Localizaはどのように生成AIを軸に業務を再編したか

新しいツールではなく、新しい種類のコンピューティング

生成AIが登場したとき、Localizaはその後のすべてを方向づける見方を採用しました。これはツールキットに加わるもう一つのソフトウェアではなく、企業の運営のあり方を変えるものだという見方です。

同社は isolated なユースケースを追うのではなく、OpenAIとの協業を3つの戦略的柱の周りに組織しました。大規模な実験によるビジネスの変革、新しい顧客インターフェースの創出、そしてAIネイティブな製品の構築です。この3つをつなぐのは、知能、文脈、速度を軸にプロセスを再設計するという決断です。

「私たちはこれを、チームがすでに得意としていることを支援する強力なツールだと捉えています。チームメンバーは私たちの文化を体現し、顧客のニーズを理解し、優れたサービスを提供する方法を知っています。」

柱1: スケールが学習を可能にする

社内での導入を導く原則はシンプルです。スケールが学習を可能にし、学習がより良い製品を生み出すというものです。

実際には、ChatGPTライセンスを個人の福利厚生としてではなく、実験と生産性のためのリソースとして配布することを意味しました。財務から日常業務まで、Localizaの各チームはカスタムGPT、エージェント、Codexを活用した実験を継続的に行っています。

Codexはまずテクノロジー部門―ソフトウェアエンジニア、プロダクトマネージャー、デザイナー、データサイエンティスト―に導入されました。しかし採用はそこで止まりませんでした。アナリスト、マネージャー、PMO、法務担当者、その他のビジネススペシャリストたちが、それぞれの専門領域で仮説を検証するためのプロトタイプや自動化を自ら構築し始めたのです。

これは同社が予期していなかった効果でした。開発の前段階が再定義され、マルチディシプリナリーなチームが開発キューに入る前にソリューションのプロトタイプを作るようになったのです。

ボトルネックは、彼いわく、技術的 rather 人的なものだと言います。

「大きな課題は、大規模なチームに新しい働き方を学ばせ、新しいスキルを身につけさせながら、19のトライブと130のスクワッドすべてが効率的かつ一貫して機能するようにすることです。」

柱2: 顧客が自然言語でニーズを記述する

2つ目の領域は、行動に関するある観察から始まります。人々は必要なことを自然言語で記述するようになり、モビリティサービスにとって新しい入口―まさに意図を表現するその瞬間―が生まれたのです。

Localizaの社内データはこの変化を裏付けています。LLMから発生するトラフィックは2024年以降急速に伸びており、ChatGPTが主要なチャネルとして台頭しています。

同社はこの領域に早い段階で存在感を確立することを選びました。2026年3月、同社はChatGPTに直接統合されたアプリを提供する、ブラジル初のモビリティプラットフォーム―ラテンアメリカでも最先端のひとつ―となりました。顧客はレンタル、サブスクリプション、中古車の選択肢を探索し、会話の中で旅を始め、その後Localizaの安全な環境で取引を完了できます。

「私たちはこの課題に早くから取り組み、一歩一歩学び続けてきたからこそ、これらの新しい方法で顧客にサービスを提供できていると考えています。」

社内では、ChatGPT上のLocalizaアプリはその本質通りに扱われています。つまり、顧客の行動の最前線に近く留まり、実際のやり取りから学習を加速し、AIが既存のエコシステムをどのように補完するかを探るために設計された実験なのです。

柱3: 会話を中心に設計された製品、Liza

同社のAIネイティブ製品の最も明確な例がLizaです。これは会話型アシスタントであり、同社の運営において確立された成功事例となっています。

従来のチャットボットとの違いはインターフェースではなく、アーキテクチャにあります。Lizaは固定の決定木に従うのではなく、会話、意図、文脈を中心に構築されています。OpenAIモデル、Localizaのサービス、専門ツールを組み合わせ、最初のリクエストの理解からレンタル旅程の重要な段階の支援まで、体験の重要な部分を支えます。

その狙いは、反復的な旅程を高品質で処理し、チームを複雑で付加価値の高いやり取りに解放することです。

しかし、成功は自動化のボリュームでは測られません。

Localizaはこの種のテクノロジーにアクセスする前から、顧客サービスの旅程をマッピングし測定していました。そしてその基盤があったからこそ、エージェントが介入すべき場所と、人間が介入する必要がある場所を明確に判断することができたのです。

「私たちは常に、顧客体験の旅程をできる限りシームレスにすることに取り組んでおり、その体験の質を測るための指標を開発してきました。もちろんコンバージョンも追跡していますが、私たちの主な焦点は顧客体験です。」

Lizaは継続的な学習ループとしても機能します。やり取りから集約・監視されたシグナルは、ニーズ、摩擦ポイント、サービス機会の特定に役立ちます。音声機能―音声からテキスト、テキストから音声―と組み合わされることで、これらのシグナルは、Lizaを取引型のチャットボットから、さまざまなモビリティの旅程にわたって学習しスケールできるAIネイティブな顧客インターフェースへと進化させる支えとなっています。

「これにより、チームの多くがより自信と容易さをもって、より意味のある問題に取り組めるようになり、お客様へのミッションの実現につながっています。」

GPT‑3.5以来、共に学ぶ

OpenAIとのパートナーシップは早い段階で始まりました。Lizaの最初のバージョンはまだGPT‑3.5上で動作していました。

Petenussiにとって、この関係の中核的な価値は特定の機能ではなく、並行して進化する2社の間の能動的な学びにあります。パートナーがLocalizaの課題と、テクノロジーの内外における各機能の成熟度の違いを理解していることです。

これは彼が市場の他の企業によく語る論点です。まだ成熟途上のテクノロジーについては、試行錯誤と緊密な連携に大きな価値があるというものです。

「私たちは、市場や働き方、そして製品やサービスの使い方を変革しつつあるテクノロジーの、まだ初期の段階にいると考えています。このテクノロジーは、今後5年、10年、15年にわたって私たちの世界を形作る助けとなるでしょう。」

成果の概要

• 2026年3月、LocalizaはChatGPTに直接統合されたアプリをローンチしたブラジル初の企業、ラテンアメリカでも最初期の企業の一つとなりました。さらに最近では、広告主としてブラジルでの同プラットフォームの広告パイロットにも参加しました。

• LLMからのトラフィックは2024年以降急速に拡大しており、ChatGPTが主要なチャネルとなっています。

• Lizaアシスタントは60以上の専門エージェントによって運用されており、推論モデル、MCP統合、レンタルのジャーニーをオーケストレーションする専門ツールを基盤として構築されています。

• 財務から運用まで、社内の各チームはカスタムGPT、エージェント、Codexを用いた実験を継続的に実施しています。

• Codexはテクノロジー部門に導入され、ビジネス領域へも広がり、アナリスト、マネージャー、PMO、法務担当者が自身のプロトタイプや自動化を構築しています。

• テクノロジー組織は19のトライブと130のスクラッドに組織されています。

リーダーへの教訓

• AIを生産性向上のレイヤーではなく、新たなオペレーティングモデルとして扱うこと。最大の成果は、知能、文脈、スピードを中心にプロセスを再設計することから生まれます。

• スケールを学びの創出に活用すること。大規模な同時実験は、完璧なパイロットよりも多くの組織的知識を生み出します。

• 実験をテクノロジー以外へ広げること。法務担当者、PMO、アナリストが自領域内でプロトタイプを作成するとき、上流工程の仕事の性質が変わります。

• 自動化する前にジャーニーをマッピングし測定すること。質の高い指標を整備することで、エージェントが介入すべき場所と人間が不可欠な場所を判断できるようになります。

• 導入のボトルネックはモデルではなくリスキリングです。数百人の働き方を変えることは、技術の統合よりも難しく、それだけ決定的なのです。

ヒント

• モデルの機能ではなく、顧客の課題とジャーニーから始めること。

• ライセンスを個人の特典ではなく、実験の予算として割り当てること。

• 対話型エージェントを拡大する前に、品質指標を確立すること。

• 新たな対話型チャネルでの存在を、獲得キャンペーンではなく学習実験として扱うこと。

• ループを閉じること。各インタラクションから生成されたシグナルを、製品そのものの改善に活用します。

次のステップ

Localizaの野心は、仕事の生み出し方、顧客に提供する体験、運用上の問題の解決など、次の体験とプロセスの中心にAIを置くことです。

OpenAIと共にすでに開発が進められている次の領域には、Lizaの進化とセールス特化型エージェント、顧客のエントリーポイントとしての対話型インターフェースの確立、そしてエージェントによるソフトウェア開発の新たなサイクルが含まれます。

「主な焦点は、より良い体験をどう生み出すかです。それは当社ビジネスの収益性の改善、健全性の確保のためであることもあれば、何よりもお客様と社員のための素晴らしい体験の創出のためでもあります。」

働き方の新時代に参入しよう