잘 해왔던 두 가지, 이제는 대규모로
Grupo Boticário는 1977년 파라나주의 작은 조제약국으로 시작했습니다. 그룹의 CTO인 Renato Pedigoni에 따르면, 창업자는 두 가지를 매우 잘 해냈습니다. 바로 고객의 요구를 이해하며 정성과 애정으로 고객을 응대하는 것, 그리고 고품질의 제품을 만드는 것이었습니다.
거의 5십 년이 지난 지금, 이 회사의 생태계는 연구소, 공장, 혁신, 기술, 물류, 마케팅, 소매를 아우르며, 40개국 이상에 진출해 있고, 브라질 1,700개 이상의 도시에 4,000개 이상의 오프라인 매장을 보유하고 있으며, 소매점, 파트너, 공급업체를 아우르는 200,000개의 판매점 생태계를 갖추고 있습니다. 이 회사는 브라질 최대 규모의 뷰티 프랜차이즈 네트워크 중 하나입니다.
이 회사의 전제는 기술이 존재하는 이유는 바로 그 두 가지를 엄청난 규모로 계속 해내기 위한 것이라는 점입니다.
“오늘날, 거의 50년이 지난 지금 우리는 기술을 활용해 그 두 가지를 계속 잘 해내고 있으며, 대규모로 해내고 있습니다.”라고 Pedigoni는 말합니다.
이것이 바로 회사가 자신을 설명하기 위해 채택한 용어, 즉 Lovetech의 기원입니다. Lovetech는 기술과 인간적 감성을 결합해 문화의 기둥으로 삼아, 인간적 감성을 보존하면서 회사가 혁신할 수 있도록 돕습니다.
“우리는 자신을 Lovetech라고 부르는 것을 좋아합니다. 기술을 활용해 사람들을 더 가깝게 연결하고, 셀프케어를 장려하며, 우리 생태계에 있는 사람들과 연결됩니다.”—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
왜 플랫폼이 자체 개발이어야 했는가
솔루션을 내부에서 개발하기로 한 결정은 그룹의 운영 방식에서 비롯됩니다. 연구개발 연구소부터 제조, 유통, 물류, 그리고 고객과의 최종 상호작용에 이르기까지 수직적으로 통합된 가치사슬을 운영하기 때문입니다.
이러한 상호작용은 여러 측면에서 동시에 일어납니다. 이 그룹은 멀티 브랜드일 뿐만 아니라 멀티채널이기도 합니다. 즉, 오프라인 매장, 전자상거래, 마켓플레이스, 프랜차이징, 직접 판매, B2B, B2P를 운영합니다. O Boticário, Eudora, Quem Disse Berenice, Vult, Truss를 포함한 10개 이상의 소비자 브랜드가 프랜차이즈 가맹점주, 대리점사업자, 미용실의 뷰티 전문가 등 다양한 비즈니스 모델로 운영되고 있습니다.
“여러 브랜드, 카테고리, 채널의 복잡성을 갖추고 나면, 이 모든 것을 하나로 묶는 자체 기술을 구축할 수 있습니다.”라고 Pedigoni는 설명합니다.
그 대가는 두 배입니다. 접점에서 고객의 목소리를 더 잘 듣는 것과 생산 가치사슬의 최적화, 즉 어떤 원자재를 구매하고, 어디에 유통하며, 어느 매장에, 각 SKU를 몇 개씩 배송해야 하는지에 대한 최적화입니다.
Grupo Boticário는 디지털 기업으로 태어난 것은 아닙니다. 그러나 이제는 핵심 솔루션과 프로세스를 내부에서 개발하는 단계에 도달했습니다. 이는 디지털 민주화라는 전제, 즉 회사 전체에서 데이터에 접근할 수 있게 하여 분석, AI 모델, 대시보드에 활용할 수 있도록 한다는 전제에 기반합니다. 이 회사는 5년 연속 라틴 아메리카에서 가장 존경받는 데이터 기업으로 선정되었으며, Data Hackers가 Bain & Company와 함께 발표한 State of Data Brazil 2025–2026에서 2위를 차지했습니다.
“통합된 가치사슬에 대한 이러한 관점, 다양한 채널의 조합, 그리고 다른 비즈니스 파트너와의 협업을 통해, 자체 기술은 우리가 더 효과적이 되고 고객과 더 가까워질 수 있게 해줍니다.”—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
대리점사업자 여정 전체를 위한 에이전트 플랫폼
OpenAI는 이 그룹의 자체 에이전트 오케스트레이션 플랫폼에 기술을 제공합니다. 이 플랫폼은 파운데이션 모델과 비즈니스 규칙을 결합하여, 핵심 파트너인 대리점사업자와 프랜차이즈 가맹점주를 활성화하고 지원하는 데 초점을 맞춘 에이전트 생성의 민주화를 실현합니다.
“오늘날 우리 생태계에는 고객, 파트너, 프랜차이즈 가맹점주, 대리점사업자를 지원하는 수백 개의 에이전트가 있습니다.”라고 Pedigoni는 말합니다.
대리점사업자 여정만 해도 30개 이상의 에이전트가 있으며, 등록과 첫 주문부터 일상적인 운영 지원에 이르기까지 모든 것을 다룹니다. 아울러 응답의 내용과 효과를 검증하는 전용 에이전트들이 솔루션의 지속적인 개선을 보장합니다. 이 아키텍처는 생성형 AI와 예측형 AI를 결합합니다.
이 여정은 두 가지 영역으로 나뉩니다.
대리점사업자 온보딩의 경우, AI가 리드를 자격 검증합니다. 리드가 디지털 채널을 통해 도착하면 AI가 이를 받아 가입에 관한 질문을 명확히 합니다. 리드가 주문을 완료하려는 의사를 보이면 사람이 담당하는 지원으로 전환됩니다. 이를 통해 하루 24시간 서비스가 가능한 신속한 첫 응대가 이루어지며, 여정에서 다음 단계로 나아갈 준비가 된 리드는 사람 팀으로 안내됩니다. 이 솔루션은 직접 판매에서 확보된 리드의 90%를 처리합니다.
대리점사업자 지원의 경우, 에이전트가 일상적인 운영 요청을 자율적으로 처리합니다. 카탈로그 발송, 결제 고지서 관련 질문 응대, 앱 관련 질문 처리, 일반적인 주제 대응 등입니다. 2025년 11월 이후, 이 에이전트들은 appchat과 WhatsApp Enterprise에서 발생한 대화의 100%를 처리하며, 최대 80%를 자율적으로 해결하고 있습니다.
“OpenAI는 파운데이션 모델을 대규모로 제공함으로써 우리를 크게 돕습니다. 덕분에 우리는 비즈니스 규칙과 대리점사업자의 필요에 집중할 수 있습니다.”라고 Pedigoni는 말합니다.
그는 이러한 수치에 대한 해석을 조심스럽게 다른 방향으로 전환합니다.
“때때로 우리는 자동화를 효율성과 밀접하게 연관된 것으로 생각합니다. 하지만 우리는 이러한 자동화를 서비스 품질을 높이고, 슈퍼바이저가 소비자와 대리점사업자와 더욱 깊은 관계를 맺을 수 있게 해주는 것으로 보는 것을 선호합니다.”
반복적인 업무는 영업 조직의 일상에서 제거되어, 영업 담당자가 대리점사업자, 그들의 상황, 그리고 그들의 고객을 더 잘 이해하는 데 집중할 수 있게 됩니다. 다른 한편으로, 대리점사업자들은 빠른 답변을 받고, 자신의 사업 안에서 자문 역할을 수행할 시간을 얻게 됩니다.
“OpenAI와의 계약은 AI가 인간의 재능을 증폭시키기 위해 존재한다는 우리의 비전을 현실로 만들어 줍니다. 여러 에이전트를 통해 이 모델들을 자체 플랫폼에 통합함으로써, 우리는 운영 요청의 최대 80%를 자율적으로 해결했습니다. 이는 영업 인력이 반복적인 업무에서 벗어나 진정한 자문 역할을 수행하고, 가장 중요한 것—즉, 리셀러 네트워크와의 관계를 강화하고 그들의 사업을 성장시키는 일—에 집중할 수 있게 해 줍니다.”—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
고객을 응대하는 사람들이 프롬프트를 작성한다
이 운영의 특징 중 하나는 기술적이 아니라 조직적인 측면에 있습니다. 바로 비즈니스 팀이 플랫폼의 프롬프트를 관리한다는 점입니다.
원래부터 그랬던 것은 아닙니다. 몇 년 전 최초의 에이전트들이 만들어졌을 때, 프롬프트는 기술팀의 책임이었습니다. 낯선 영역에서의 보다 기술적인 작업이었죠. 결과는 좋았지만, 그룹은 지속적인 반복 개선의 가치를 보았습니다. 매일 프롬프트를 최적화하고 접근 방식 간에 A/B 테스트를 실행하는 것입니다.
“그 일을 할 사람 중 오늘날 고객을 응대하는 팀보다 더 나은 팀은 없습니다.”라고 Pedigoni는 말합니다.
이 변화는 팀들의 역할을 바꾸어 놓았습니다. 영업, 고객 서비스, 지원 팀들이 자신들의 프롬프트를 직접 관리하기 시작했고, 일상적인 사용에서 얻은 피드백을 바탕으로 지속적으로 점진적인 개선을 이루어 냈습니다. 그들은 리셀러와의 직접적인 업무를 넘어 서비스 시스템과 모델까지 시야를 넓혔으며, 그 출발점은 자신들의 현장 경험이었습니다.
“이를 통해 우리는 리셀러를 위한 서비스 품질을 개선했을 뿐만 아니라, 계속해서 고객을 응대하면서도 더 나은 자동화 서비스 시스템 구축에 기여하는 팀들을 위한 새로운 커리어 경로를 만들어 냈습니다.”—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário
성과 요약
2025년 11월 이후, 에이전트들은 appchat과 WhatsApp Enterprise에서 생성된 대화의 100%를 담당하였으며, 운영 요청의 최대 80%를 자율적으로 해결했습니다.
이 솔루션은 직접 판매 리드의 90%를 커버하며, 리드는 처음에 AI가 수신하고 검증(퀄리파이)하고, 첫 접점에서는 24시간 서비스를 제공하며, 주문 진행 의사가 있을 때는 인간 팀으로 전환됩니다.
그룹은 자사 생태계 전반에서 수백 개의 에이전트를 운영합니다. 리셀러 여정만 해도 등록과 첫 주문부터 운영 지원까지 30개 이상의 에이전트가 있으며, 콘텐츠 검증과 응답 효과성 검토를 전담하는 에이전트들도 있습니다.
이 솔루션은 자체 개발되었으며, 생성형 AI와 예측 AI를 결합하고, 비즈니스 팀의 자율성으로 운영됩니다. 즉, 팀이 플랫폼에서 프롬프트를 직접 관리합니다.
영업, 고객 서비스, 지원 팀들은 시스템의 진화에 직접 기여하기 시작했으며, 이는 새로운 커리어 경로를 만들어 냈습니다.
리더들을 위한 교훈
자동화는 효율성보다 서비스 품질에 관한 것입니다. 그 혜택은 인간이 관계를 더 깊이 구축할 시간을 갖게 되는 데서 나타납니다.
사용자가 이미 있는 곳에 에이전트를 배치하십시오. 편의성이 기술적 역량보다 채택을 좌우합니다.
고객을 가장 잘 아는 사람들에게 프롬프트 관리 권한을 주십시오. 매일 고객을 응대하는 사람들은 기술만 구현하는 사람들보다 더 잘, 더 빠르게 반복 개선합니다.
복잡성이 경쟁 우위일 때는 자체 플랫폼이 의미가 있습니다. 수많은 브랜드, 채널, 파트너십 모델을 다루려면 기본 제공되는 솔루션으로는 충족되지 않는 계층이 필요합니다.
이 변화를 커리어 설계로 다루십시오. 새로운 경로가 현장 지식이 시스템 구축에 계속 관여하도록 만듭니다.
팁
기반 모델을 활용해 비즈니스 규칙 외 영역에 에너지를 쓰지 않도록 하십시오.
리드 검증(퀄리피케이션)과 운영 지원을 분리하십시오. 이 두 여정은 성공 기준이 다릅니다.
인간으로의 전환 지점을 조기에 정의하십시오. Boticário에서는 주문 완료 의사가 그 기준입니다.
다른 에이전트들의 응답을 검증하는 전담 에이전트를 만드십시오.
비즈니스 팀이 실행하는 프롬프트 A/B 테스트의 정기적 루틴을 확립하십시오.
다음 단계
그룹은 에이전트 도입을 공간 확보로 봅니다. 즉, 일상적인 운영 부담을 제거하여 더 높은 가치의 업무—현장 실무 지식을 갖춘 사람들이 수행하는—를 위한 시간을 만드는 것입니다.
“AI 도입에 더 많이 투자할수록, 그것을 운영하는 사람들의 지식을 활용하여 우리 팀원들과 우리 사업 모두를 위한 새로운 기회를 더 많이 만들 수 있습니다.”—Renato Pedigoni, CTO, Grupo Boticário