택했습니다. Connect Customer은 어려운 상황을 위해 만들어졌습니다. 분쟁이 있는 청구, 재협상된 주택담보대출, 실제 조치가 필요하고 실수가 허용되지 않는 혼란스러운 일정 등입니다. 우리는 이러한 상호작용을 해결까지 끝까지 처리하며, 그 과정을 자연스럽고 개인적인 것으로 느끼게 합니다.
생성형 및 에이전트형 AI는 이를 더욱 발전시킵니다. 고객의 필요를 이해하고 그에 맞게 행동하는 것입니다. 모든 행동은 추적 가능합니다. 인간은 필요할 때 개입합니다. 기업 규모와 아무것도 빠지지 않는 신뢰성을 얻게 됩니다.
미래를 위한 건물 건설
다음 10년간 고객 경험에서 우승할 기업은 가장 많은 채널을 가진 기업이거나 가장 빠른 봇을 가진 기업이 아닙니다. 그들은 고객이 자신을 잘 알고 있다고 느끼고, 문제가 실제로 해결되며, 가장 중요한 순간에 신뢰가 쌓이는 기업들입니다. Connect Customer는 모든 규모의 기업들이 이를 실현할 수 있도록 돕습니다.
Connect 고객 팀이 4년 연속 이런 인정을 받은 것에 자랑스럽습니다. 우리 엔지니어들, 제품 팀, 파트너들, 그리고 고객들이 우리가 만든 것을 형성했습니다. 이는 우리가 얼마나 발전했는지를 기념하는 순간이며, 앞으로 나아갈 방향을 알려주는 신호입니다.
각 고객은 고유합니다. 모든 상호작용은 그 점을 반영해야 합니다.
2026년 가트너 컨택트 센터 AS 서비스 마법의 사각형 보고서를 읽어보세요: Gartner, Contact Center as a Service를 위한 마법 사각형, 2026년 10월 19일, Drew Kraus 등.
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