잘 해왔던 두 가지, 이제는 대규모로
그루푸 보티카리우(Grupo Boticário)는 1977년 파라나주의 작은 조제약 국전으로 시작했습니다. 그룹의 CTO인 헤나투 페디고니(Renato Pedigoni)에 따르면, 창업자는 두 가지를 매우 잘했습니다. 바로 고객의 니즈를 이해하며 정성과 애정으로 고객을 응대하는 것, 그리고 고품질의 제품을 만드는 것이었습니다.
거의 반세기가 지난 후, 이 회사의 생태계는 연구소, 공장, 혁신, 기술, 물류, 마케팅, 리테일을 아우르며 40개국 이상에 진출해 있고, 브라질 1,700개 이상의 도시에 4,000개 이상의 오프라인 매장을 보유하고 있으며, 리테일, 파트너, 공급업체를 아우르는 200,000개의 판매점 생태계를 갖추고 있습니다. 이 회사는 브라질 최대 규모의 뷰티 프랜차이즈 네트워크 중 하나입니다.
이 회사의 전제는 기술이 존재하는 이유는 그와 같은 두 가지 일을 계속하기 위함이며, 단지 엄청난 규모로 한다는 것입니다.
“오늘날, 거의 50년이 지난 지금 우리는 기술을 활용해 그 두 가지 일을 여전히 잘, 그리고 대규모로 계속해 나가고 있습니다.”라고 페디고니는 말합니다.
이것이 바로 회사가 자신을 표현하기 위해 채택한 용어, 즉 Lovetech의 탄생 배경입니다. 이는 기술과 인간적 감성을 결합한 것으로, 회사 문화의 두 기둥이 되어 인간적 감성을 보존하면서 혁신하도록 돕습니다.
“우리는 스스로를 Lovetech라고 부르는 것을 좋아합니다. 기술을 활용해 사람들과 더 가까워지고, 셀프케어를 장려하며, 우리 생태계에 속한 사람들과 연결되기 때문입니다.”—헤나투 페디고니(Renato Pedigoni), CTO, Grupo Boticário
플랫폼이 자체 개발이어야 했던 이유
솔루션을 내부에서 개발하기로 한 결정은 그룹의 운영 방식에서 비롯되었습니다. 연구개발 연구소부터 제조, 유통, 물류, 그리고 고객과의 최종 상호작용에 이르기까지 수직적으로 통합된 밸류체인을 운영하고 있는 것입니다.
이 상호작용은 동시에 여러 측면에서 일어납니다. 멀티 브랜드인 것뿐만 아니라, 이 그룹은 멀티채널이기도 합니다. 즉, 오프라인 매장, 전자상거래, 마켓플레이스, 프랜차이징, 직접 판매, B2B, B2P를 갖추고 있습니다. O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult, Truss를 포함한 10개 이상의 소비자 브랜드가 다양한 비즈니스 모델로 운영되며, 프랜차이즈 점주, 리셀러, 그리고 미용실의 뷰티 전문가들이 함께합니다.
“여러 브랜드, 카테고리, 채널의 복잡성을 갖춘 상태에서 우리는 이 모든 것을 하나로 통합하는 자체 기술을 만들 수 있습니다.”라고 페디고니는 설명합니다.
그 수익은 두 가지입니다. 접점에서 고객의 목소리를 더 잘 듣는 것과, 생산 체인을 최적화하는 것, 즉 어떤 원자재를 구매하고, 어디에 유통하며, 어떤 매장으로, 각 SKU를 몇 개씩 배송해야 하는지 최적화하는 것입니다.
그루푸 보티카리우(Grupo Boticário)는 디지털 기업으로 태어난 것은 아니었습니다. 그러나 이제는 핵심 솔루션과 프로세스를 사내에서 개발하는 단계에 도달했으며, 이는 디지털 민주화라는 전제, 즉 데이터를 회사 전체에 접근 가능하게 만들어 분석, AI 모델, 대시보드에 활용한다는 전제에 기반합니다. 이 회사는 5년 연속 라틴 아메리카에서 가장 존경받는 데이터 기업으로 선정되었으며, Data Hackers가 Bain & Company와 함께 발표한 State of Data Brazil 2025–2026에서 2위를 차지했습니다.
“이러한 통합된 밸류체인에 대한 관점, 이러한 채널의 조합, 그리고 다른 비즈니스 파트너와의 협업을 통해, 자체 기술은 우리가 더 효과적이 되고 고객과 더 가까워지도록 해줍니다.”—헤나투 페디고니(Renato Pedigoni), CTO, Grupo Boticário
리셀러 여정 전체를 위한 에이전트 플랫폼
OpenAI는 그룹의 자체 에이전트 오케스트레이션 플랫폼에서 기술을 제공합니다. 이 플랫폼은 파운데이션 모델과 비즈니스 규칙을 결합하여, 핵심 파트너인 리셀러와 프랜차이즈 점주를 활성화하고 지원하는 데 초점을 맞춘 에이전트의 생성을 민주화합니다.
“오늘날 우리 생태계에는 고객, 파트너, 프랜차이즈 점주, 리셀러를 지원하는 수백 개의 에이전트가 있습니다.”라고 페디고니는 말합니다.
리셀러 여정만 해도 30개 이상의 에이전트가 있으며, 등록과 첫 주문부터 일상적인 운영 지원까지 모든 것을 다룹니다. 이와 함께 응답의 내용과 효과를 검증하는 전용 에이전트들이 솔루션의 지속적인 개선을 보장합니다. 이 아키텍처는 생성형 AI와 예측형 AI를 결합합니다.
이 여정은 두 가지 영역으로 나뉩니다.
리셀러 온보딩의 경우, AI가 리드를 자격 검증합니다. 디지털 채널을 통해 들어온 리드는 AI가 받아 가입 관련 질문을 해소합니다. 리드가 주문 완료 의사를 표하면 사람이 담당하는 지원으로 전환됩니다. 이를 통해 하루 24시간 이용 가능한 신속한 첫 응답이 보장되고, 여정을 진행할 준비가 된 리드는 사람 팀으로 안내됩니다. 이 솔루션은 직접 판매를 통해 확보된 리드의 90%를 다룹니다.
리셀러 지원의 경우, 에이전트들이 일상적인 운영 요청을 자율적으로 해결합니다. 카탈로그 전송, 지급보증서(boleto) 관련 질문 답변, 앱 관련 문의 처리, 그리고 일반적인 주제 대응 등입니다. 2025년 11월 이후, 이 에이전트들은 appchat과 WhatsApp Enterprise에서 발생한 대화의 100%를 처리하며, 최대 80%를 자율적으로 해결하고 있습니다.
“OpenAI는 파운데이션 모델을 대규모로 제공함으로써 우리에게 큰 도움을 주고 있어서, 우리는 비즈니스 규칙과 리셀러의 니즈에 집중할 수 있습니다.”라고 페디고니는 말합니다.
그는 이러한 수치에 대한 해석을 조심스럽게 다르게 제시합니다.
“우리는 종종 자동화를 효율성과 밀접하게 연결된 것으로 생각합니다. 하지만 우리는 이 자동화를 서비스 품질을 높이고, 관리자들이 소비자는 물론 리셀러와도 더 깊은 관계를 맺을 수 있게 해주는 것으로 보는 것을 선호합니다.”
영업 인력의 일상에서 반복적인 업무가 제거되어, 리셀러와 그들의 상황, 그리고 그들의 고객을 더 잘 이해하는 데 집중할 수 있게 됩니다. 반대편에서 리셀러는 빠른 답변을 받고, 자신의 사업 안에서 조언자로 활동할 시간을 확보하게 됩니다.
“OpenAI와의 계약은 AI가 인간의 재능을 증폭시키기 위해 존재한다는 우리의 비전을 현실로 만들어 줍니다. 이러한 모델들을 여러 에이전트를 통해 자사 독점 플랫폼에 통합함으로써, 우리는 운영 요청의 최대 80%를 자율적으로 해결했습니다. 이를 통해 영업 인력은 반복 업무에서 벗어나 조언자 역할에 집중할 수 있게 되었으며, 가장 중요한 것, 즉 연결을 강화하고 리셀러 네트워크의 사업을 성장시키는 일에 집중할 수 있습니다.”—Renato Pedigoni, Grupo Boticário CTO
고객을 서비스하는 사람들이 프롬프트를 작성한다
이 운영의 두드러진 특징 중 하나는 기술적이기보다 조직적인 측면입니다. 바로 비즈니스 팀이 플랫폼에서 프롬프트를 관리한다는 점입니다.
처음부터 그랬던 것은 아닙니다. 몇 년 전 첫 에이전트들이 구축되었을 때, 프롬프트는 기술팀의 책임이었습니다. 낯선 영역에서의 보다 기술적인 작업이었던 것입니다. 결과는 좋았지만, 그룹은 지속적인 반복 개선의 가치를 보았습니다. 매일 프롬프트를 최적화하고 접근 방식 간에 A/B 테스트를 실행하는 것이었습니다.
“그리고 오늘날 고객을 서비스하는 팀보다 그 일을 잘할 수 있는 사람은 없습니다.”라고 Pedigoni는 말합니다.
이러한 변화는 팀들의 역할을 바꾸어 놓았습니다. 영업, 고객 서비스, 지원 팀들이 자신들의 프롬프트를 직접 관리하기 시작했으며, 일상적인 사용에서 얻은 피드백을 바탕으로 지속적으로 점진적인 개선을 이루어냈습니다. 이들은 리셀러와의 직접적인 업무를 넘어 서비스 시스템과 모델까지 영역을 확장했으며, 이는 그들 자신의 최전선 경험을 바탕으로 한 것이었습니다.
“이를 통해 우리는 리셀러를 위한 서비스 품질을 개선했을 뿐만 아니라, 고객 서비스를 계속하면서도 더 나은 자동화 서비스 시스템 구축에 기여하는 팀들을 위한 새로운 커리어 경로를 만들었습니다.”—Renato Pedigoni, Grupo Boticário CTO
성과 개요
2025년 11월 이후, 에이전트들은 appchat과 WhatsApp Enterprise에서 생성된 대화의 100%를 담당했으며, 운영 요청의 최대 80%를 자율적으로 해결했습니다.
이 솔루션은 직접 판매 리드의 90%를 커버하며, 처음에 AI가 리드를 접수하고 자격을 검토하고, 첫 접점에서 24시간 서비스를 제공하고, 주문 진행 의사가 있을 때 인간 팀으로 전환합니다.
이 그룹은 자사 생태계 전반에서 수백 개의 에이전트를 운영합니다. 리셀러 여정만 해도 등록과 첫 주문부터 운영 지원까지 30개 이상의 에이전트가 있으며, 콘텐츠와 응답 효과성을 검증하는 전담 에이전트들도 있습니다.
이 솔루션은 독점적으로 개발되었으며, 생성형 AI와 예측 AI를 결합하고, 비즈니스 팀의 자율성으로 운영됩니다. 팀이 플랫폼에서 직접 프롬프트를 관리합니다.
영업, 고객 서비스, 지원 팀들이 시스템의 진화에 직접 기여하기 시작하며 새로운 커리어 경로를 만들어냈습니다.
리더들을 위한 교훈
자동화는 효율성보다 서비스 품질에 관한 것입니다. 그 혜택은 인간이 시간을 들여 구축할 수 있는 더 깊은 관계에서 나타납니다.
사용자가 이미 있는 곳에 에이전트를 배치하십시오. 편의성이 기술적 역량보다 채택을 결정합니다.
고객을 아는 사람들에게 프롬프트 통제권을 주십시오. 매일 고객을 서비스하는 사람들은 기술을 단순히 구현만 하는 사람들보다 더 잘하고 더 빠르게 반복 개선합니다.
복잡성이 경쟁 우위일 때 독점 플랫폼이 의미가 있습니다. 수많은 브랜드, 채널, 파트너십 모델은 기본 제공으로는 아무도 제공하지 않는 계층을 필요로 합니다.
이러한 변화를 커리어 설계로 다루십시오. 새로운 경로는 최전선의 지식이 시스템 구축에 계속 관여하게 만듭니다.
팁
비즈니스 규칙 외부 영역에 에너지를 쓰지 않도록 파운데이션 모델을 활용하십시오.
리드 자격 검토와 운영 지원을 분리하십시오. 이 여정들은 서로 다른 성공 기준을 가집니다.
인간으로의 전환 지점을 초기에 정의하십시오. Boticário의 경우 주문 완료 의사가 그 지점입니다.
다른 에이전트들의 응답을 검증하는 전담 에이전트를 만드십시오.
비즈니스 팀이 실행하는 프롬프트 A/B 테스트의 루틴을 확립하십시오.
다음 단계
이 그룹은 에이전트 채택을 공간 확보로 봅니다. 일상적인 운영 부담을 제거하여, 실무적인 최전선 지식을 가진 사람들이 수행하는 더 높은 가치의 업무를 위한 공간을 만드는 것입니다.
“AI 채택에 더 많이 투자할수록, 그것을 운영하는 사람들의 지식을 활용하여 우리 팀 구성원과 우리 사업 모두를 위한 새로운 기회도 더 많이 만들어낼 수 있습니다.”—Renato Pedigoni, Grupo Boticário CTO