Deux choses bien faites, désormais à grande échelle
Grupo Boticário a débuté en 1977 comme une petite pharmacie de préparation au Paraná. Selon Renato Pedigoni, directeur technique (CTO) du groupe, le fondateur a très bien fait deux choses : il a servi ses clients avec attention et affection en comprenant leurs besoins, et il a créé des produits de haute qualité.
Près de cinq décennies plus tard, son écosystème englobe des laboratoires, des usines, l'innovation, la technologie, la logistique, le marketing et la vente au détail, avec une présence dans plus de 40 pays, plus de 4,000 magasins physiques répartis dans plus de 1,700 villes brésiliennes, et un écosystème de 200,000 points de vente à travers le commerce de détail, les partenaires et les fournisseurs. C'est l'un des plus grands réseaux de franchise de cosmétiques du Brésil.
La prémisse de l'entreprise est que la technologie existe pour continuer à faire ces mêmes deux choses, à une échelle massive.
« Aujourd'hui, presque 50 ans plus tard, nous utilisons la technologie pour continuer à bien faire ces deux choses, et à grande échelle », explique Pedigoni.
C'est l'origine du terme adopté par l'entreprise pour se décrire : Lovetech, l'union de la technologie et de la sensibilité humaine comme piliers de sa culture, aidant l'entreprise à innover tout en préservant la touche humaine.
« Nous aimons nous définir comme une entreprise Lovetech, utilisant la technologie pour rapprocher les gens, encourager le soin de soi et créer des liens avec les personnes de notre écosystème. »—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Pourquoi la plateforme devait être propriétaire
La décision de développer des solutions en interne découle du mode de fonctionnement du groupe : une chaîne intégrée verticalement qui va des laboratoires de recherche et développement jusqu'à l'interaction finale avec les clients, en passant par la fabrication, la distribution et la logistique.
Cette interaction se produit sur de nombreux fronts à la fois. Au-delà d'être multi-marques, le groupe est multicanal : magasins physiques, e-commerce, places de marché, franchise, vente directe, B2B et B2P. Plus de 10 marques grand public, dont O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult et Truss, opèrent selon différents modèles commerciaux, avec des franchisés, des revendeurs et des professionnels de la beauté en salon.
« Une fois que nous avons cette complexité de multiples marques, catégories et canaux, nous pouvons construire notre propre technologie qui réunit tout cela », explique Pedigoni.
Le retour est double : une meilleure écoute des clients au point de contact et une optimisation de la chaîne de production — quels intrants acheter, où les distribuer, vers quel magasin, et combien d'unités de chaque SKU doivent être livrées.
Grupo Boticário n'est pas né numérique. Mais il est parvenu à un stade où il développe en interne des solutions et des processus critiques, soutenu par la prémisse de la démocratisation du numérique : rendre les données accessibles dans toute l'entreprise pour les analyses, les modèles d'IA et les tableaux de bord. Pour la cinquième année consécutive, l'entreprise a été reconnue parmi les entreprises les plus admirées d'Amérique latine dans le domaine des données, se classant deuxième au State of Data Brazil 2025–2026, de Data Hackers en partenariat avec Bain & Company.
« Avec cette vision d'une chaîne intégrée, ce mélange de canaux et la collaboration avec d'autres partenaires commerciaux, notre propre technologie nous permet d'être plus efficaces et plus proches du client. »—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Une plateforme d'agents pour tout le parcours du revendeur
OpenAI fournit la technologie de la plateforme propriétaire d'orchestration d'agents du groupe, qui combine des modèles de fond avec des règles métier pour démocratiser la création d'agents axés sur l'activation et le service de ses partenaires clés : les revendeurs et les franchisés.
« Aujourd'hui, nous avons des centaines d'agents dans notre écosystème au service des clients, des partenaires, des franchisés et des revendeurs », affirme Pedigoni.
Le parcours du revendeur à lui seul compte plus de 30 agents, couvrant tout, de l'inscription et la première commande jusqu'au soutien opérationnel quotidien, auxquels s'ajoutent des agents dédiés à la validation du contenu et de l'efficacité des réponses, garantissant une amélioration continue de la solution. L'architecture combine l'IA générative et prédictive.
Le parcours est divisé en deux domaines.
Pour l'intégration des revendeurs, l'IA qualifie les prospects : un prospect arrive via un canal numérique et est reçu par l'IA pour clarifier les questions concernant l'adhésion. Lorsque le prospect manifeste l'intention de finaliser une commande, il est transféré au support humain. Cela garantit une première réponse rapide, avec un service disponible 24 heures sur 24, et oriente vers l'équipe humaine les prospects prêts à progresser dans le parcours. La solution couvre 90 % des prospects captés dans la vente directe.
Pour le soutien aux revendeurs, les agents résolvent de manière autonome les demandes opérationnelles du quotidien : envoi de catalogues, réponses aux questions sur les bordereaux de paiement, gestion des questions relatives à l'application et traitement des sujets généraux. Depuis novembre 2025, ils couvrent 100 % des conversations générées sur appchat et WhatsApp Enterprise, avec jusqu'à 80 % de résolution autonome.
« OpenAI nous aide énormément en fournissant des modèles de fond à grande échelle, ce qui nous permet de nous concentrer sur nos règles métier et sur les besoins de nos revendeurs », explique Pedigoni.
Il veille à déplacer l'interprétation de ces chiffres.
« Parfois, nous pensons à l'automatisation comme quelque chose de étroitement lié à l'efficacité. Nous préférons considérer cette automatisation comme un moyen d'améliorer la qualité de notre service et de permettre à nos superviseurs d'avoir une relation encore plus approfondie avec les consommateurs et aussi avec les revendeurs. »
Le travail répétitif est retiré de la routine de la force de vente, lui permettant de se concentrer sur une meilleure compréhension des revendeurs, de leur contexte et de leurs clients. De l'autre côté, les revendeurs reçoivent des réponses rapides et gagnent du temps pour agir en tant que conseillers au sein de leurs propres commerces.
« Notre accord avec OpenAI donne vie à notre vision selon laquelle l'IA existe pour amplifier le talent humain. En intégrant ces modèles dans notre plateforme propriétaire via plusieurs agents, nous avons atteint une résolution autonome de jusqu'à 80 % des demandes opérationnelles. Cela libère notre force de vente des tâches répétitives, lui permettant d'endosser un véritable rôle de conseil, centré sur ce qui compte le plus : renforcer les liens et développer les activités de notre réseau de revendeurs. »—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Ce sont les personnes qui servent les clients qui rédigent les prompts
L'une des caractéristiques distinctives de l'opération est organisationnelle plutôt que technique : c'est l'équipe métier qui gère les prompts sur la plateforme.
Il n'en a pas toujours été ainsi. Lorsque les premiers agents ont été construits il y a des années, les prompts relevaient de la responsabilité de l'équipe technologique — une tâche plus technique dans un territoire méconnu. Les résultats étaient bons, mais le groupe a vu l'intérêt d'une itération continue : optimiser les prompts chaque jour et mener des tests A/B entre différentes approches.
« Et personne n'est mieux placé pour le faire que l'équipe qui sert les clients aujourd'hui », déclare Pedigoni.
Le changement a modifié les rôles des équipes. Les équipes de vente, de service client et de support ont commencé à gérer leurs propres prompts, avec des améliorations incrémentales continues basées sur les retours de l'utilisation quotidienne. Elles ont élargi leur champ d'action au-delà du travail direct avec les revendeurs pour inclure les systèmes de service et les modèles — en s'appuyant sur leur propre expérience de première ligne.
« Ainsi, nous avons amélioré la qualité du service pour nos revendeurs et avons également créé de nouveaux parcours de carrière pour des équipes qui continuent de servir les clients tout en contribuant à la création d'un meilleur système de service automatisé. »—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
Aperçu des résultats
Depuis novembre 2025, les agents couvrent 100 % des conversations générées dans appchat et WhatsApp Enterprise, avec jusqu'à 80 % de résolution autonome des demandes opérationnelles.
La solution couvre 90 % des leads de vente directe, initialement reçus et qualifiés par l'IA, avec un service 24 heures sur 24 au premier contact et un transfert à l'équipe humaine lorsqu'il existe une intention de passer commande.
Le groupe exploite des centaines d'agents dans son écosystème ; le parcours du revendeur à lui seul en compte plus de 30, de l'inscription et de la première commande au support opérationnel, avec des agents dédiés à la validation du contenu et de l'efficacité des réponses.
La solution est propriétaire, combine IA générative et prédictive, et fonctionne avec l'autonomie de l'équipe métier : l'équipe gère les prompts directement sur la plateforme.
Les équipes de vente, de service client et de support ont commencé à contribuer directement à l'évolution du système, créant de nouveaux parcours de carrière.
Leçons pour les dirigeants
L'automatisation concerne la qualité du service avant l'efficacité. Le bénéfice se manifeste dans les relations plus profondes que les humains ont le temps de construire.
Placez l'agent là où se trouvent déjà les utilisateurs. La commodité détermine l'adoption davantage que la capacité technique.
Donnez le contrôle des prompts aux personnes qui connaissent le client. Celles qui servent les clients au quotidien itèrent mieux et plus vite que celles qui se contentent d'implémenter la technologie.
Une plateforme propriétaire a du sens lorsque la complexité est votre avantage. De nombreuses marques, chaînes et modèles de partenariat nécessitent une couche que personne ne fournit prête à l'emploi.
Traitez le changement comme une conception de carrière. De nouveaux parcours maintiennent le savoir de première ligne impliqué dans la construction du système.
Conseils
Utilisez des modèles de fondation pour éviter de dépenser de l'énergie sur des domaines extérieurs à vos règles métier.
Séparez la qualification des leads du support opérationnel — ces parcours ont des critères de succès différents.
Définissez tôt le transfert aux humains ; chez Boticário, c'est l'intention de finaliser une commande.
Créez des agents dédiés pour valider les réponses des autres agents.
Établissez une routine de tests A/B de prompts menés par les équipes métier.
Prochaines étapes
Le groupe considère l'adoption des agents comme une création d'espace : supprimer la surcharge opérationnelle quotidienne pour libérer du travail à plus forte valeur — effectué par des personnes ayant une connaissance pratique du terrain.
« Plus nous investissons dans l'adoption de l'IA, plus nous pouvons également créer de nouvelles opportunités à la fois pour les membres de notre équipe et pour notre activité, en utilisant le savoir des personnes qui l'opèrent. »—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário